Ne glede na to, kako dobri so vaši izdelki in storitve, boste v določenem trenutku izgubili stranke. Toda vprašanje je: Kako jih pripeljete nazaj?
Seveda ne morete, da bi vsak nezadovoljni kupec vašemu podjetju dal še eno priložnost. Toda, da bi povsem zanemarili vsakogar, ki zapusti vaše podjetje, bi bila tudi to napaka.
Raziskave podjetja Thuderhead, ponudnika rešitev za sodelovanje s strankami, kažejo, da je časovni razmik najpomembnejši pri komuniciranju z nezadovoljnimi strankami. Dejansko je 93% strank v študiji Thunderhead pokazalo, da ne bi spremenili svojega mnenja o podjetju, če ne bi ukrepali hitro, da bi odpravili slabe izkušnje.
$config[code] not foundDanny Rippon, glavni direktor za rešitve v Thunderheadu, je delil nekaj vpogledov v Business News Daily:
»Ključna stvar, ki jo morate storiti, da bi pridobili kupce, je, da se vrednost vrne v odnos. Včasih lahko stvari gredo narobe tudi z vašimi najboljšimi nameni. Dokler boste zagotovili, da bo vsa komunikacija pravočasna, ustrezna in prilagojena posamezniku, ki je imel negativne izkušnje, bi morali še vedno obnavljati situacijo. "
Seveda pa se morate še vedno izogibati nezadovoljnim strankam. Da bi to naredili, se morate izogibati kakršnim koli negativnim izkušnjam, ker ne dobite preveč možnosti, da bi ustvarili pozitiven vtis.
Raziskave Thunderheada kažejo, da bo eden od petih kupcev prenehal zaupati podjetju po samo eni slabi izkušnji. Četrtina jih bo popolnoma zamenjala blagovne znamke.
Zahvaljujoč tehnologiji, ni samo ena stranka, ki bi vas morala skrbeti, da boste izgubili vsakič, ko boste imeli slabe izkušnje. Tretjina strank bo verjetno delila slabe izkušnje s socialnimi mediji ali drugo vrsto javnega foruma, pravi Thunderhead.
Res je, da so nekatere slabe izkušnje neizogibne. Ljudje delajo napake in včasih pričakovanja kupcev niso realna. Toda če ste najprej zelo jasni glede izdelka ali storitve, ki jo nudite, in drugič, ko se osredotočate na storitve za stranke, jih lahko čim bolj omejite.
Potem, če in ko se to zgodi, ukrepajte hitro. Takoj se obrnite na stranke, da popravite stanje. Verjetno boste manj dolgoročno izgubili svoje poslovanje. Lahko se izognete temu, da bi delili svoje slabe izkušnje s svojimi družabnimi mediji in tako poslabšali slab položaj.
Fotografija stranke prek storitve Shutterstock
6 Komentarji ▼
