Ker lastniki malih podjetij gradijo svoje podjetje, dodajajo nove ljudi in prevzemajo več odgovornosti, je enostavno, da se odklopijo od tistih, ki spodbujajo to rast - svojih strank. Toda potrebe in pričakovanja strank se sčasoma spremenijo, tako kot mala podjetja, zaradi česar je za predsednika uprave rastočega podjetja ključnega pomena, da najde načine, da ostane v skladu z glasom stranke.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, izvršni direktor in ustanovitelj spletne platforme za podporo strankam Freshdesk, je prišel na idejo, da imajo direktorji nekaj svojega časa, da igrajo vlogo agenta za podporo strankam, da bi jim pomagali, da ostanejo v posnetku tega, kar je v mislih njihovih strank. Razpravlja o tem, kaj imenuje generalni direktor za podporo, in o vplivu, ki ga lahko ima na odnose s strankami.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Preden sem začel uporabljati Freshdesk, sem skoraj deset let delal kot podpredsednik za upravljanje izdelkov v podjetju Zoho (drugo podjetje za programsko opremo kot storitev). Leta 2001 sem se jim pridružil kot predstojni inženir in oseba za podporo strankam. Skozi leta je bila moja kariera zgrajena od osebe za podporo strankam do trženja izdelkov, nato pa do produktnega vodje in tudi do vodenja skupin za podporo strankam.
Trendi v majhnih podjetjih: Pogovorite se o Freshdesk in vlogi, ki jo igrate pri zagotavljanju boljše podpore strankam.
Girish Mathrubootham: Freshdesk je spletna programska oprema za podporo strankam. Vsi vemo, da je programska oprema za podporo strankam ali služba za pomoč uporabnikom prisotna že 20 ali 30 let.
Na Freshdesku drugače delamo na različne načine. Začnemo s tradicionalnimi kanali. Povezujemo tudi socialne kanale. Če imate mobilno aplikacijo, se lahko uporabniki obrnejo na vas tudi prek mobilne aplikacije.
Vse te kanale integriramo in te pogovore strank pripeljemo k vam, da se lahko odzivamo na vaše stranke prek teh kanalov.
Trendi v malih podjetjih: Imate to resnično zanimivo novo pobudo, ki ste jo začeli imenovati »CEO o podpori«, kjer je zamisel, da vrhunski vodstveni delavci porabijo nekaj časa za podporo agentu, da bi resnično razumeli, kaj se dogaja. Pogovorite se z menoj o tem, zakaj ste začeli s CEO za podporo.
Girish Mathrubootham: Mislim, da ko CEO govori strankam, dobiš občutek za realnost. Ko lahko ujemate tisto, kar gradite, s tem, kar stranke resnično želijo, to pomeni, da začnete uspešno poslovati. Ko se pogovarjate s strankami, dobite vpogled v stvari, ki jih morate početi - pomagajo preveriti, ali delate prave stvari ali sanjate, medtem ko vaše stranke dejansko trpijo zaradi pomanjkanja osnovne programske opreme.
Zato mislim, da mora vsak CEO porabiti nekaj časa za podporo strankam samo zato, da bi preveril resničnost.
Trendi v malih podjetjih: delite nekaj, kar je morda presenečenje, ki ste se ga naučili, ko ste sami opravili to vajo.
Girish Mathrubootham: Leta 2004 sem gradil službo za pomoč za notranje oddelke IT; zgradili smo lep izdelek, potem smo ga poslali na preizkušnje. Imeli smo zgodnjo različico in ugotovili, da nobena stranka ni uspela uspešno preskusiti. Ljudje so iskali enostaven način, da bi v sistem prenesli obstoječe uporabnike ali zaposlene in nismo zgradili uvoza, da bi jim to omogočili hitro. V tistih časih nismo vedeli, da bo to ključna funkcija za ubijanje, zato smo izumili vse, vendar strankam ni olajšala testiranja.
Tako sem se naučil, ko sem se prvič pogovarjal s strankami.
Trendi v malih podjetjih: Izziv ste postavili drugim izvršnim direktorjem, da bi to poskusili. Morda bi lahko govorili o nekaterih od teh direktorjev.
Girish Mathrubootham: Pred nekaj meseci se je veliko naših strank pogovarjalo o preprostih majhnih težavah z elektronsko vozovnico. Uspela sem se osredotočiti na to, da bi bila boljša, preden sem prevzela veliko stvari.
To je bilo tisto, o čemer smo razpravljali prejšnji mesec z našo marketinško ekipo, ko smo videli, da je to nekaj, na kar bi se nanašala večina direktorjev. Na primer, opazili smo zanimanje predsednika uprave Bufferja, glasnega zagovornika generalnih direktorjev, ki so na podpori.Potem imamo direktorja podjetja LaunchBit, ki je izrazil zanimanje. In mislim, da ko bomo nadaljevali, bomo videli več direktorjev, ki bodo delili svoje zgodbe o podpori.
Trendi v malih podjetjih: Kaj menite, da bi morali upravni direktorji po tem, ko so opravili to nalogo, odvzeti?
Girish Mathrubootham: Mislim, da se je širša pobuda za upravljavce podpore strankam bistveno spremenila. To ni več povezava med stranko in podjetjem. Izvršni direktorji se morajo zavedati, kaj smo imenovali podpora strankam, nov marketing. V bistvu vpliva na blagovno znamko, zato bolje skrbite za svoje stranke.
Trendi v malem podjetju: Ali pričakujete, da bodo izvršni direktorji, ki to prvič poskušajo, začeli gledati na to kot na nekaj, kar bi morali redno opravljati?
Girish Mathrubootham: Vsekakor mislim, da se bo to zgodilo, ker je to dragoceno. Ne pričakujem, da bo to storil vsak CEO, seveda, toda mislim, da bo veliko našlo vrednost.
Trendi v majhnih podjetjih: vidim, da obstaja oznaka #CEOonSupport, vendar imate tudi spletno mesto. Ali bodo ljudje lahko slišali zgodbe, ki jih govorijo direktorji o svojih izkušnjah?
Girish Mathrubootham: Da. Ustvarili smo hashtag, ker poskušamo zbrati vse zgodbe in jih združiti. Na te zanimive zgodbe bomo imeli povezave na CEOonSupport.com.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
