Avtor Brent Leary
Tri vprašanja, ki jih lastniki malih podjetij najbolj vprašajo o upravljanju odnosov s strankami (CRM), so:
- Kaj je to?
- Je to pravo za moje podjetje?
- Katero rešitev naj dobim?
Kaj je CRM?
Čeprav je za izdelavo načrta za izvajanje CRM potrebno nekaj časa in truda, da bi skupaj sestavili, je definiranje CRM na visoki ravni precej enostavno. Pravzaprav vsi to počnejo! Ko to pišem, se z Googlovim iskanjem pojma »Kaj je CRM« vrne več kot 238.000 povezav. Na začetku leta, ko sem naredil to »samo« 184.000 povezav, so bile naštete. Torej vedno več ljudi javno objavlja svoje definicije.
Obstaja skoraj toliko edinstvenih definicij za CRM, kot so vrnjene povezave. Vendar večina formalnih opredelitev CRM običajno vključuje integracijo ljudi, procesu , in tehnologije povečati odnose in zagotoviti nemoteno usklajevanje med vsemi funkcijami, ki se nanašajo na stranke.
Toda opustimo formalnosti in samo povemo, da CRM ni nič več kot to, kako vaše podjetje načrtov najti, ujeti in obdržati dobre stranke.
Zdaj so možnosti, da boste potrebovali neko obliko tehnologije, ki vam bo pomagala pri izvajanju tega načrta, in načrta da bodo sodelovali pravi ljudje (zaposleni, kupci, partnerji in vodstvo), da ga bodo oblikovali. Vendar je to tisto, kar je CRM na kratko.
Je CRM primeren za moje podjetje?
Verjamem, da obstaja nekaj osnovnih stvari, ki jih mora podjetje razmisliti, preden vzame korporativno kartico in naslovi na Best Buy ali CompUSA.
Prvič, če ste zadovoljni s tem, kako se vaše podjetje danes izvaja, potem verjetno niste dovolj motivirani za izvajanje CRM. Večina podjetij se obrne na CRM, da bi popravila nekaj, kar jim je prisotno, kot da izgubi stranke, ne najde dovolj dobrih prednosti ali zapravi preveč časa z osumljenci namesto resničnih možnosti. Torej, če ste zadovoljni s statusom quo, verjetno niste ustrezno motivirani za spremembe, ki bodo nedvomno zahtevale uvedbo CRM.
Drugič, če menite, da je CRM samo še ena aplikacija za prevzem Office Depota, kot je QuickBooks, zagotovo niste pripravljeni. Večina ljudi še vedno verjame, da je CRM samo programska oprema, ki ne more biti dlje od resnice. CRM je resnično sestavni del načina, na katerega se vaše podjetje nanaša na ljudi, da bi perspektivo spremenili v zveste stranke. Torej gre za to, da ljudje delajo skupaj, medtem ko uporabljajo tehnologijo, da bi jim olajšali razumevanje potreb drug drugega, da bi našli rešitve, ki bodo koristne za vse. In ja, zato sem to izrazil načrta zgoraj - poudariti, da gre bolj za načrtovanje in strategijo kot za tehnologijo. Torej odstopite od čekovne knjižice, če menite, da bo to storila samo programska oprema. Žalostno boste razočarani, če kupite, preden boste prave ljudi resnično analizirali.
Na koncu si oglejte, kakšno razmerje želite imeti s svojimi strankami. Ali je dovolj, da se vam šteje, da ste prodajalec tistim, ki jih pokličete, ali želite, da se jih obravnava kot partnerja ali zagovornika? Če zares želite, da so vaše stranke dolgoročne, kot vam mora biti jasno, da jim resnično razumete in cenite njihovo poslovanje. To pomeni, da morate najti načine, kako povečati čas, potreben za razumevanje tega, kar je za njih pomembno, kar je skoraj nemogoče, če večino časa porabite za iskanje novih strank, ugotavljanje osumljencev iz obetov, gašenje požarov itd. želite prodreti v partnerja od prodajalca, kot ste pripravljeni za izgradnjo in izvajanje strategije CRM, ki vam bo pomagala pri avtomatizaciji teh zamudnih rutinskih procesov, ki ste jih prej omenili, in vas osvobodili za boljše odnose z vašimi najboljšimi strankami.
Kateri CRM naj dobim?
S tako veliko CRM rešitev, ki so na voljo na trgu z različnimi nabori funkcij in dobavami, je nemogoče reči, da je ena boljša od druge za vsako podjetje. Zato je pomembno, da podjetje vnaprej določi, kakšne so njihove posebne potrebe, in nato začne postopek izbire. Na visoki ravni pa obstaja nekaj stvari, o katerih mora vsak mali podjetnik razmisliti, ko položi dolar na rešitev CRM.
- Dostopnost - Cena je tukaj očitna stvar, saj lahko uporabite le tisto, kar si lahko privoščite. Vendar pa poskrbite, da boste vključili stroške za podporo strankam, stroške izvajanja in stroške usposabljanja, ne pa samo stroškov uporabe (ali nakupa) programske opreme. In če greste po poti za programsko opremo kot storitev (SaaS), ki jo je med drugim prodal Salesforce.com in NetSuite, poskrbite, da boste razumeli pogodbene pogoje. Večina takšnih storitev vas skuša zakleniti za eno leto ali dve. Obstajajo prodajalci, kot je Entellium, ki ne potrebujejo dolgoročne pogodbe, kar vam olajša, da brez dolgotrajnega obžalovanja sprejmete korak. Obstajajo tudi ponudbe, kot je Zoho CRM, ki omogoča, da prvi trije uporabniki dostopajo do svojih storitev brezplačno. Torej poleg cene se prepričajte, da preverite, kako dolgo boste na krovu za storitev.
