Ena od prednosti družbenih medijev je njena sposobnost, da vas poveže neposredno s svojimi strankami in zagotovi odprt dialog za pogovor, storitve za stranke in zavedanje. Omogoča vam, da zgradite zvestobo tako, da svojim strankam podate notranji pogled na vaše podjetje in jim podarite nekaj, kar jih ne samo vznemirja, temveč se lahko nanašajo tudi nanje.
Ali vsaj to se zgodi, ko se socialni mediji pravilno uporabljajo. Včasih lahko, če niste previdni, socialni mediji dejansko uporabite poškodovan točno zvestobo kupca, ki ga poskušate zgraditi.
$config[code] not foundKako?
Spodaj je pet načinov uporabe družabnih medijev, da naredite več škode kot koristi.
1. Ne obljubljate.
Ko poskušate promovirati profile svojih družabnih medijev, svojim strankam dajete določene obljube. Obljubljate, da bodo, če bodo »všeč« vaši Facebook strani, obravnavani kot ekskluzivni popusti in ponudbe. Če jim boste sledili na Twitterju, jim povejte, da bodo o prihodnjih dogodkih slišali hitreje kot ostali. Pravite, da če sodelujejo z vami, boste vzeli nazaj. In vse to je super - dokler ne boste dejansko izpolnili te obljube in popolnoma prezrli vaših računov družabnih medijev. Zdaj ste jih pustili na cedilu in morda vam niso tako naklonjeni.
Vaše stranke pričakujejo, da boste izpolnili obljube, ki ste jih dali. Zato so vam zvesti - ker zaupajo, da jim govorite resnico. Če tega zaupanja ne dosežete, lahko odjemate stranke, ne da bi se tega zavedali.
2. Prisilite jih, da se počutijo prezrti.
Če je kdo poklical vašo trgovino z vprašanjem, pustil vam sporočilo in ga nikoli niste poklicali nazaj, bi razumeli, zakaj se lahko razjezi in se nikoli ne vrnejo. Verjetno bi se zavedali, da ignoriranje ni bila način za ustvarjanje zvestobe strank ali povečanje zadovoljstva. No, isto se zgodi, ko jih prezrete v družabnih medijih.
V zadnjih nekaj tednih smo slišali, da 71 odstotkov podjetij ne upošteva tweetsov, ki so jim namenjeni na Twitterju. AllFacebook je poročal, da se 95 odstotkov blagovnih znamk ne odziva na komentarje, ki so jih pustili na svojih Facebookih. Ne glede na to, ali nameravate ali ne, to vedenje pripoveduje vašim strankam, da ne poslušate, ne zanima vas, pravzaprav jih sploh ne opazite. Lahko ste prepričani, da boste izklopili segment vaših nekoč vokalnih in nekoč zvestih strank.
3. Niste skladni.
Nedoslednost je resnično dober način, da zavržete ljudi in jim postavite vprašanje, ali naj vam zaupajo. Preden začnem poslovati s podjetjem, želim vedeti, da bodo v približno enem mesecu, da bodo izpolnili obljube, ki so mi jih dali, in da bodo končali, kar so začeli. Če vas nagovorim za preoblikovanje mojega dvorišča, želim biti prepričani, da me ne boste pustili viseti tri tedne pozneje s pol-zaključenim projektom.
Kaj pa bi lahko povzročilo, da se sprašujem o vaši doslednosti? Kaj pa blog, ki ste ga začeli in nato opustili dva tedna pozneje? Kaj pa račun na Twitterju, kjer vsakih šest mesecev vstopate in izstopate s tweetom, ki govori o vremenu ali se opravičujete za vašo odsotnost? Te vrste stvari me sprašujejo, zakaj ste začeli, vašo raven zavezanosti in kaj vas je ustavilo. Ne želim skrbeti za te stvari. Morda grem poiskati drugo podjetje, tako da mi ni treba.
4. Ne odzovete se dobro na kritike.
Ni veliko stvari, ki bi ubijale zvestobo kupcev, podobno kot gledanje blagovne znamke in obrambo in napad na svoje stranke v celoti. Na žalost se to zelo dogaja v družabnih medijih. Kot lastniki podjetij, imamo radi naša podjetja. Oni so naši otroci. Torej, ko se nekdo na našem spletnem dnevniku ustavi, da zapusti neprijeten komentar ali objave kot negativno oceno na spletnem mestu, kot je Yelp, se odzovemo čustveno. Vrnemo se nazaj in obvestimo stranko, zakaj se motijo, zakaj se opisane situacije ne morejo zgoditi ali kako nam ni mar, če se kdaj vrnejo. Na žalost, pri tem ne le zagotovite, da se nikoli ne bodo vrnili, temveč tudi zagotovite, da nihče, ki bere izmenjavo, tudi ne bo.
Če ne veste, kako sprejeti povratne informacije na internetu, je čas za učenje.
5. Izgledate, kot da vam ni mar.
Družabni mediji vam omogočajo, da vsem pokažete, kako strastno ste do vašega podjetja. Ljubimo ljudi, ki so nori glede svojih izdelkov in jih ne morejo zadostovati. To je nalezljivo in tudi nas navdušuje. Torej, ko naletimo na ljudi, ki ne čutite se tako, se sprašujemo, zakaj.
Kako bi lahko povedali občinstvu, da vam ni mar za njih? S pošiljanjem preveč nepomembnih tweetov, brez odziva na komentarje, s preveč napakami v sporočilih ali s tem, da v svoji skupnosti ne popravite napake. Ne želimo biti zvesti podjetjem, ki ne marajo tega, kar počnejo. Če moramo dvomiti v vašo zavezanost, se počutimo neumni, ker verjamemo v vas.
Kako vas uporabljate družbene medije? Ali gradite zvestobo kupcem ali nenamerno odjemate ljudi?
12 Komentarji ▼
