Večina nas doživlja vse več naših življenj, ko gledamo zaslone naših mobilnih naprav, kot so telefoni in tablični računalniki. Zato je GetFeedback oblikoval svojo spletno platformo za raziskavo strank - da bi bila privlačnejša, privlačnejša in učinkovita za uporabnike, da podjetjem zagotovijo povratne informacije, ki jih potrebujejo za ustvarjanje boljših izdelkov in storitev.
Soustanovitelj podjetja GetFeedback, Sean Whiteley, se strinja z nami, zakaj je bolj kot kdajkoli prej pomembno ustvariti učinkovit postopek za zbiranje informacij od strank, vloga mobilnosti pa bo igrala pri oblikovanju takšnih izkušenj, da bodo ljudje redno izvajali ankete podlagi.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Moj soustanovitelj Kraig Swensrud in leta 2006 sem ustanovil podjetje, imenovano Kieden, ki je integriralo Salesforce CRM in Google AdWords. Bili smo dejansko druga pridobitev, ki jo je naredil Salesforce.
Tam smo preživeli približno šest let v različnih izvršilnih vlogah v podjetju in opravili številne različne pobude v proizvodnih in tržnih organizacijah. Začeli smo z novim podjetjem, imenovanim GetFeedback. V bistvu je nov pogled na spletno anketo. Raziskave so bile zgrajene za milijarde in milijarde pametnih telefonov.
Trendi v malih podjetjih: Kako pomembne so vaše stalne in dobre povratne informacije od vaših strank?
Sean Whiteley: Vsakdo pozna ankete. Vsi so izvedli raziskavo. Veliko ljudi je razdelilo ankete. Veliko ljudi verjetno ne ve, da so raziskave dve milijardi dolarjev industrije.
Razlog, da je industrija vredna 2 milijardi dolarjev, je, da so povratne informacije življenjska sila podjetja. Ni pomembno, kakšno podjetje ste. Služba za stranke bo pomembna. To je ključnega pomena, da lahko od strank, vaših zaposlenih, vaših partnerjev, vašega ekosistema dobimo povratne informacije. Tako se izboljšujete, tako se izboljšujete. Tako veste, da ne deluje in kako veste, kaj morate narediti bolje.
Zgodovinsko gledano so se raziskave začele v obdobju »Mad Men«, kjer so imele v sobo fokusne skupine. To se je hitro preselilo na telefon. Kmalu zatem se je preselil na splet. Podjetja, kot je SurveyMonkey, so bila resnično moteča pri postavljanju raziskav na spletu, da bi jih ljudje lahko vzeli neposredno iz e-pošte ali brskalnika.
Vendar smo videli ta ogromen prehod na mobilno računalništvo. Ljudje jo označujejo kot »mobilno dobo« ali »post-PC Era«. Verjetno ste pred kratkim videli nekaj statističnih podatkov, kjer je zdaj več kot polovica vseh elektronskih sporočil odprtih na telefonu.
V telefonu je, v tabličnem računalniku in včasih tudi v računalniku. Torej resnično menimo, da je ta premik na mobilno enako pomemben kot kateri koli od teh premikov, o katerih sem govoril prej. Premik od fokusnih skupin do telefonov, spletnih raziskav, mobilnih. Menimo, da je to pomemben premik.
To je bil naš glavni cilj z GetFeedback. Izdelati mobilno optimizirano anketno izkušnjo, ki je bila enostavna za uporabo in bi lahko kdorkoli izkoristil.
Trendi v malih podjetjih: Kako mobilnost vpliva na stopnjo odziva v primerjavi s tradicionalnim načinom uporabe raziskav?
Sean Whiteley: Veliko se nanaša na uporabniško izkušnjo. Velikokrat bi rad nekomu dal nekaj povratnih informacij. Ampak ne bom sedel in ščepecil svojega telefona, ne bom pa seva oči, ga premikal in kliknil majhne majhne gumbe. Veliko ljudi mi da te ankete, v mojem brskalniku lahko izgledajo precej dobro, toda če sem v kabini na telefonu ali sedim doma gledam televizijo in se zgodi, da uporabljam iPad, sem resnično ne bom šel toliko dodatne milje, da bi ti dal odgovor.
Mogoče ga bom posredoval v e-poštni nabiralnik ali na vrh mape »Prejeto« ali pa bom morda prišel do nje, ko bom pred računalnikom.
