Ko je Lifesize, HD platforma za sodelovanje z video posnetki, izpadla iz izdelovalca računalniških perifernih naprav Logitech, je morala ponudbo izdelkov močno spremeniti v naročniško osnovano storitev v oblaku. Kar je prav tako pomenilo, da so morali narediti ogromen premik k temu, da postanejo podjetja, ki so zelo usklajena s hitro spreminjajočimi se potrebami in pričakovanji strank, ali pa tvegajo, da jih bodo izgubili skoraj tako hitro, kot jih lahko dosežejo.
$config[code] not foundAmy Downs, vodja oddelka za uspeh in zadovoljstvo pri kupcih Lifesize, z nami deli, kako je ključ do preoblikovanja podjetja v poslovni model naročniškega razmerja spremenil korporacijsko kulturo, da bi bila prva stranka. In kako je ta sprememba povečala neto rezultat promotorja (NPS) z negativnih štirih na več kot sedemdeset, povečala stopnjo zadržanja strank in ustvarila ekipo za podporo strankam, ki je končno razumela njihovo vrednost za podjetje.
* * * * *
Trendi za mala podjetja: Preden skočimo tja, nam morda lahko daš malo svojega osebnega ozadja.
Amy Downs: Vsekakor. V tehnološkem prostoru sem že vrsto let. Začel sem kot programska oprema kot programski inženir v začetku svoje kariere in zelo hitro spoznal, da sem zamudil delo z ljudmi in strankami in sčasoma sem resnično užival v ustvarjanju izkušenj in delu z njimi z zaposlenimi zadovoljnimi zaposlenimi - zadovoljnimi strankami in tako naprej. Torej, v zadnjih nekaj letih kariere sem se osredotočila na obe. Tako rastoči startupi kot tudi ta SAP, kar smo naredili tukaj v Lifesize, je resnično preobrat. In tako - resnično pomagati podjetjem, da razumejo pomen, ki ga opsesija kupcev dodaja k skupnemu donosu.
Trendi za mala podjetja: Povejte nam, kaj delate v Lifesizeu?
Amy Downs: Bili smo prvi ustvarjalci HD videokonferenc pred mnogimi meseci. Začeli smo kot strojno podjetje in smo bili pridobljeni. Naš glavni izvršni direktor Craig Malloy je ustanovil podjetje, ki je izdelalo neverjetne končne točke za videokonference, leta 2009 pa ga je prevzela družba Logitech za približno 405 milijonov dolarjev. Potem se je trg leta 2012 resnično začel premikati. Lokalni infrastrukturni trg za videokonference je resnično upadal in hkrati s potrošniškimi aplikacijami, kot sta Facebook in Skype, so se začeli navaditi na ta koncept medsebojnega pogovora na videu. Torej smo opazili premik na trgu, kjer je bil video videokonferenca v podjetju B2B samo poleten in smo morali sprejeti odločitev. Ali smo se vozili po tej trendni liniji navzdol tako, da smo ostali z našimi rešitvami v prostorih ali pa smo naredili premik in vzeli rešitev v prostorih, ki smo jo postavili v oblak in to smo tudi storili. Tako smo opravili popolno prenovo naše ponudbe izdelkov v storitev v oblaku.
Popolnoma smo spremenili celotno strukturo organizacije in kot ponudnik storitev v oblaku smo vedeli, da je za stranke v svetu, ki temeljijo v oblaku, tako preprosto, da preprosto preklopijo, Lifesize pa se ne osredotoča veliko na stranke.
Trendi za mala podjetja: Zakaj so vas pripeljali na mesto vodje za uspeh in zadovoljstvo strank?
Amy Downs: Bili smo proizvajalec strojne opreme v tristopenjskem distribucijskem modelu, tako da smo bili zelo oddaljeni od strank in zato smo resnično potrebovali, da v družbo vnesemo tako imenovano DNK. Craig Malloy je to vedel. Tako sem se Lifesizeu pridružil maja 2014, ker, kot ste rekli, je bil malce izziv, ko gre za storitve za stranke.
Trendi za mala podjetja: Kaj je bil glavni izziv?
Amy Downs: Ko smo izvedli rešitev za prostorsko infrastrukturo, se spomnim intervjuja s Craigom in rekel je, da imamo nekaj težav z izdelki, vendar ničesar ne moremo rešiti. Preusmerjamo se tudi na rešitev v oblaku. Pravi, da se resnično moramo osredotočiti na obsedenost strank.
Zelo verjamem, da storitve za stranke ne sedijo samo s podporo strankam. To je pobuda, ki temelji na podjetju. In tako smo potrebovali kulturo obsedenosti s strankami, da bi zmagali na tem trgu. In razlog, zakaj sem se pridružil, je bil, ker je razumel povezavo med zelo močno kulturo in zmožnostjo ustvarjanja strank za življenje.
Ena od prvih stvari, ki sem jo prosil, je, da dobimo povratne informacije od naših strank, ali imamo tu kakšen glas o programu za stranke tukaj v Lifesize. Rekli so, da smo dejansko poslali ankete o podpori. Rekel sem, kaj naredimo z njimi, in bili so kot, oh res nič.
Torej se spomnim, da sem pregledal vse ankete in sem bil, oh, fant. V resnici mi je povedal, da obstajajo trije stebri. Vse se začne z ljudmi in običajno morajo ti ljudje samo vedeti, katero smer so; pomembno. Vedeti morajo, kako se delo, ki ga opravljajo, povezuje s stranko in kako pomembno je to za naše poslovanje. In potem potrebujejo procese in sisteme, da bi bili uspešni.
