»Sistem CRM je pomembno orodje za ustvarjanje zvestobe strank in spodbujanje zadrževanja. Prav tako bo vaše podjetje ostalo konkurenčno, toda ena skupna past, ki jo organizacije lahko ujamejo, je videti kot samostojna taktika, namesto da bi jo razvijali kot strateško funkcijo… « - Andrew Brittain, ustanovitelj in direktor podjetja Advantec.
Ko lastniki podjetij upoštevajo strategije CRM, jih malo misli, da gre za izvajanje sistema. Za dober del ljudi, ko je sistem vzpostavljen in deluje, predpostavljajo, da bo proces prodaje poskrbel za vse ostalo.
$config[code] not foundTa predpostavka ne odraža realnosti.
Uspeh ali neuspeh uvajanja strategije CRM je odvisen od veliko več kot zgolj tehnološke izvedbe. Razširja se na sistematično uporabo mešanice strateških okvirov, dobro obveščenih tehnoloških izbir, poglobljenih procesov usposabljanja in drugih pomembnih komponent.
Če se vaše podjetje pripravlja na uvedbo novega CRM-ja in mora razumeti najpomembnejše elemente uspešne strategije, vam bo to dalo prednost.
Nasveti za strategijo CRM
V vsaki strategiji CRM je 5 komponent, ki jih morate imeti.
# 1: Dobro izbran CRM sistem
Pri nakupu CRM-ja mnoga podjetja izberejo platformo, ki temelji na proračunskih omejitvah, ali pa jih obrnejo številni domišljijski zvončki in piščalke. Oba scenarija ogrožata vašo strategijo, še preden je že oblikovana.
Če želite pravilno izbrati CRM, upoštevajte, kako trenutno deluje vaše podjetje, kako želite, da je bolj učinkovito, in njegove najbolj osnovne potrebe. To vam bo pomagalo ugotoviti, ali potrebujete vrhunsko platformo, ki je opremljena s cenovno oznako premije, ali če bo vaše podjetje dobro služilo prostemu sistemu, kot je ta CRM od HubSpot.
Ne glede na to, kaj izberete, mora biti dobro prilagojena obveznostim vaše blagovne znamke in prihodnjim zahtevam.
# 2: Dokumentirana strategija pred izvajanjem
Mnoga podjetja so konja postavila pred vagon, ko gre za izvedbeni načrt.
Oblikovanje vaše strategije CRM pred izvajanjem je ključnega pomena. Vaš načrt uvajanja vsebuje vse vaše poslovne cilje, ki se nanašajo na CRM (kratko, srednje in dolgoročno), pa tudi, kako namerava vaše podjetje upravljati proces med različnimi oddelki.
Pri uvajanju CRM bo celotna organizacija morala preoblikovati način obdelave rutin in potekov dela različnih vlog. To zahteva strategijo za učinkovito upravljanje, saj bo na poti prišlo do kolcanja in nedvomno boste našli tudi odpor nekaterih zaposlenih.
V procesu izvajanja bodo vodje projektov verjetno začeli opazovati različne manjkajoče ali nepopolne procese; ti se bodo najpogosteje nanašali na interno komunikacijo med oddelki.
Potrebna je dokumentirana strategija pred začetkom procesa, saj to omogoča, da vaše podjetje oceni nepredvidene zaplete in nadgradi strategijo, hkrati pa ustvari gradivo za usposabljanje zaposlenih.
Glede na število potencialnih nepričakovanih spremenljivk se lahko blagovne znamke odločijo za uporabo orodja za vodenje projektov, kot je Asana, da organizirajo postopek uvajanja, saj to pomaga ohranjati vse inline in pravočasno.
# 3: Uskladitev z glavno misijo blagovne znamke
Medtem ko mora strategija CRM vašega podjetja jasno odražati osrednje sporočilo vaše blagovne znamke in vodilna načela, mora to služiti tudi kot posrednik za povezovanje in usklajevanje strateškega okvira za vsak oddelek in disciplino.
Ker bo vsaka podružnica organizacije imela različne cilje, zahteve in delovne procese, je pomembno, da vaša strategija upošteva vsako od njih, da bi ustvarila povezovalno strategijo CRM na visoki ravni za celotno podjetje.
# 4: Buy-In od vodij C-Suite
Odobritev novega CRM za vaše podjetje je izredno pomembna. Brez popolne podpore vodilnih podjetij v podjetjih bo uspešno izvajanje in izvajanje strategije v zvezi s CRM zelo težko, če ne celo nemogoče.
Zagotavljanje, da se vodilni v blagovni znamki zavedajo in popolnoma razumejo pomen sistema, je prva prednostna naloga; od tam lahko sporočilo o njegovi teži prenašamo po zapovedni verigi do vodij prodaje in skupin.
Pomembno je opozoriti, da pridobitev odobritve s strani vodstvene ekipe pomeni več kot le pridobivanje „da“ za izvajanje. To pomeni, da bo podjetje - od zgoraj navzdol - sprejelo novo filozofijo in kulturo, ki prežema celotno organizacijo. To pomeni, da je treba izvajalce vložiti v več kot začetno uvajanje; pripravljeni morajo biti za podporo razvijajočemu se življenjskemu ciklu orodja.
# 5: Ustrezno usposabljanje za končne uporabnike
Končni uporabniki sistema ne potrebujejo le razumevanja, zakaj se orodje izvaja in kaj lahko stori za organizacijo, ampak potrebujejo tudi dovolj časa, da se naučijo sistema in njegovih zapletenosti.
Pogosto so razlogi, zaradi katerih organizacije pri uvajanju CRM-ja preganjajo zaposlene, zato, ker se od njih pričakuje, da jih začnejo uporabljati brez ustreznega časa za spoznavanje. Usposabljanje zaposlenih neposredno pred izvajanjem CRM dodaja veliko stresa svojim uporabnikom in jim pušča nezanesljivo razumevanje njegovih zmožnosti in kako lahko njihova dela olajšajo.
Vodstvo in menedžerji pogosto menijo, da so v celotnem procesu izbire in ocenjevanja CRM mnogi od njih porabili dovolj časa za učenje sistema v obdobju nekaj mesecev.
Če se zaposleni ne razširijo na to isto vljudnost, lahko postanejo nezaslišani, občutijo se preveč poudarjeni in se upirajo procesu izvajanja.
Za racionalizacijo tega procesa usposabljanja so orodja, kot je Udemy, izjemno koristna pri ustvarjanju spletnih tečajev, ki poučujejo ponavljanja v novem sistemu skozi čas.
Če se usposabljanje začne čim prej in končni uporabniki dobijo udoben časovni razpored za učenje novega sistema, se bo odpornost in stres zmanjšala, saj ne bodo čutila pritiska uporabe nečesa, česar še vedno čutijo sredi njihove običajne dnevne naloge.
To je najbolj učinkovit način za pridobitev podpore različnih oddelkov.
Sistemi CRM so bistveno orodje v današnjem hiperkonkurenčnem svetu. Te platforme podjetjem omogočajo racionalizacijo delovnih postopkov, boljše upravljanje povezav s strankami in uspešno upravljanje profilov in interakcij po oddelkih.
Sledite tem smernicam za oblikovanje strategije CRM, ki bo vašemu podjetju pomagala pri uvajanju sistema brez težav in rasti z njimi v prihodnjih letih. Malo načrtovanje poteka dolgo, uspeh vašega podjetja pa je odvisen od vaše sposobnosti načrtovanja in izvajanja.
Fotografije preko Shutterstocka
1
