Obstaja razširjen mit o storitvah za stranke, ki bi lahko, če verjamete, imel uničujoče posledice za vaše majhno podjetje. Verjetno ste slišali na ducate, če ne na stotine, v življenju vašega podjetja. Mit je nekaj takega: "Storitev za stranke je najpomembnejša stvar, ki jo lahko vaše podjetje stori" ali "Služba za stranke je področje, na katerem se vaše podjetje lahko razlikuje od velikih fantov", ali "Storitve za stranke so pomembnejše kot karkoli drugega. «
$config[code] not found
Moram priznati, da sem sam kriv za širjenje tega mita. Toda pred kratkim sem imel razodetje, ko sem poslušal izkušnjo prijatelja, ki je izdelal izdelek. Kar se je zdelo kot preprost postopek, ki ga je uporabil proizvajalec, ki ga je priporočil zaupljiv sodelavec, se je spremenil v neskončni krog prejema napačnega izdelka, pridobivanje obljub, da bo popravljen, in da se bo to zgodilo znova in znova. Na koncu je moj prijatelj skoraj zamudil ključni rok za pošiljanje svojih izdelkov, kar bi ga stalo veliko denarja (poleg sivih las, ki so jih že povzročile izkušnje). Skozi celoten fijasko mi je povedal: »Njihova služba je velika. Res so prijazni in vedno se mi takoj javijo, kako lahko odpravijo težavo. "
Težava je bila le ena: problema niso odpravili. Medtem ko je s številnimi ukrepi za storitve za stranke - odzivnost, umirjenost, ponujanje popravkov - to podjetje je bilo izjemno, to ni nadomestilo dejstva, da temu proizvajalcu ni bilo dovolj tehničnega znanja in sistemov za nadzor kakovosti.
Kot vse mite, mit o storitvah za stranke ni povsem neresničen. Storitev za stranke je Razlikovalni dejavnik za mala podjetja, in kupci so bolj pozorni na to kot kdajkoli v tem svetu Zappos, Southwest Airlines in drugih zvezdniških storitev za stranke. Ampak, če ne morete izpolniti tega, kar obljubljate, sladkost teh obljub na koncu ne bo veliko pomembna.
Morda boste ponosni na to, kako dobro vaše podjetje obravnava težave, vendar bi morali biti bolj pozorni na odpravljanje težav. Ali je bolje, da se s stranko 15-krat potuje na prijateljski način, ali pa preprosto zagotovite, kar zahtevajo (brez vsega klepeta) prvič?
Kaj morate storiti, če vas skrbi, da boste morda postali žrtve mita o službi za stranke?
- Ocenite svoje interakcije. Kako pogosto se ponavljalci storitev za stranke ali drugi zaposleni na frontni liniji »dotikajo« strank? Kakšno je povprečje za nakup in zakaj? Ugotovite številko, ki je smiselna in katera številka kaže, da je nekaj morda šlo narobe.
- Nadzor kakovosti. Nekateri preprosti postopki za kontrolo kakovosti, kot so izdelki za preverjanje druge osebe, ki prihajajo s proizvodne linije, bi preprečili težave, ki jih je moj prijatelj opravil s svojim proizvajalcem.
- Izvajati sisteme. Ko vaše podjetje raste, je za sisteme preprosto, da postanejo površni. Preglejte svoj priročnik (ali ga ustvarite), ki podrobno opisuje splošne postopke v vašem podjetju, tako da se ne glede na to, kdo ravna s postopkom, vedno izvaja na enak način. (Pomislite na franšize za hitro prehrano, ki imajo stroga pravila do tega, koliko rezin šunke gre na sendvič, ali kako velika je sladoled.) Postopki zagotavljajo, da vse stranke ne dobijo le enake ravni storitev, ampak tudi enako kakovost izdelka v vašem podjetju.
Ne predlagam, da bi postali južni nacist (znak "Seinfeld", ki temelji na resničnem newyorškem restavratorju, čigar juha je bila tako okusna stranka, ki je trpela njegovo grobo vedenje). Toda tudi v današnji kulturi, ki je osredotočena na kupca, storitev z nasmehom ni pomembna, razen če imate blago, ki ga podpira.
Genie Lamp fotografija preko Shutterstock
16 Komentarji ▼
