Tako pravi Emily Yellin Vaš poziv je (ne) pomemben za nas, želel vedeti. Njen namen je bil raziskati, kaj se dogaja v klicnih centrih, da bi lahko »demistificirala trenutni labirint poslabšanja« za sebe in ostale nas.
Izkazalo se je, da so korporacije in klicni centri ne proti nam. Pravzaprav, oni prav tako razočarani s trenutnim stanjem storitev za stranke, kot smo. In to je tisto, kar naredi Vaš klic je (ne) pomemben za nas tako zanimivo branje.
Malo ozadja v knjigi
Pred kratkim sem prejel recenzentsko kopijo, vendar je bila knjiga dejansko objavljena leta 2009. Kopija pregleda je bila za posodobljeno različico iz brošure za leto 2010. Klicne centre za storitve za stranke lahko najdete po vsem svetu, in namesto, da bi na splošno govorili o klicnih centrih za stranke, se Emily osredotoča na dve nastajajoči lokaciji, Latinsko Ameriko in Afriko. To mi je bilo zanimivo - nisem vedel, da se klicni centri širijo na ta dva področja.
Še ena zanimiva posodobitev izdaje paperback je novo poglavje na Twitterju. Družbeni mediji so trneli na straneh nekaterih podjetij - samo vprašajte Comcast! Družba je morala porabiti milijone, da bi naredila kontrolo škode, potem ko je nekaj nezadovoljnih strank ustvarilo videoposnetke, spletne strani in splošne pritožbe, ki so postale virusne s socialnimi mediji. Od takrat so najeli Franka Eliasona, ki je zaposlil zaposlene, da spremljajo spomin na ime Comcasta in jih na spletu naslovijo. Ustvarili so @ComcastCares in kmalu so se kupci naučili, da imajo dejansko boljšo storitev, če so objavili svoj problem, kot če bi klicali. To je zanimiv trend.
Tvoj klic nasmejali boste z zadovoljstvom
Yellin zares ve, kako ustvariti zgodbo. Uživala sem v začetnih poglavjih, kjer postavlja naš odnos s telefonom v kontekstu z malo zgodovinsko perspektivo. To se seveda začne z Alexanderom Grahamom Bellom, zgodnjim dnem AT&T in tako imenovanim "problemom operaterja".
Po tej zgodovini, Yellin deli čudovite primere slabih storitev za stranke in noro taktiko, ki jo uporabniki uporabljajo, da bi jo slišali. Našel sem se nasmejan s sladkim maščevanjem in si želel, da sem bil s svojim nezadovoljstvom tako ustvarjalen.
Eno izmed mojih najljubših poglavij je bilo: »Pošljite nam svoje prvorojene, prosim pritisnite ali recite« One ». To poglavje je polno smešnih primerov avtomatiziranih spremljevalcev. Tam je Anna, ki je avtomatiziran sistem za klepet. Bilo je zabavno prebrati - vendar še bolj zabavno, da sem se odpravil na spletno stran in govoril z Anno. (Glejte sliko mojega klepeta na levi.)
Potem je tu še zgodba o Amtrak Julie, avtomatiziranem telefonskem sistemu Amtrak, ki je dobil rave kritike od strank in končni kompliment s tem, da je bil predstavljen na “Saturday Night Live”. Napoleonov dinamit) in Amtrack Julie na dan: Hader: Um … kaj misliš Julie? Latte ali kapučino, ali kaj podobnega? Julie: Ste rekli latte? Ali Cappuccino? Hader: Uh.. pa, sem rekla oba. Želite latte ali kapučino? Julie: Moja napaka. Cappuccino bi bilo super. Julie (vstavljanje): Preden gremo naprej, naj dobim nekaj informacij. Hader: Seveda. Julie: Prosim, recite, da ste stari …… Mislim, da ste rekli 19. Ali sem dobil to pravico? Hader: Štiriindvajset. Julie: Mislim, da si rekel devet. Sem dobil to pravico? To je bilo zabavno in izobraževalno poglavje o prednostih in slabostih izbire in uporabe avtomatiziranih spremljevalcev. Kaj mi je bilo v knjigi všeč Tvoj klic je zabavna in izobraževalna. Vsako poglavje vas popelje skozi vidike klicnega centra za stranke, pojasni ozadje in kontekst, opisuje dobre zgodbe in slabe izkušnje, nato pa vas opusti, da se odločite na podlagi tega, kar ste prebrali. Zelo mi je bil všeč tudi Yellinov ton. Pisala je kot novinarka in ne kot ocenjevalka. To je bilo še posebej učinkovito, ker je knjiga tako polna pritožb kupcev, da bi bralec, če bi zavzel stališče, bolj osredotočen na svoje mnenje kot na okoliščine in lekcijo. (Emily Yellin je @eyellin na Twitterju in njeno spletno mesto je Emily Yellin.) Moja edina strahovitost glede te knjige je, da vsebuje še eno sklicevanje na Zappos. To ni rahlo za Zapposa ali avtorja. Vključitev kot odličen primer storitev za stranke v še eni poslovni knjigi si zasluži slavo. Vendar bi bilo lepo videti drugo podjetje kot primer za spremembo. Ali ne deluje nobena druga sodobna družba? Preberite to, preden pokličete servis Vsi smo stranki nekoga in ena korist Tvoj klic nam ponuja kot potrošnike malo vpogled v to, kaj se dogaja v ozadju v klicnem centru. Na površini bi moralo biti enostavno. In če je Zappos ugotovil, kaj ustavi ostale? Preberite to knjigo in si oglejte nekaj, kako lahko izboljšate storitve za stranke.