- Funkcionalnost - Ko ste si vzeli čas, da ugotovite, kakšne so vaše težave, ko gre za iskanje, lovljenje in ohranjanje dobrih strank, bi morali imeti zelo dobro roko za to, kakšno funkcionalnost boste potrebovali. Na primer, če želite uporabiti splet za ustvarjanje in določanje dodatnih rezultatov, boste verjetno želeli iskati rešitev, ki se zlahka integrira z vašim spletnim mestom. Če pa želite izboljšati storitve za stranke, in sicer s ponudbo samopostrežnih portalov z večjim dostopom do pomembnih informacij, si lahko ogledate več storitev, ki so usmerjene v storitve, kot sta Right Now in Parature. In če je vključevanje ERP, računovodstva in spletnega e-poslovanja z vašimi prizadevanji za pridobivanje strank pomembno, potem bo morda NetSuite najbolje ustrezal vašim potrebam. Res je odvisno od izzivov, ki jih vaše podjetje skuša rešiti. Ugotovite, kakšna je vaša “potreba po potrebah” in vaši “prijazni do hiše”. Nato si oglejte, katere ponudbe najbolje ustrezajo vašim potrebam.
- Uporabnost - Najboljša programska oprema na svetu je brez vrednosti, če je ljudje ne uporabljajo. In CRM programska oprema ni nič drugačna. Zato je smešno pomembno, da poskrbite, da bo kateri koli sistem, za katerega se odločite, enostaven za uporabo. To bi moralo olajšati delo. Če je mogoče, mora omogočiti ljudem, da jo uporabljajo prav tako skupaj z drugo pomembno programsko opremo, ki jo uporabljajo za opravljanje svojega dela. Če je vaše podjetje velik uporabnik Microsoft Outlooka, mora vaša rešitev CRM delovati z (ali znotraj) Outlooka. Treba je enostavno vnašati podatke, dostopati do njih, jih analizirati in nato hitro izvajati naloge, kot so odganjanje e-poštnih kampanj ali sledenje statusu sklenjenih poslov. Tudi če ste podjetje na poti (dobesedno) in porabite precej časa iz pisarne, je lahko ključnega pomena, da imate dostop z mobilnih naprav ali uporabite brez povezave. Poglej za vse, kar bo hitro in enostavno za ljudi, da skoči na krovu in začnete uporabljati.
- Kompatibilnost - Zdaj lahko združljivost pomeni veliko stvari, vendar mislim na združljivost ponudnika. Obstaja tono CRM ponudnikov tam in zdi se, da vsak dan izvira nova. Ampak res je pomembno, da se prepričate, da ste pri nakupu paketa CRM (ali storitve) resnično kupili prodajalca. Še posebej, ko greste po poti SaaS, saj upravljajo vse o aplikaciji, vključno z vašimi podatki. Zato je nujno, da se dobro počutite glede podjetja in kako bodo delali z vami. Kako dolgo so že okoli? So finančno varni? Ali imajo vzpostavljeno infrastrukturo, ki zagotavlja, da so vaši podatki varni in da bodo preživeli katastrofo? To je pomembno, ker slišim več grozljivih zgodb malih podjetij, ki menijo, da jih ne obravnavajo tako, kot so mislili, da jih bodo imeli bolj uveljavljeni igralci na trgu. To je verjetno zato, ker veliko večjih podjetij zdaj uporablja storitve CRM na zahtevo iz podobnega podjetja Salesforce.com, pri čemer uporabniki številčijo v tisočih. Torej, ko gledate 5 uporabnikov, želite podjetje, ki vas bo obravnavalo, kot da ste tako pomembni za njih, kot če bi bili 5.000 uporabnikov. Ne morem dobiti nekoga po telefonu, ker si majhen fant ne bo delal. Rekel, da služijo skupnosti SMB, a resnično pomeni »M« in ne »S«, ne bo delovalo. Resnično pomemben dejavnik pri doseganju rezultatov podjetja pri opravljanju storitev za mala podjetja. Prav tako je pomembna kot programska oprema, ki jo ponujajo.
Več o tem lahko preberete v mojem članku za revijo Certification: Je CRM pravi za vaše malo podjetje?
Zdaj je vprašanje za vas: če veste, kaj CRM pomeni za vaše podjetje in menite, da vam lahko pomaga, kako bi razvrstili zgoraj omenjene štiri stvari (cenovna dostopnost, funkcionalnost, uporabnost in združljivost) po pomembnosti za vas pri nakupovanju rešitev CRM? Pustite komentar spodaj.
* * * * *
O avtorju: Brent Leary je partner CRM Essentials. Brent gostuje tudi tehnologijo za podjetja $ ake, radijsko oddajo v območju Altanta, Georgia, ZDA, o uporabi tehnologije v poslu.
14 Komentarji ▼
