Ste kdaj pomislili, kako lahko vaša storitev za stranke vpliva na rezultate iskanja za vaše podjetje?
Pred internetom bi lahko naredili kupca res jezno in ne bi mogli veliko storiti. Lahko bi vsem povedali, da ne vedo, da bi šli v ta posel, toda na koncu bi se njihova jeza prevrnila in nadaljevala. Njihova zmožnost, da poškodujejo vaše podjetje, je bila omejena s tem, koliko ljudi je povedalo in kdo je posredovalo informacije. To je bilo pred internetom. Danes lahko na slabem pregledu, ki ostane na spletu, najdete veliko rezultatov iskanja za več let - dolgo po tem, ko je težava odpravljena.
$config[code] not foundPred leti se je moj avto pokvaril v bližini lokalne servisne delavnice. Poklical sem trgovino in jim povedal, da moj avto ne teče. Rekli so mi, naj ga prinesem. Ko sem prišel tja, so rekli, "ne delamo na avtomobilih, ki ne bodo tekli." Bil sem jezen, ker niso samo rekli, da je v redu, ampak so me videli, kako potiskajo avto in me je usmeril na to, kam naj ga zapustim. Bilo je veliko časa in dela, da sem ga dobila samo zato, da bi izvedela, da bi morala poklicati vlečno vozilo. Prosil sem, da govorim z vodjo. Bil je obramben in nevljuden, začel je z našim pogovorom in kričal. Avto sem vzel drugam in v naslednjih nekaj mesecih sem preklinjal njihove ime.
Danes nisem mogel oditi na svoj spletni dnevnik, napisal sem ga z naslovom, ki je vključeval ime podjetja. Biggest Jerks: XYZ Popravilo avtomobilov v Salemu, Oregon .
Naprej bi lahko šel na pregled strani in pustil negativne ocene.
To je točno tisto, kar je naredil še en blogger, ko se je srečal z družbo za varnostni alarm. Čeprav je bila napisana pred več kot letom dni, je bila ta negativna objava na blogu v prvih petih rezultatih na Googlu za ime podjetja skoraj eno leto. Ima več kot sto pripomb in ohranja nove. Moral je premakniti objavo na drug strežnik, ker je uporabljal vse pasovne širine. Še vedno dobi na stotine obiskovalcev na dan. Podjetje je poskušalo vse, da bi ga prepričalo, da ga umakne. Predsednik uprave se je vključil. Sčasoma se je situacija razrešila, toda moj prijatelj še vedno misli, da bi bilo treba ljudi opozoriti na družbo, zato je noče sprejeti.
Danes lahko en jezen kupec uniči ugled podjetja že vrsto let. Glede na to, kar sem videl, Google rahlo daje prednost negativnim ocenam. Pregledovanje spletnih mest, kot je Rip Off Report, je v rezultatih iskanja zelo dobro. Zelo težko je odstraniti negativen pregled.
Kot lastnik podjetja morate biti proaktivni. Po tem se lahko obrnete na vse, ki zapustijo negativno oceno, in poskusite rešiti težavo. Lahko zahtevate povratne informacije, tako da se boste najprej pritožili. Lahko najem online ugled podjetja in porabili stotine poskušajo pokopati negativne rezultate. Toda bolje je biti proaktiven, če gradimo dobro storitev za stranke kot način poslovanja. Resnično ni načina za to.
Najboljša spletna podjetja imajo jasne politike vračanja (Zappos je znan po odličnih storitvah za stranke in brez težav, brez denarja, ki ga vrne - hiter pogled na njihove rezultate iskanja). Dobro komunicirajo skozi celoten proces nakupovanja, tako da veste, da dobijo vaše naročilo, in ko ga pošljejo, in kako vrniti predmete. Sledijo tudi po prodaji, da dobijo povratne informacije.
Žal, tukaj je mojih 10 najboljših načinov za shranjevanje spletnega ugleda v letu 2009:
1. Poskrbite, da bodo stranke preprosto stopile v stik z vami. Vsaka stran mora vsebovati vaše kontaktne podatke, vključno z najmanj vašo telefonsko številko. Tukaj je primer zobozdravnika v Houstonu v Teksasu, ki to dobro dela.
2. Hitro se odzovete na morebitne težave ali skrbi kupcev, da bi preprečili njihovo rast.
3. Če ima vaše podjetje pogodbe, se prepričajte, da je postopek odpovedi pogodbe jasno določen. To je skupno področje, kjer se stranke razburijo. Moje podjetje na primer nima dolgoročne pogodbe, vendar včasih stranke prekinejo stik z nami, vendar ne prekličejo. O tem ne slišimo, dokler ne vidijo stroškov na kreditni kartici. Potem se razjezita in nas pogosto krivijo, ko nismo zabeležili, da bi jih odpovedali.
4. Jasno pojasnite politiko vračanja ali preklica. Če ste kdaj poskusili preklicati račun Match.com, boste vedeli, kaj mislim. Dolgo po tem, ko ste srečno poročeni, ne boste zadovoljni, ko se poskušate zaprti.
5. Sledite spletnemu sporočilu o vašem podjetju. Nastavite Google Opozorila za ime vašega podjetja in vire RSS o imenu vašega podjetja v storitvi Twitter s storitvijo search.Twitter.com.
6. Odločite se, kdo se bo odzval na negativne ocene in kako bodo obravnavani. Dajte tistemu, ki ustvari odgovore, pooblastilo za hitro odločanje.
7. Poiščite načine, kako spremeniti negativne povratne informacije v pozitivne. V primeru kriznih situacij bi lahko pomagala pri vključevanju svetovalca za odnose z javnostmi ali agencije.
8. Morda boste želeli oditi in se odzvati na negativne komentarje, ki so ostali na vašem spletnem dnevniku. Če ga ne upoštevate, lahko zgodi samo jezo in nezadovoljni kupec lahko odide na veliko drugih spletnih mest. Bolje je biti prvi, ki bo videl pritožbo in se nanje odzval, namesto da to tveganje prevzame.
9. Objave v blogih z imenom vašega podjetja v naslovu se lahko pojavijo visoko v rezultatih iskanja. Vprašajte zadovoljne stranke za objavo.
10. Poskrbite, da bodo vaše stranke na spletu preprosto pustile pozitivne povratne informacije. Za zadovoljno stranko ni tako spodbudno, da si vzame čas za to, kot za nekoga, ki je jezen. Vključite lahko povezave za pregledovanje spletnih mest v e-poštnih sporočilih strankam in jih prosite, naj na spletu pustijo pregled. Samo zavedajte se, da ne morete nagraditi ljudi, ker ste zapustili pregled.
Pozitivne ocene lahko dejansko pomagajo pri optimizaciji iskalnikov, ker je edinstvena vsebina o vašem podjetju. Namesto samo vaše spletne strani, je iz različnih virov. Frank Panaro a Miami Florida poročni fotograf ima veliko mešanico rezultatov iskanja, vključno s pregledi. Če je dobil enega blogerja, ki bo objavil svoje izkušnje z njegovim imenom v naslovu, bi se verjetno pokazal zelo dobro in bil še en pozitiven rezultat iskanja za njegovo podjetje.
Ali je slaba spletna ocena prizadela vaše podjetje - in kaj ste storili glede tega? Na kakšne načine ste svoje stranke spodbudili, da na spletu pustijo pozitivne povratne informacije?
* * * * *
