Uživajte v tej razpravi na temo izkušenj strank na konferenci Social Biz Atlanta. Udeleženci so Ashish Bisaria, višja podpredsednica izkušenj s strankami pri Manheimu, skupaj z Robom Houserjem, višjim direktorjem za upravljanje izdelkov za programsko opremo Sage. Kot tudi Esteban Kolsky, ustanovitelj in direktor podjetja ThinkJar in gostitelj Ginger Conlon, glavni urednik pri Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Ali lahko v vašem podjetju govorite o tem, kaj pomeni izkušnja strank? Esteban lahko podate širšo opredelitev, če obstaja, izkušnje strank? Ashish, bi nas rad začel?Ashish Bisaria: Manheim je največja dražbena hiša rabljenih avtomobilov na svetu. Torej vzamemo vse rabljene avtomobile in združimo kupce in prodajalce v B2B.
Izkušnje strank za naše podjetje so usmerjene k popolnemu vedenju naših strank. Obnašanje je nakup, uporaba, spletno mesto in neposredno. Ob koncu dneva so to štiri stvari, ki vse odločitve o izkušnjah strank usmerjajo k nam.
Rob Houser: Izkušnje strank so spremenile naš poslovni model na letne pogodbe. Torej je za nas to del "bivanja". Še posebej pomembno je, ker imajo kupci vsako leto novo priložnost. Zato se želimo prepričati, da so na tej točki odločitve že zelo angažirani z nami in da smo se z njimi ukvarjali skozi vse leto in jim zagotovili vrednost ter pokazali to vrednost s projekti Sage Advisor.
Esteban Kolsky: V bistvu obstaja nekaj točk, ki so pomembne. Prvič, izkušnje so lahko tisto, kar stranka izkušnje ali izkušnje zaposlenega ali kaj izkušnje partner ali kaj nekdo drug izkušnje.
Ne gre samo za to, kar vidijo ali slišijo. Ampak to je povezano z vsem. Kupčeva izkušnja je to, kar se dogaja s stranko od trenutka, ko so prvič slišali o podjetju do trenutka, ko o tem ne želijo več slišati.
Host Ginger Conlon: To je odlična točka. Storitev za stranke je le del uporabniške izkušnje. Uporabniške izkušnje so lahko tržne komunikacije, ki jih prejmete, ali Tiffany Blue Box, ko jih odprete. Vsi različni načini interakcije in vse različne točke dotika.
Rob Houser: Doživetje ni velik del tega, kje smo zdaj prehodni, saj smo imeli na posameznih področjih v podjetju veliko dobrih uspehov in izboljšali uporabniško izkušnjo. Vendar niso med seboj povezani, niso dosledni in se včasih niti ne zdijo kot iz iste družbe.
To je zdaj naša velika revolucija. Poskuša prevzeti dežnik Sage Advisor in ga uporabiti, da združi to končno izkušnjo.
Host Ginger Conlon: Ashish, rekel si, da imaš te štiri stopnje. Kako to dejansko deluje za stranko?
Ashish Bisaria: Ogledati si morate vse z vidika podjetja in stališča stranke. Če vzamete filter stališča podjetja, obstaja teorija o tem, kaj podjetje želi biti, kako želijo ponuditi storitve, blagovno znamko in izkušnjo, vendar obstaja realnost.
Delovna naloga za stranke je prevzeti teorijo - to je vidik oblikovanja, realnost, izvedbeni vidik - in zmanjšati vrzel med zasnovo in izvedbo. Če uporabljate isti koncept s stališča kupca, ima stranka teorijo o tem, kaj je poslovati z nami. To je njihovo pričakovanje. Toda potem je resničnost, ko poslujejo z nami in to je dojemanje.
Ko je njihovo pričakovanje nižje od zaznavanja, smo naredili vse prave stvari. Ko je njihova percepcija (ki je njihova realnost) nižja od njihovega pričakovanja, je to izkušnja vrzel. Na te štiri škatle gledamo vse, kar počnemo, da bi zmanjšali vrzel pri izvajanju in zmanjšali vrzel v dojemanju. Gostiteljica Ginger Conlon: To je super. Torej, Rob, lahko malo govorite o tem, kako deluje svetovalec Sage in kako ga uporabljate, da bi obdržali vaše stranke? Rob Houser: Imamo veliko podatkov o tem, kako stranke uporabljajo izdelke, koliko načinov obdelujejo plače in kako pogosto obdelujejo plačilne liste. Transakcijske vrste stvari, o katerih ste prej govorili. Toda tudi, koliko časa porabijo na vsakem zaslonu, ali uporabljajo počasen način ali nov, hitrejši način ali če prilagodijo aplikacijo. Vidimo lahko, kolikokrat so poklicali podporo, kakšna so bila ta vprašanja v zvezi s podporo, katere druge storitve so kupili, katere industrije so. Začnemo vzeti vse te podatke in ustvariti skupen prostor za naše zaposlene. Ko se pogovarjajo s to stranko - pa naj gre za prodajo, podporo ali uporabniško izkušnjo, ljudje, ki poskušajo zagotoviti nasvete za produktivnost in predloge za usposabljanje - poskrbimo, da bodo začeli, what vem, kaj potrebujete. Vemo, da ste proizvodno podjetje, vemo, da imate štiri uporabnike, ki so nekako novi v sistemu, tukaj je nekaj usposabljanja, ki jim pomaga, da so bolj produktivni. Prizadevamo si za to osebno izkušnjo, ki si jo prizadevamo z izkoriščanjem podatkov, ki nam pomagajo vedeti, kdo so od trenutka, ko smo začeli sodelovati z njimi. Esteban Kolsky: Izkušnja ni le v tem, kaj stranka dobi, temveč o tem, kako oba subjekta dobita in kako dobita situacijo win / win. Gostiteljica Ginger Conlon: Za podjetje mora biti boljše. To ne morete storiti samo zato, ker želite biti prijazni. To je super, vendar ne bo dolgoročno. Esteban Kolsky: Namesto, "Oh, moramo se ukvarjati s tem, kar pravi stranka," in samo hitite in poskušajte narediti vse, ne da bi upoštevali, kakšna je korist za podjetje. To je tisto, kamor prihajamo - da bi dobili boljše ravnotežje. Ashish Bisaria: Če temu dodam, bi se morali osredotočiti na enega izmed tipičnih izzivov za izkušnje strank. Kaj od nas zahteva stranka, da jo spremenimo? Tradicionalne ankete o izkušnjah strank se osredotočajo na lestvice - od 1 do 10 - prav in narobe, dobre ali slabe itd. Naša storitev za uporabniške izkušnje ni prav in narobe, dobra ali slaba. Z njimi se dejansko pogovarjamo o desetih različnih časih, v katerih stranka sodeluje z nami, in jih prosimo, ‘Kaj želite, da se osredotočimo na izboljšanje za leto 2013? Če morate izbrati eno področje, ki vam ga lahko izboljšamo, kaj bi to bilo? « Ko imamo prednost, naredimo drugo stopnjo globokega vpogleda v to temo in rečemo: „Kateri del te poslovne izkušnje in interakcije z vami so prekinjene ali jih je treba izboljšati?“ To določa prednostno nalogo za leto 2013. To je zelo osredotočen način pridobivanja glasu preostale stranke v sejni sobi in izboljšanje vožnje.
Ta intervju o izkušnjah s strankami je del intervjuja One on One z nekaterimi najbolj mislečimi podjetniki, avtorji in strokovnjaki za poslovanje danes. Ta intervju je urejen za objavo. Če si želite ogledati celoten intervju, si oglejte zgornji videoposnetek. To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.