Vaša uporabniška izkušnja mora biti pregledna, neposredna in družbena. Morala bi biti proaktivna in reaktivna, zato bi morali sodelovati z vsemi, ne glede na vrste vpogledov, ki jih delijo. To je predpostavka nedavno objavljene knjige, Objemite svoje sovražnikeJay Baer, ki je zagotovil metrike, podprte s podatki, da bi podprl utemeljitev pomaga sodelovati s strankami.
$config[code] not foundNe samo, da podpira idejo zagovorništva strank, ampak tudi vašo blagovno znamko.
Preprosto povedano, tudi če nekdo preprosto objavlja na socialnih medijih za pozornost (in kot Jay ugotavlja v svoji knjigi, ljudje bolj svobodno uporabljajo družbene medije, da se danes pritožujejo nad izdelki kot kdaj koli prej), če se znamka vključi, bi lahko spremenili to kupca v pravega oboževalca. Neupoštevanje pa pomeni, da se ne želite ukvarjati z njimi kot stranko in želite, da se problem odpravi. (Ne izgine vedno.)
Celotna miselnost pristopnosti je nekaj, kar niso sprejele vse blagovne znamke. Nekatere blagovne znamke so znane po tem, da so namerno nedosegljive.
Ali veste, kaj bi naredil kot vaša potencialna stranka? Upam, da imate tekmovalca, v katerega lahko naložim svoje dolarje.
Zato bi želel opisati nekaj korakov, ki bodo pripomogli k temu, da bo vaša blagovna znamka bolj dostopna, tako da lahko tudi vi »objamete svoje sovražnike«.
Vzpostavite politiko za storitve za stranke v družabnih medijih
Pomembno je, da se resnično osredotočite na storitve za stranke prek družabnih medijev. To je tisto, kjer ljudje radi, da najglasneje kričijo o najbolj svetovnih stvareh, samo da bi imeli občinstvo, pravi Jay.
To je nekaj, česar so se pred kratkim sprejele tudi agnostične blagovne znamke v družabnih medijih, saj je Apple pred kratkim povsem tiho prevzel vodilno vlogo v družabnih medijih z novim (ish) računom za podporo, ki že ima skoraj 300.000 privržencev in ki je objavil več kot 500 v prvih nekaj urah, vključevanje občinstva v vse zadeve, povezane s podporo za izdelke Apple.
Če se odzivate na vaše stranke v sferi družbenih medijev, kar se spomnimo, je javni prostor, oboževalcem teh strank dajete tudi vtis, da ste tam zanje. To je pomembno sporočilo.
Naj ponovimo, kar smo rekli v prejšnjem razdelku: Če ste morali izbrati med blagovno znamko, ki je osredotočena na kupca (kolikor lahko poveste na družabnih medijih), in blagovno znamko, ki se ni ukvarjala z dobro, kdajkoli bi šli z nekdanjega nad slednjim, pri čemer so vse druge stvari enake?
Govori se, da bo storitev za stranke v letu 2020 veliko večja. Samo vprašajte avtorja Objemite svoje sovražnike.
Vzemite to miselnost na vašo spletno stran
Zamisel o spletnem mestu, ki strankam omogoča, da sodelujejo z vami, je še novejša ideja, ki jo je treba raziskati.
To še posebej velja, ker večina podjetij tega sploh ne ve!
Facebook je prisoten že od leta 2004. Twitter je prisoten že od leta 2006. In nova spletna mesta, ki so bila dodana v aplikacijo, so od leta 2011 prisotna, lansiranje Intercoma pa sledi freemium orodju Nudgespot.
Koliko vas je bilo resnično s trženjem socialnih medijev v letu 2006, ko se je Twitter oglasil? Kaj pa leta 2009, ko so ljudje o tem začeli pisati knjige? (Napisal sem to knjigo.)
