- In opazili sta dva uradnika, ki še naprej klepeta, namesto da bi se obrnila, da bi se nasmehnila tebi?
- Da bi ugotovili, da naročilo, ki ste ga klicali prejšnji dan, ni na pultu, pripravljeno za hiter prevzem in plačilo, ker je uradnik rekel, da je "zasedla druge stranke?"
- In vprašal referenta vprašanje o izdelku in dobili "ne vem" odziv, brez ponudbe, da ugotovite?
Te situacije opisujejo tri najpomembnejše ameriške hišne ljubljenčke, ki jih hranijo hišni ljubljenčki, glede na Gallupovo anketo, ki je bila pripravljena januarja.
V stresnem gospodarskem času si privoščite stranke, da jih obdržijo. Pravzaprav jim dajte pravico do hvalisanja v zvezi z “mojo trgovino”, da se vrnejo in povejo drugim.
Poleg kakovostnih izdelkov, ki temeljijo na vrednosti, je motivirano osebje stroškovno najučinkovitejši način za izstopanje od konkurence in se izogiba dragim vojnim cenam. Tako veliko brez stroškov in nizkocenovnega obnašanja osebja lahko bistveno vpliva na to, kako stranka čuti vašo trgovino. Hudič je v posebnostih, ker lahko tudi najbolj dobronamerni uslužbenec nekoga nezavedno oslabi.
Kot strokovnjak za storitve za stranke Holly Stuhl rad pravi: »Slon nikoli ne ugrizne. Komarji te jedo živo. "
Tako kot kulturna skupina ima splošno priznana pravila bontona, se lahko vaši zaposleni v trgovini dogovorijo o specifičnem vedenju, ki predstavlja "dobre načine ravnanja" - med seboj in s strankami.
Če se vsi v vaši trgovini strinjajo, da bodo predlagali in upoštevali posebna »pravila ravnanja« (ROC), potem vsak uslužbenec ve, kaj se pričakuje in lahko čuti, da je primerno govoriti, ko je sodelavec, vključno z lastnikom ali upravljavcem, ne spoštujejo njih ali dokazujejo izjemne storitve za stranke, v skladu z njihovimi »ROC«.
Za možgansko razmislek s svojim osebjem se dogovorite o pravilih ravnanja v vaši trgovini. Tukaj je nekaj predlogov za začetek razprave:
1. “Sprejemajoči se nasmeh”
Vsakemu kupcu se takoj nasmehni, ko vstopi v vrata. Njihov instinkt bo nasmeh nazaj. Safeway je prosil njihove uslužbence, da se nasmehajo strankam, nekateri pa so družbo obtožili, da poskuša »uveljaviti prijaznost«. Nekatere ženske so celo rekle, da nasmeh spodbuja nekatere moške stranke, da se z njimi spogledujejo.
Upajmo, da se vaše osebje počuti udobno v svoji sposobnosti, da se nasmehne kot milostna gesta dobrodošlice.
2. “Strinjam se s svojim pozdravom”
Namesto dopusta na priložnost, razmislite o različnih stavkih, za katere menite, da so primerni za vašo trgovino in tržno območje. Primerjajte beležke o tem, kaj se vam zdi prijetno, da pokažete, da ste pripravljeni pomagati, če jih potrebujete.
Obstaja tanka črta med pozdravom in ogromno kupcev. Izogibajte se odpiranju stavkov, ki ne poznajo njihovega namena ob obisku trgovine, kot je komentar o vremenu.
3. “Sunshine Over The Phone”
Štiri najpogostejše pritožbe, ki jih imajo Američani glede govorcev uradnikov, s katerimi govorijo po telefonu, so:
- Govorite prehitro
- Ne razglašajte jasno
- Ne sliši se, kot da jim je mar
- Ne predlagajte načinov za reševanje problema, temveč preprosto odgovorite na vprašanja, ki jih zastavite.
Dogovorite se o natančnem pozdravu in tonu glasu za odgovarjanje na telefon v trgovini. Nekateri zaposleni se lahko upirajo preživljanju časa na navidezno očitnih in majhnih podrobnostih, vendar, kot prvi kupci vidijo ob vstopu v trgovino, je »brezličen« glas po telefonu »madež« ali »iskrica« prvega vtisa.
Na primer, preprosto se lahko strinjate, da boste govorili toplo in jasno, brez hitrega govora (»ime trgovine«) (vaše ime), ki govori. Kako vam lahko pomagam? «Vsako osebje povabite, naj vadijo, ko vam bodo povedali, da ste se dogovorili za pozdrave po telefonu in drug drugemu dajo odkrito povratno informacijo o jasnosti, toplem, glasnosti, tonu in stopnji.
V verigi italijanskih trgovin z oblačili pozivamo uradnike, da poslušajo zvočne posnetke melodičnih, bogatih moških in ženskih glasov, ki pravijo, da je vtis, ki ga lastnik trgovine verjetno najbolj predstavlja podpisni slog trgovine.
Vadite drug z drugim, dokler niste ponosni na to, kar slišite.
