Bolnišnica Griffin zasluži zvestobo in pohvale strankam z ustvarjanjem uporabniških izkušenj. Prizadevanja bolnišnice Griffin, da razume življenja bolnikov in njihovih družin, jim je prinesla ekstremno zvestobo. Njihov cilj je bil predstavljati, kako bi bilo biti bolnik, da bi lahko izboljšali izkušnje tako za bolnike kot za njihove družine. Toda Griffinova bolnišnica ni vedno prejemala takšnega priznanja.
$config[code] not found
Leta 1982 je bila bolnišnica Griffin zelo oddaljena od izjemne zvestobe. Takrat je tretjina lokalne skupnosti poimenovala Griffin kot bolnišnico, ki bi se ji izognili, če bi lahko. To nevljudno prebujanje jih je prisililo, da so premislili o svojem namenu in dobesedno vse, kar so storili. Bolnišnica je želela ustvariti izkušnjo, ki si jo je treba zapomniti.
Glasba na parkirišču in klavir v preddverju
Ker je bilo povedano, da se je bilo mogoče izogniti, kadar je to mogoče, je Griffin premislil o namenu za njihovo bolnišnico, zdravnike in skrbnike. Njihov cilj je bil postati bolnišnica izbire v skupnosti. Griffin je vedel, da če je cilj »izbira«, potem morajo prilagoditi svoj namen; od ponudnikov storitev zdravstvenega varstva so morali preiti v ponudnike storitev.
Griffin je moral prenehati z izvajanjem zahtevanih nalog in ugotoviti, kakšne izkušnje bi prinesel, kakšna so bila strpna in družinska čustva. Ugotovili so, da se čustveno potovanje v bolnišnico začne na parkirišču. Hotel So Griffin ponuja brezplačno parkiranje s poslugo in strežaj. Glasba na parkirišču in v preddverju pozdravlja obiskovalce in odvzema sterilni “bolnišnični” občutek.
Kaže Bill Powanda, podpredsednik bolnišnice Griffin:
“ Ni pomembno, ali imate najkrajšo čakalno dobo v sili in zagotovite največjo skrb v državi; če je parkiranje nočna mora, vaši bolniki ne bodo popolnoma zadovoljni. "
Bolnišnica Griffin uživa 99-odstotno stopnjo priporočila
Razumevanje čustev strank, ki so sodelovali pri „prihodu in odhodu“ iz obiska v bolnišnici, so sprožili dejanja, zaradi katerih je Griffin izstopal. Te izkušnje s knjigami so del magneta, ki ljudi vleče nazaj v Griffin. Griffin, ki se ne šteje več za bolnišnico »črne ovce« v skupnosti, raste prek napotitev strank. Od leta 1997 do leta 2009 so se bolnišnične prisotnosti povečale za 28 odstotkov v primerjavi s povprečno stopnjo rasti v višini 10 odstotkov. Med letoma 1998 in 2009 so se ambulantne storitve povečale za 92 odstotkov.
Bolnišnica Griffin je postala izbrana bolnišnica ne samo za svojo skupnost, temveč tudi za okoliške skupnosti. Ena tretjina strank bolnišnice Griffin prihaja izven skupnosti, kjer se nahaja. Deset odstotkov upravnikov ameriških bolnišnic želi obiskati bolnišnico Griffin, da se naučijo od njih.
Ali razmišljate o tem, kako na trenutke vaše povezave s strankami? Prvi vtisi trajajo najdlje. Je vaša namenska? Ali ustvarja idealno prvo mnenje vašega podjetja?
Kakšne so vaše uporabniške izkušnje s Bookends?
Bolnišnica Griffin se je odločila, da bo odpravila strah pred bolnišničnimi obiski z glasbo na svojih parkiriščih in vratarja v preddverju. Spomin na te »izkušnje bookends« povezuje obiskovalce z njimi. Vprašaj se:
- Ali imate namenski začetek in konec trenutkov stika s strankami?
- Ali ustvarjate spomine ali samo izvajate naloge?
- Kako bi ocenili svoje namere in zmožnost ustvarjanja smiselnih trenutkov stika s strankami?
- Kako bodo vaše stranke rekle, da delate?
- Ali stranke rave o nepozabnem doživetju?
- Kakšni so trenutki za označevanje izkušenj vaših strank z vami?
- Ali vam vaše odločitve za ustvarjanje nepozabnih knjižnih knjig danes prinašajo "ljubljeni" status?