Prav. Večina od vas verjetno ni. In kaj ste videli? Socialni mediji so bili verjetno veliko dima in ogledal, ko ste začeli pozno. Zgodnji posvojitelj je dobil črva.
Zdaj ste v položaju, ko imate izkušnje s strankami, ki imajo še vedno zelo nizek stolpec, da sodelujete s strankami in jih resnično zvišate.
Z orodji, ki so zelo preprosta za integracijo, kot sta Nudgespot ali Intercom, ki preprosto zahtevajo, da se na vašo spletno stran prilepi majhen del kode, lahko vzpostavite pomembno orodje za sodelovanje s strankami na vseh področjih od prodaje do trženja v podporo.
Ljudem olajšajte pristop. Ko vzpostavite okvir, postanejo ljudje navdušeni; vedo, kako stopiti v stik in za njih lahko resnično ustvarite neverjetne izkušnje, kjer bodo ljudem povedali o izkušnjah, ki so jih imeli z vami.
Najboljše prakse za donosnost
Samo zato, ker se nekaj zgodi na platformi družabnih medijev, ne pomeni, da morate upreti svoje politike, da bi zadovoljili potrebe najglasnejšega pritožnika. Pomembno je zagotoviti, da je vaš odzivni slog enak, ne glede na to, ali gre za socialno platformo, e-poštno platformo, telefonsko platformo ali na vašem spletnem mestu.
Vsekakor sem videl ljudi, ki so prišli k meni v službi za storitve za stranke, ki so razburjeni zaradi odgovorov, ki so jih dobili agenti za storitve za stranke, ki so storili točno tako, kot bi morali storiti glede na politiko in postopek podjetja. Če pa stranke ne slišijo, kaj želijo slišati, ste slab ponudnik storitev in o tem boste obveščeni prek drugačne platforme za odzračevanje, predvsem socialnih medijev.
Pomembno je, da se držite svojih pravilnikov in postopkov, in ne spreminjajte svoje melodije samo zato, ker se je mesto neodobravanja spremenilo. Še enkrat, ko imate to občinstvo, bo katera koli stranka, ki vas gleda, komunicirala s to stranko, želela enako obravnavo.
Ne bi želeli spremeniti pravilnika za eno osebo, ampak samo, da bi druga oseba ujela veter, ki bi ga podaril, še posebej, če je ta stranka imela isto težavo in želi tudi, da se predaš. Kupci bodo to storili, zlasti zato, ker delajo. govoriti drug z drugim. Podjetja, ki opravljajo preveč izjem, če tega niso donosna, bi se lahko resnično poškodovala zaradi ponovnega upogibanja pravil.
Če deluje za vas, vsekakor pojdite za to. Manjšim podjetjem ni donosno, da imajo majhne profitne marže, toda potem je zagovorništvo sprejemljivo, če naredite nekaj takega, kar bi lahko pomenilo ne le zadrževanje strank, ampak tudi oblikovanje ambasadorjev blagovnih znamk.
Bolje bi bilo ustvariti povezano politiko za storitve za stranke, ki bo zagotovila, da ekipa A (vaša skupina za e-pošto) natančno ve, kako skupina B (skupina za družabne medije) obravnava zadeve, in da skupina A ne odstopa od uporabljenih protokolov skupina B. Stranke spoštujejo politike, tudi če niso idealne. Odvrgli se bodo, če boste preklopili po oddelkih in izgubili zaupanje v vas kot blagovno znamko.
Izbira najboljših praks za donosnost je vaša. Odločitev za sodelovanje s strankami pa je nepremišljena. Pomembno je, da vzpostavite odnose s svojimi strankami, še posebej, ko dosežejo cilj, da pritegnejo vašo pozornost in da se nanje odzovejo. Ne zamudite priložnosti za izgradnjo mostov s svojimi strankami, ker lahko te stranke na koncu zgradijo vaše podjetje.
Hug Photo preko Shutterstocka
4 Komentarji ▼