4. »Ne kaj kaj«
Ne glede na to, kaj počnete, od ponovnega skladiščenja police do pogovora z drugo stranko, se ustavite in se nasmehnite novi stranki, ki vstopa v trgovino, da bi potrdili svojo prisotnost. Traja le trenutek.
Če ste s stranko, ko nova stranka vstopi v trgovino, si še vedno vzemite trenutek, da se nasmehnete in pozdravite to novo stranko, morda rekoč: »Pozdravljeni. Z veseljem vam bom pomagal takoj, ko bomo končali tukaj. "
Raziskave kažejo, da so ljudje bolj pripravljeni čakati na službo, če menijo, da v trenutku, ko lahko vidijo referenta, uradnik neposredno opazuje oči in priznava njihovo prisotnost z nasmehom, klimanjem in pozdravom.
5. »Postavi linijo«
Služite ljudem v vrstnem redu, ki ste ga zahtevali za vročitev. Če vas ena od strank prekine, medtem ko služite drugi stranki, bodite še posebej topli, ko se obrnete na „prekinjevalca“ in recite nekaj takega: „Veselim se, da vam lahko pomagam takoj, ko končam s pomočjo tej stranki. Hvala vam."
6. »Vnaprejšnja naročila«
Aktivno spodbujajte stranke, da vnaprej oddajo naročila po telefonu, faksu ali elektronski pošti in navedejo, koliko časa je dovolj za pripravo naročila pred prihodom.
Tudi če ljudje hodijo v trgovino, ko pripravljate to naročilo, pozdravite novince in pojasnite, da izpolnite predhodno naročilo.
Povejte jim, kako dolgo bo trajalo, in prosite za njihovo potrpežljivost, ker boste naslednjič z njimi.
7. »Njihov strokovnjak za to situacijo«
Postanite vrhunski strokovnjak za vsebino svojih strank. Ko ljudje pridejo v brskanje, vprašajte, ali bi želeli nekaj predlogov za njihovo posebno situacijo. Če želijo takšno pomoč, zastavite zadostna vprašanja, da boste vedeli kaj o proračunu, čustvah in potrebah stranke za situacijo in kakšne podobne izdelke so oni ali njihovi prijatelji v preteklosti uporabljali in so jim bili všeč.
Razumevanje velike slike o tem, kako stranka vidi njihov položaj, vam pomaga, da jim svetujete bolj natančno in premišljeno.
8. »Posebni vzorci za vzorčenje«
Povabite stranke k sodelovanju, da vam svetujejo in se učijo.
Vsak ukrep, ki ga nekdo prevzame v imenu prihodnje prodaje, ga premakne bližje nakupu.Nastavite standard, da vedno imate nekaj za vzorčenje, vprašajte, predlagajte ali kako drugače ukrepajte.
Na primer, gurmanska trgovina lahko ponudi vzorce. Namestite hrano za vzorčenje na števec v bližini osebja. Tako lahko osebje ponudi vzorce in se vključi v pogovor, morda postavi vprašanje ali pripravi ponudbo. Trgovina s športno opremo lahko ima demo območje.
Vprašanje za nasvet se začne z dialogom, kjer je poudarek na izdelku, ne pa na tem, da bi nekdo poskušal kupiti drugo osebo. To osebje za gurmanske trgovine lahko vpraša:
- (Medtem ko držite krožnik z rezinami klobas z zobotrebci in tri sklede z različnimi okusi gorčice): Bi mi lahko povedali, kateri senčnik se vam zdi najboljši z našo novo prekajeno piščančjo in jabolčno klobaso?
- »Misliš, da je ta sir dovolj mehak, da lahko služi na raznih vrstah krekerjev?«
- (Držite krožnik s tremi skledami rezin različnih vrst piškotkov, s stojalnimi karticami pred vsako z imeni piškotkov na njih): Želite ugotoviti, kateri od teh piškotkov je naš najboljši prodajalec? "
9. »Bi radi francoski krompirček s tem?«
Tako kot McDonalds naroči osebju, da predloži dodatne jedi, kot so pijače ali krompirček ob vsakem naročilu, lahko vzpostavite nizkocenovni in uporaben standard za dajanje predlogov za izdelke, ki bi šli med seboj za obrok, darilo ali drugo. posebnega položaja.
Če prikazi v trgovini vključujejo kombinacijo izdelkov za pravočasno priložnost, bo osebje lažje sklicevati na kombinacije izdelkov za nakup kot sveženj.
10. “Navzkrižno prodajte, da se izkažete in prodate več”
Naj stranke dobesedno vidijo situacijo, v kateri bodo uživali v uporabi več vaših izdelkov, kot naravni podaljšek njihovega življenjskega sloga - ali življenje, na katerega se zdaj želijo navaditi. Postavite sceno na mizo ali police ali v okno. Včasih vključite izdelke iz partnerske trgovine, da dokončate sliko o tej situaciji.
Skratka, spodbudite večjo porabo v svoji trgovini tako, da zmanjšate število dolgočasnih ali razdražljivih korakov in povečate število pozitivnih trenutkov v trgovini in razloge za nakup.
* * * * *
