Act!, Pionirska aplikacija za upravljanje stikov, ki je pomagala uvesti CRM era, je prejšnji mesec praznovala svojo 30. obletnico. V obdobju treh desetletij je več kot šest milijonov ljudi uporabilo aplikacijo za upravljanje interakcij s svojimi strankami in možnostmi. Toda od Act se je veliko spremenilo! je prišel na sceno leta 1987, zlasti način, kako ljudje uporabljajo programsko opremo za sledenje strankam. Kar je pomenilo Swiftpage, ustvarjalce Acta! odkar je leta 2013 pridobila blagovno znamko, je bilo potrebno, da bi častitljivo aplikacijo bolje uskladili s potrebami in pričakovanji sodobne stranke - od načina, kako dostopajo do aplikacije, do načina plačevanja.
$config[code] not foundPremik na model naročniške programske opreme
John Oechsle, izvršni direktor Swiftpage, deli, kako so spremenili zakon! od programske opreme za police, kupljene v trgovinah, do naročniškega oblaka, ki strankam ponuja plačilo za uporabo do meseca; povečanje števila naročnikov za 140% in letnih prihodkov za 131% v preteklem letu. In kako je to preoblikovanje spremenilo način, kako družba danes komunicira s strankami, in kako bodo jutri stopili v stik z njimi.
* * * * *
Brent Leary: Morali ste iti skozi proces, da bi Swiftpage uskladili z modernim vedenjem in pričakovanji strank. Govorite malo o tem prehodu in zakaj je bilo tako pomembno storiti zdaj?
John Oechsle: Ko smo pridobili Act! marca 2013 smo pridobili zaprt sistem namizij. Bila je zelo priljubljena in z leti je več kot šest milijonov uporabnikov to izkoristilo za rast svojega poslovanja. Toda, ko pogledate, kam se danes ukvarja industrija, je to, da ste zaprti namizni sistem, verjetno ne bo nekaj, kar bi nam omogočilo, da rastejo. in še naprej ohranjati to veliko blagovno znamko. Ena od prvih stvari, ki smo jo morali storiti, je sprememba tehnologije.
Funkcionalnost je bila tam. Toda problem je v tem, da so ljudje začeli vzajemno delovati s programsko opremo, ki je postajala zelo zastarela. Ljudje niso želeli kupiti programske opreme, jo prenesti na namizje in jo zagnati na namizju itd. Obstajalo je povsem drugačen način, kako ljudje komunicirajo s tem. Hkrati pa smo imeli na stotine tisoč uporabnikov, ki so bili zelo zveste blagovni znamki, in zelo zvesti podjetju, in ga uporabljali na ta način.
Bili smo soočeni s tem, kako bomo prešli na sodobnejšo tehnologijo in jo naredili na način, kjer ne boš zasledoval baze strank; kjer jim daje priložnost, da pobegnejo k nečemu drugemu. Naš koncept je očitno vzel platformo in omogočil oblak.
Naš odnos je bil približno enkrat na tri leta zaradi pogovora s to skupino. Ker gre za obdobje, ko kupite novo napravo. Torej, vsakič, ko kupite novo namizje ali kupite nov prenosni računalnik, veste, kaj - morali ste sodelovati s podjetjem, ker programska oprema ni več delovala.
To je bil zvest odnos, vendar to ni bil odnos, ki je bil zelo izpolnjen in zelo intimen. Bilo je kot "oh ok, da sem te poznal pred tremi leti, veš, da se vrneš nazaj". Zdaj morate v bistvu iti od pogovora z njimi enkrat na tri leta, da jih prepričate, da pridejo v klub, če želite, in plačate naročnino; in nato še naprej vsakodnevno vzdržujete stike, da z njimi sodelujete. Torej, to je način, kako smo se odločili narediti.
Rekli smo, da ne bomo prisilili ljudi, da gredo sem, ali pa ne boste več stranka. To je samo nastavitev za neuspeh. Rekli smo, da je to naša vrednost. Zato želimo, da pridete z nami. Če greste z nami, boste dobili to. Če ne želite priti z nami, je v redu. Z vami se bomo ukvarjali kot s strankami in z vami. Mimogrede, tukaj je zelo dobra spodbujevalna cena. Tako smo tako premaknili bazo in začeli smo v maju 2015. Trajalo nam je približno dve leti, da smo dobili pravico do platforme, da bi dobili pravo ceno… spremeniti celoten nabor procesov znotraj podjetja kot podjetje iti v službo. Zato smo morali vzeti čas in to narediti pravilno.
Brent Leary: Kako se je spremenilo razmerje med podjetjem in strankami, ko ste šli skozi ta proces?
John Oechsle: Če pogledate, imate v vašem podjetju skupine ljudi, ki imajo običajno nekakšno povezavo s stranko. Imate trženje, ki se povezuje na nekakšni ravni, ko poskušate tržiti različne stvari z njimi. Očitno imate prodajo, ko jim poskušajo nekaj prodati. Potem ko enkrat prodate nekaj, boste morali nenadoma servisirati. Torej imate vse te različne vrste interakcij.