Če želite nekomu zagotoviti to izkušnjo, da kjerkoli že so, karkoli počnejo, vam lahko dejansko dajo nekaj povratnih informacij. Kaj se zgodi, ko ga lahko vzamete na katerikoli napravi, boste dobili višje stopnje odziva.
Opravili smo veliko raziskav, ko smo začeli s tem poslom. Bili smo v strahu pred stopnjami odziva, na katere so se ljudje navadili. Ljudje so govorili o pridobivanju 2, 3, 4-odstotne stopnje odziva na ankete in mislili smo, da je to noro.
Dovolj je težko, da dobim sporočilo pred nekom. Še težje je dobiti nekaj, kar je pomembno in usmerjeno pred nekom. Zadnja stvar, ki jo želite storiti, je, da jim dajte slabe izkušnje.
Ko jih najdete in si vzamete čas, da preberete vsebino vaše ankete, se prepričajte, da je optimizirana za dobro uporabniško izkušnjo. Torej, mislimo, da bi morali ljudje dobiti eksponentno višje stopnje odziva na svoje ankete in mobilni je velik del tega.
Drugi del vključuje bogato medijsko vsebino - stvari, kot so video, fotografije in slike. Vsi vemo, kako se lahko ukvarjajo te stvari. Poglejte podjetja, kot so Snapchat in Facebook ter Instagram. Vemo, da so fotografije in videoposnetki zanimivi. Menimo, da bi lahko v svoje ankete preprosto vključili bogate medijske vsebine.
Trendi v malem podjetju: Kakšno vlogo ima hitrost pri tem, da ne moremo samo izslediti te raziskave, ampak dejansko vzeti informacije in ustvariti storitve, za katere ti ljudje dajo te informacije?
Sean Whiteley: Hitrost je vse. In mislim, da je hitrost dve stvari.
Seveda govorite o časih nalaganja strani in podobno. Toda tudi pozornost ljudi na spletu ni takšna, kot je bila nekoč. Sedaj sedim pred računalnikom in imam odprta več oken. Imam Twitter, imam Facebook. Imam aplikacijo za klepet. Imam nekaj različnih brskalnikov. Odprl sem veliko različnih stvari.
Vse me spodbuja k opozorilom in posodobitvam, pozornost pa je kratka. Zato menimo, da bodo raziskave v prihodnje krajše. Biti morajo bolj privlačni in bodo imeli boljše izkušnje. Ob koncu dneva boste dobili več povratnih informacij, kar bo vodilo do hitrejšega vpogleda.
Trendi v malih podjetjih: Ko razmišljate o tem, so storitve, kot je vaša, resnično ena izmed sestavin v sestavljanki ustvarjanja tega, kar imenujem organizacije FAIR. Hitro, agilno, interaktivno in odzivno. Če imate storitev, kot je vaša, je to eden od glavnih delov.
Sean Whiteley: Mislim, da je Salesforce naredil res dobro delo. To je naša stranka. Salesforce ima vse te fantastične dogodke. Dreamforce, ki je seveda fantastičen. In ena od stvari, v kateri so se res dobro izkazali, je, da vsakič, ko imajo dogodek - in da bi lahko bil webinar ali pa bi bil nekaj podobnega kot Dreamforce - pošljejo anketo takoj po dogodku.
Pri tem je pomembno, da bodo vključevali dejanske posnetke in videoposnetke iz dogodka, na katerem je bila stranka. Dobijo jih, ko se odpeljejo od dogodka. Mogoče so na letališču, ali se vrnejo domov ali pa so v kabini ali pa so v njihovem hotelu. Ali pa se lahko vrnejo v pisarno ali pa so doma.
Toda udarili so jih, ko je ta dogodek svež. Odpelje jih nazaj na tisto, kar bi lahko bilo pred nekaj urami. Torej res dobijo to čustveno, zelo pravo začetno povratno informacijo, ki jo potrebujejo. Vključujejo te povratne informacije in jih posredujejo pravim ljudem.
Ta mehanizem povratnih informacij v realnem času in dosledna povratna zanka s svojimi strankami sta resnično obvladali. In GetFeedback je to, kako to počnejo.
Trendi v majhnih podjetjih: Ali nam lahko poveste, kje lahko ljudje izvejo več o tem, kaj počnete na GetFeedback?
Sean Whiteley: Seveda. Pojdite na GetFeedback.com. Obstaja nekaj zgodb strank in tudi brezplačna različica.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
2 Komentarji ▼
