Čeprav je imela Amanda v tistem času le 20 privržencev, je bil tweet poslan v svet in ga je Horizon na koncu odkril. Nato so jo tožili za 50.000 dolarjev za »zlonamerno in neupravičeno« objavo obrekovalnega tweet-a.
$config[code] not foundOuch.
Predvidljivo, ko je prišla beseda, so Twitter in ostali internet izbruhnili in povlekli Horizon Realty na sodišče javnega mnenja. Tam, v nekaj urah, je bilo odločeno, da je Horizon Realty pretiraval, da je podjetje, ki pobira malega fanta, in da »najprej tožijo, pozneje postavljajo vprašanja«. Oh, in da imajo njihovi apartmaji težave s plesnijo.
Problem je, da dva dni kasneje res ne vemo, kaj je res. Izkazalo se je, da ima naš "junak" Amanda zgodovino (Google cache) tweetanja jeznih pripomb o podjetjih (če smo pošteni, večina od nas to počne, vključno z vašimi strankami). In naš lopov Horizon ni prvo tožbo. Amanda je del skupinske tožbe. Obtožba Obzorja je bila sprožena za to.
Toda nič od tega zdaj ni pomembno. Ne glede na to, kdo ga je začel, bo podjetje Horizon Realty za vedno označeno kot plesniška družba za upravljanje nepremičnin, ki bo z veseljem tožila stranke zaradi nedolžnih dejanj.
Zato mora vaše podjetje sodelovati v družabnih medijih. Ker se je temu primeru zelo verjetno izognilo, če bi podjetje Horizon vključilo svoje stranke. Horizon bi lahko prihranil svoj ugled in svojo blagovno znamko. Vse, kar so morali storiti, je bilo doseči v maju, ko je nezadovoljna stranka izrazila svojo zaskrbljenost. Toda zanemarili so jo. In če so jo zanemarili, koliko drugih je bilo prezrtih? Dovolj, da bi izpolnili tožbo v razredni tožbi?
Kako lahko vaše podjetje zagotovi, kaj se je zgodilo z Horizonom?
Ustvarite politiko socialnih medijev: Ne glede na to, ali ste podjetje, ki se bo aktivno vključilo v družabne medije ali ne, morate ugotoviti, kako se boste s tem ukvarjali. Splet je poln zakladov Amande Bonnents. Kakšno vlogo boste prevzeli? Ustvarite politiko za vrste izjav, ki jih boste naredili in jih ne boste naredili, veste, kako daleč boste nekoga pomirili in katere vrste primerov boste prevzeli in ki jih boste spremljali že od daleč. Načrt za družabne medije bo služil kot vaš zemljevid, s katerim boste ugotovili, kje boste ustvarili izhodišča, kako se boste odzvali in kaj želite dobiti iz družabnih medijev.
Previdno ocenite situacije: Ko najdete primer nekoga, ki govori o obrekovanju o vašem podjetju, ga preiščite. Ugotovite, ali gre za osamljen primer ali če je znak večjega problema. Če je težava večja, jo želite popraviti, preden se približate. Če gre za osamljen primer, se hitro obrnite na stranko, da se lotite situacije in jo popravite. Bili bi presenečeni, kako daleč bo preprosto sporočilo »lahko pomagamo?«, Ki se bo raztezalo nad grdo situacijo. Če je ta stranka tweetala o tem, kako so vznemirjeni, bodo zelo pogosto sledili, da bodo vsi vedeli, da ste se z njimi obrnili in jih popravili. Vendar bodite previdni pri odzivanju na trolove ali ljudi, ki preprosto ne morejo biti zadovoljni. Samo ogenj jim bo dodal gorivo.
Pokličite osebo zasebno, da jo popravite: Ko se obrnete na ljudi, to storite zasebno in nevidno. Postavite klobuk za storitve za stranke, obvestite stranko, da vam je žal zaradi njihovih negativnih izkušenj, potrdite frustracije, ki jih čutijo, in nato prosite za njihovo pomoč pri popravljanju. Čeprav je Amanda v preteklosti slabo govorila o podjetjih, ni bila trol. Bila je samo ena od mnogih, veliko ljudi, ki se zdaj obrnejo na internet in izražajo frustracije. Če bi Horizon prišel do nje, bi zelo verjetno uspeli popraviti situacijo.
Pazi na besede. Ljudje vedno poslušajoPredsednik Obama se je tega naučil, ko je dejanja policistov imenoval "neumne", Horizonov Jeffrey Michael pa se je naučil, ko je napovedal, da so "tožilec najprej postavil vprašanja kasnejši obliki organizacije". Če bi rekli, da je Jeffreyjeva pripomba, da je bilo za Horizon stvari veliko slabše, bi bila neverjetna podcenjenost. Zelo enostavno je dovoliti, da v trenutku vročine izstopi komentar ali dva. Vzpostavite politiko za to, kako se boste spoprijeli s temi situacijami, in to lahko preprečite. Toda tudi po tem vedno pazi na svoje besede.
Socialni mediji dajejo malim podjetjem možnost, da požari, preden se stopnjujejo, in jih prenesejo na ravni tožb, javnih prepirov in uničenih ugledov. Ampak samo, če ste pozorni in imate jasno politiko glede tega, kako se boste spopadli s situacijami, ko izbruhnejo. In so volja izbruh. Dobrodošli v dobi interneta. 😉
19 Komentarji ▼