$config[code] not foundV preteklosti, preden smo šli na to pot, smo imeli tri različne vrste pogovorov in interakcij z našimi strankami. Ko smo naredili to spremembo, je to eno osnovno sporočilo, ki ga imamo. Res moraš vzeti trženje, prodajo, storitve, celo nekaj, kar se tiče finančnega oddelka. Vse to mora postati enoten obraz podjetja od kupca z enim samim sporočilom, z eno vrsto interakcije in dosledno interakcijo.
To so res interakcije in pogovori, ki jih imamo z našimi strankami, ki so popolnoma drugačni od tistega, kar so bili pred tremi ali štirimi leti.
Brent Leary: Ja, to vodi v vas, saj veste, da so stranke veliko bolj tehnološko zdrava pamet. Tehnologija je v svojih rokah dala veliko več moči. Torej, kako zdaj izpolnjuje njihova pričakovanja? Ali je bolj zahtevna, ker imajo zdaj ta pričakovanja in se širijo, in vedo, kaj je mogoče? Ali pa je lažje napovedati, kam gredo, in jim lahko zagotovimo, kar iščejo na dosledni osnovi?
John Oechsle: Hkrati je lažje in zahtevnejše. Lažje je, ker imate s tem pogostejšo interakcijo, te informacije dobite v bolj realnem času. Torej ni tako, počakajmo na konferenco ali skupino uporabnikov, ali to ali to, ali slišati stvari in jih vrniti nazaj. Mislim, da dobesedno slišite stvari vsak dan, kar vam potem omogoča, da to sprejmete. informacije in zelo hitro jo analiziramo in ugotovimo, ali se premikamo v pravo smer, ali pa smo popolnoma zmanjkali čoln z nečim in tako dalje. To je lažji del.
Izziv je zato, ker to počnete, ljudje imajo pričakovanje, da boste s tem nekaj naredili. Če se vsak dan pogovarjate z mano in vam vsak dan govorim isto in ne storim ničesar, potem veš, kaj verjetno ne bom več dolgo tvoja stranka. Torej obstaja to, saj veste, da pričakujete, da ne bom čakal šest, osem in devet mesecev, da pride do izpustitve. Kako to, da te stvari ne dobijo hitreje. Tako je lažje in hkrati izzivajoč vse.
Brent Leary: Kakšne priložnosti lahko Swiftpage izkoristi sedaj, ko imate sistem, kot je Zuora, ki vam pomaga upravljati svoje naročnine?
John Oechsle: Prvič, brez Zuore ne bi mogli narediti tega potovanja. So le odličen partner, velik je programski paket. Zdaj, ko zberete vse te informacije, mislim, da je številka ena, ki nam je pomagala na tej poti z Zuoro, sposobnost, da našim strankam resnično olajšamo poslovanje z nami. Če pomislite, je v redu, da sem se naročila na ACT !. Odlično, v redu, hočem še en sedež, ali pa želim še eno "to", karkoli. Ni problema, bum. To pravico lahko postavite zelo, zelo hitro.
To je sposobnost, ki lahko gre vse do prodajalca. Tako sem dobil prodajalca na tleh, ki bi to lahko naredil zelo, zelo hitro.
Naslednji korak, s katerim delamo interno in z Zuoro, je, da ta portal dobesedno uvrsti na trg, tako da lahko stranka hkrati opravlja samostojno delo na svojem računu in to samoupravlja.
Brent Leary: Zato nam dajte malo vpogleda v prihodnost. Kaj bomo videli od Swiftsthe?
John Oechsle: Vidimo tri različne segmente kupcev, na katere se osredotočamo. Prvi je nekdo, ki potrebuje popolno funkcionalnost CRM in potrebuje prilagoditev.
Druga skupina so ljudje, ki potrebujejo polno delujoč CRM, vendar ne potrebujejo prilagajanja. Potrebujejo samo, da teče v oblaku. Potrebujejo dostop do njega, in veste, pojdite za njim.
Tretji sklop, ki je po mojem mnenju najbolj razburljiv in mislim, da je najhitreje rastoča, je skupina kupcev, ki si želijo, da bi vsa funkcionalnost CRM delovala v ozadju nekje v oblaku, vendar si ne želijo, da bi jo morali vleči. in ga ves čas gledamo. Do njih želijo dostopati v majhnih koščkih, ki se resnično ujemajo z načinom poslovanja. Imenujemo jo majhne namenske aplikacije. Videli boste ogromno tega.
Mislim, da je druga kul stvar način, kako ljudje medsebojno delujejo s programsko opremo, se dramatično spreminja. Obstaja ena skupna tema, ki se začenja zbujati in ta glasovna interakcija. To se je začelo z mobilnimi telefoni, vi ste kot Siri. Potem je Amazon naenkrat prišel z Alexa in tam so še druge stvari. Torej veste, da boste to dejansko videli.
Ljudje se tu in tam brskajo z njim, vendar boste prišli do točke, kjer bodo ljudje rekli ACT! kako je potekala moja tržna kampanja? “. To bo rekel hey, vaša tržna kampanja je to naredila. Oh, mimogrede, John, to bi morali storiti, to in to '. Zato mislim, da bo kombinacija glasovne interakcije z umetno inteligenco in arhitekturo priporočila, kjer bodo vsi šli, in tudi mi smo na tej poti.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