In res je bilo samo nekaj kar bi rekel preproste stvari, ki smo jih naredili. Potreboval sem, da vsi v Lifesize-u vedo, da je Craig za nami prav. Da je to tisto, kar gradimo in spreminjanje naše kulture, je bila pobuda, ki jo je vodil direktor. Imel sem njegovo polno sponzorstvo in tako smo izobraževali celotno podjetje.
Vpeljali smo mrežnega promotorja in izobraževali vse o pomembnosti naših strank. V naši prvi dvorani sem vprašal, kdo plačuje naše plače. Vse te različne odgovore smo dobili od naših zaposlenih in nihče ni rekel našim strankam. Rekel sem, ne, to je tisti, ki plača naše plače. To je tisti, ki nam postavlja hrano na našo mizo in to nam omogoča, da vozimo, veste, dobre avtomobile in imamo - domove - in pojdimo na zabavne stvari. skupnosti in nazaj našim strankam.
Pri tem imajo pomembno vlogo, da naredijo pravo stvar z njimi, in vsaka oseba v Lifesizeu. Tako smo začeli pripravljati naš program za promocijo in zbirati povratne informacije.Eno izmed področij izzivov, kot sem omenil, je bil naš oddelek za podporo strankam. Tako smo naredili nekaj res manjših prilagoditev.
Postavili smo nekaj orodij, ki so pomagali ekipi, da vidi, kdaj prihajajo vstopnice za pomoč in kako se starajo. V bistvu smo jih izobraževali o filozofiji in viziji tega, kar smo želeli, da bi bila obsedenost s strankami videti in na koncu res zgrajena. Rekel bi, da so jih potisnili v kot in resnično zelo nepovezani s poslom. Moja naloga je bila, da jim pomagam razumeti, kako pomembni so bili in kakšno kritično vlogo so imeli v uspehu našega podjetja in jim dali nekaj orodij, ki so jih potrebovali, da bi bili resnično uspešni.
In tako smo bili prepoznani z zmago v zlati Stevie nagradi za ekipo za storitve za stranke leta, ki je naredila preobrazbo. Ko smo začeli, kot sem omenil, je bil naš neto promotor rezultat negativen, danes pa je več kot 70.
Če ste postavili to vizijo in dali sistemom in procesom, ki jih potrebujejo, da bodo uspešni - in samo verjamejo v njih in jim sporočite, da naredijo razliko - to je vse, kar je potrebno. To je res. To je bil največji del tega, kar smo naredili.
Trendi za mala podjetja: Kakšen vpliv je imelo povečanje NPS na stopnjo zadržanja ali celo na prihodek?
Amy Downs: Storitev v oblaku smo lansirali, kot sem omenil že konec maja 2014. Približujemo se 4000 novim strankam. Naše stopnje zadržanja so fantastične. Dejansko merimo odjemalce na vseh vrstah dejavnikov in industrijskih meril na odlivanje in končno na to, kar imenujemo neto pozitivni ARR (letni ponavljajoči se prihodki). In še veliko tega je samo spreminjanje kulture našega podjetja, ne le s skupino za podporo strankam, ampak s celotnim podjetjem. In prinesite ta glas stranke program, tako da bomo nenehno voziti spremembo skozi čas.
Ta sprememba nam je pomagala pri referenčnih strankah. Ugotavljamo, da 50 odstotkov kupcev, ki jih prosimo, da so reference na naših raziskavah o neto promotorjih, pravijo, da so popolnoma pripravljeni biti referenca in opraviti študije primerov. Torej - veliko zagovornikov in promotorjev tam in dejansko se približujemo 350-odstotni rasti vseh naših registriranih uporabnikov, ki kličejo sistem, in 204-odstotno rast v naših minutah razpisov letno.
Trendi za mala podjetja: Sliši se, kot da se je poslovni model spremenil v naročnino na podlagi oblakov, model storitve je postal osrednji del celotnega poslovnega modela.
Amy Downs: To je tako pomembna točka, ker je ključnega pomena, da se opravi vnaprej. V tem prostoru sem že skoraj 10 let in kar sem opazil, mislim, da se podjetja ne zavedajo, da dokler niso v drugem ali tretjem letu in se začnejo spopadati s problemom; in oni so kot, oh, moj bože, se moramo obrniti na tri stvari, da bi zgradili veliko ekipo za storitve za stranke, ali pa moramo dodati funkcijo za uspeh strank in narediti potovanje.
In zato je super točka, ker če začnete s koncem v mislih, morate zgraditi veliko izkušenj, ki morajo biti del ponudbe izdelka. In mislim, da če podjetja tako razmišljajo in se resnično osredotočajo na to, kako zagotavljamo veliko vrednost in veliko storitev. In kako to spodbujamo našim strankam.
In na koncu s stališča kupca, če vlagajo v izdelek, ki ga želijo vedeti - ne le, da ta izdelek služi njihovim potrebam, temveč kako boste zagotovili, da bodo dobili vrednost za denar, ki so ga porabili in da boste poskrbeli za njih. Nenehno nudimo informacije o novih posodobitvah, novih funkcijah, novih stvareh, za katere menimo, da bodo našim strankam pomagale doseči cilje, ki so jih imeli, ko so jih prvič kupili, ali pa jim bodo lahko ponudili dodatno vrednost, ki si jo niso želeli.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
1
