Jezni kupci so verjetno najslabši del službe za stranke. Pri obravnavanju jeznih hotelskih strank morate upoštevati več dejavnikov. Preprosto odpravljanje težave ga ne bo zmanjšalo. Najprej se morate strinjati s stranko. Ko gost spozna, da si na njegovi strani, se njegova jeza pogosto zmanjša. Za razliko od jeze stranke bo lahko pomagala mirna stranka. Zmanjšajte stres kot recepcijski hotelski agent z miren, samozavesten in pozitiven odnos.
$config[code] not found
Ostanite mirni z jeznim gostom hotela. Biti miren pomirja druge. Bodite potrpežljivi in poslušajte gosta hotela. Povejte stranki, da resnično skrbi za njen problem in bo storila vse, kar je v vaši moči, da bi našli rešitev.
Pokažite gostu hotela, da ste pripravljeni rešiti problem. Zagotovite mu brezplačno pijačo v hotelski restavraciji, če težava traja dlje. Bodite v stiku z gostom s pogostimi posodobitvami, tako da kupec ve, da aktivno delate na tem problemu.
Sočutite z besnim gostom hotela in priznajte njegovo jezo. Ko se jezen hotelski gost meni, da ga je slišal, boste lahko nadaljevali z iskanjem resolucije.
Uporabite odgovore, kot so: »Imate vso pravico, da se motite zaradi te težave,« »moti me, da vas je ta težava povzročila nesrečo, toda rad bi imel priložnost, da poskušam izboljšati,« »Vidim, da ste razburjen in ne krivim vas. Naj vam pomagam. «Bodite pozitivni in razmislite o možnosti, da bi se stranka lahko ukvarjala z osebnimi vprašanji, ki niso povezana z zadevnim problemom.
Bodite diplomatski, če ne morete rešiti problema. Pojasnite, kaj lahko storite za pomoč stranki. Predlagajte stranki, da bo zadevo nadalje obravnaval v pogovoru z vodstvom ali s pisanjem pisma v pisarni podjetja. Uporabljajte občutke, ki ne vplivajo na ocenjevanje, z jeznimi hotelskimi strankami.
Vprašajte pomoč upravitelja, če hotelski gost postane sovražen. Ne pozabite: Samo zato, ker se oseba odloči, da se ne bo obnašala na spodoben način, to ne pomeni, da morate zlorabo. Pokličite hotelsko varnost, če stranka postane fizično nasilna.
Izogibajte se jezni gnečam hotelskih strank. Reaktivno vedenje bo le še povečalo problem. Gostinstvo zahteva, da ima hotelski zastopnik debelo kožo, ko se ukvarja z jeznimi strankami. Ne pozabite: Niste namerno nameravali razjeziti hotelskega gosta. Vadite odmaknjenost in se osredotočite na reševanje problema nezadovoljne stranke.
