Ali želite ohraniti najvišjo prednost pri ohranjanju strank?

Skoraj dve tretjini (64 odstotkov) potrošnikov pravita, da so "izstopili" iz trgovin, 67 odstotkov pa jih pravi, da so prekinili zaradi slabe storitve za stranke.

Presenečen sem bil zaradi pomanjkanja prednosti in vizije, ki jo ti statistični podatki razkrivajo, ko gre za podjetja, ki ne pritegnejo le novih strank, temveč tudi ohranijo tiste, ki jih že imamo. Na današnjem trgu, razen nekaj izjemnih blagovnih znamk, ki so opravile čudovito nalogo, da so "nujne", se konkurenčnost za potrošniško lojalnost ne zdi glavna prednostna naloga za podjetja. Velika napaka.

$config[code] not found

Oglejte si spodnji diagram o krogu pridobivanja, hranjenja in napotitev od znotraj Flip the Funnel, ki ga je izvedel Joseph Jaffe. Pridobivanje novih strank, njihovo ohranjanje in pridobivanje več strank od tistih, ki jih že imate, je popoln poslovni ekosistem - vendar je to mogoče le, če je ohranitev prednost.

Ta teden sem se spet ukvarjal z mojim zdaj velikim, debelim, brezžičnim kablom. Kar me je šokiralo:

Paket, na katerega sem se prijavil, ni bil paket, ki sem ga imel.
Moja služba je morala biti prekinjena, da sem lahko poklicala in vprašala, kaj je bilo.
Uslužbenci, ki sem jih dosegel na telefonu, so segali od nezahtevnih in nezainteresiranih, da bi se obrnili nevljudno in neprijetno.

Tudi ta teden sem šel v zelo priljubljeno, običajno gostoljubno restavracijo, ki je bila tista noč in storitev. Dobili so veliko zabavo ljudi, ki so imeli svojo kuhinjo in strežnike. Ni mi mar. Tisti večer načrtuj več ljudi, da se z njo ukvarjajo. Čakali smo 45 minut za glavno jed, in ko je prišla, je bilo slabo. Poklical sem upravitelja, ki je bil vljuden, prijazen in ga je vzel iz računa. Videli me bodo še enkrat za to.

Sem potrošnik, ki drago plačuje za moje kreditne kartice, medije, telefonske in komunikacijske storitve. Če me podjetje ne obravnava kot zlato, divo, posebno, cenjeno, spoštljivo, jih bom takoj odvrgel. Zvestoba in dolgoživost temeljijo na najvišji predanosti storitvam in ohranjanju kupcev.

Obstaja veliko premalo podjetij, ki bi jih lahko tukaj navedel, da jih "dobim" in to počnejo, toda tukaj je elitna služba za stranke v skladu z raziskavo Bloomberg Business. Kaj delajo, da so jih dobili na tem seznamu?

Nepogrešljiva, izstopajoča, nepričakovana storitev danes je bistvena in pomembna, saj sta zrak, voda in hrana namenjeni preživetju ljudi. Naj to postane prednostna naloga, vi in vaše podjetje pa imate priložnost za uspeh in dolgoživost. Ignorirajte to in vi in vaše podjetje greste v Jurski park!

Če podjetje ni: