Live chat podpora je eden najboljših načinov za izboljšanje sodelovanja strank. S to funkcijo lahko pravilno upravljate, saj vam omogoča znatno in trajnostno povečanje razmerja preusmeritev in splošno zadovoljstvo strank. Kot sredstvo za podporo strankam se povečuje kar za 8,3% v letu 2017.
Vendar pa obstajajo številne napake, ki jih podjetja opravijo s podporo za klepet v živo - napak, ki se jim je mogoče izogniti. Narediti morate več kot le, da imate v živo klepet za vaše stranke.
$config[code] not foundNapake klepeta v živo, ki se izogibajo
Tukaj so najpomembnejše stvari, ki jih je treba upoštevati, preden greste v živo s klepetom v živo.
Niste vključeni in predvajani?
Izgubite vse prednosti klepeta v živo, če od končnega uporabnika zahtevate, da premakne nebo in zemljo samo, da se pogovorite z vami. Prvič, zahtevanje prenosa programske opreme ali ogromnih informacijskih grafikov vašega končnega uporabnika pred klepetom ni industrijski standard. Vaši konkurenti, ki uspešno izvajajo klepet v živo, ne delajo teh stvari - bolje je, če zapustite samo klepet v živo, če delate svoje stranke samo zato, da ga uporabite.
Najprej pustite ogromne informacije zgrabi za klepet. Če prosiš za preveč, se lahko tvoja možnost izključi, preden sploh ne postavi svojega prvega vprašanja. Dovolj dovolj, da prepoznate osebo, ki je pred vami. Ostalo vam bo med pogovorom!
Še huje je, če potrebujete možnost, da namestite nekaj na svojo stran. Vaš uporabnik najverjetneje kliče po rešitvi tehnične težave in mu dajete več težav!
Vaša rešitev:
Veliko lažje je dobiti informacije, ko vnašate vrednost v zameno. Počakajte, dokler ne vključite stranke v klepet, preden začnete postavljati preveč vprašanj. Ne pozabite, da vaša stranka stopi v stik z vami, da postavi vprašanje, ne obratno!
Preveč avtomatizacije
Vseh vaših prizadevanj strank ni treba popolnoma personalizirati. Obstaja prostor za klepetalnice in pravilno uporabljen, vaše stranke ne bodo niti vedele razlike. Vendar pa je prekomerna uporaba avtomatizacije skušnjava, ki se ji boste morali izogniti. To navsezadnje ni prodaja, kjer avtomatizacija postane sestavni del poslovanja.
Presenetljivo je, da večina podjetij ne sodeluje v avtomatizaciji, da bi prihranila denar. Mnoga podjetja pravzaprav mislijo, da je mogoče odzive strank nadzorovati, če je na voljo le nekaj možnosti pogovora. Čeprav to lahko deluje za osnovna vprašanja, boste na koncu dosegli globlji nivo vprašanj, ki jih odgovori na vprašanja ne morejo odgovoriti.
Enako velja za predloge. Ne glede na to, koliko skriptov robot prihaja iz predloge, tehnologija preprosto ni dovolj dobra, da bi zamenjala dobrega serviserja.
Vaša rešitev:
Ločite enostavna vprašanja, na katera lahko roboti odgovorijo v ločenem kupu, daleč stran od globljih vprašanj, ki potrebujejo človeški dotik. Če ste na proračun, menijo, da vam ni nujno potrebno več delovne sile. Potrebujete boljše predstavnike storitev za stranke z več izkušnjami in sposobnostjo razmišljanja na nogah.
Na klicu imate predstavnike servisnih služb za vstopno raven
Eden največjih kupcev hišnih ljubljenčkov je pomanjkanje razpoložljive podpore strankam v nujnih primerih. Čeprav je namig iz zgoraj predlagal, da vam ni treba najeti preobremenitve podpore, morate imeti ustrezno število visoko usposobljenih, ustrezno usposobljenih predstavnikov strank, ki so pripravljeni na odhod. Število teh predstavnikov ni tako pomembno kot talent in usposabljanje, ki ga imajo.
Postopek sodelovanja s strankami se običajno začne s tem, ko končni uporabnik odpre vozovnico. Če ta stranka naleti na sporočilo, ki prikazuje vašo nezmožnost pravočasnega zagotavljanja storitev, ste morda pravkar izgubili stranko. Bolj kot to, ste morda samo navdihnili negativen pregled na Yelp, ki bo sčasoma našel pot do Googla.
Vaša rešitev:
Vzemite si čas in poiščite prave ljudi, ki bodo naselili vašo službo za stranke. Preden najdete to skupino, ne oglašujte 24/7 storitve za stranke ali klepet v živo kot funkcijo vašega podjetja. Naredite naložbo v izobraževanje za predstavnike servisnih služb, ko boste našli ljudi z ustreznim strokovnim znanjem in obnašanjem.
Ste Missing Peak Chat Times
Poslušajte 24 ur na dan, 7 dni v tednu. To je, kjer live chat odlikuje kot možnost, če ga primerjate s telefonsko podporo. Če vam to ni mogoče, morate izbrati čas, ki ga pokrijete. Ni potrebno uganiti, kakšne so konice - obstaja veliko podatkov o delovnem času, ki prejmejo največje število klicev v storitvah za stranke na splošno. Vendar pa je največji čas, ki bi vas moral skrbeti, ali največji čas za vaše podjetje posebej.
Upoštevanje največjega obdobja pomeni tudi razumevanje, kako stvari, kot so počitnice in naravne nesreče, vplivajo na konice. V vaši industriji se lahko pojavijo tudi spremembe v načinu, kako se stranke odločijo za sodelovanje. Morate obdržati uho na ulici, da bi lahko sledili načinu, kako se giblje vaša industrija.
Vaša rešitev:
Zberite podatke, ki jih potrebujete za razumevanje največjega časa vašega podjetja. Upoštevajte tudi geografsko lokacijo večine vaših strank. Načrtujte svoje predstavnike storitev za stranke, da v tem času obravnavajo klice, če ne morete sprejeti urnika 24/7. Ko boste še naprej zbirali podatke, boste sčasoma lahko napovedali, kdaj bo klicana večina strank.
To so ure storitev za stranke, ki jih morate objaviti. Ko nastavite pričakovano uro za storitve za stranke, boste imeli veliko manj razočaranj od strank.
Fotografije preko Shutterstocka
5 Komentarji ▼
