V današnjem poslovnem leksikonu uporabljamo vedno več izrazov, kot so sodelovanje strank in izkušnje strank. In vedno več jih vidite kot zamenljive. Poleg tega se enako uporabljajo storitve za stranke in izkušnje strank. In če to ni bilo dovolj zmedeno, se v mnogih pogovorih vse te fraze včasih uporabljajo kot izmenjava s upravljanjem odnosov s strankami (CRM).
$config[code] not foundNa letošnjem dogodku ExCom 2016 je Paul Greenberg, avtor začetnega CRM-a v seriji Speed of Light in prihajajoči knjigi Harvard Press Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, uničil te pogoje in kako se razlikujejo in kako povezani so in sodelujejo pri uvajanju sodobne strategije sodelovanja s strankami.
Oglejte si videoposnetek predstavitve Greenberga tukaj:
Spodaj je urejen prepis kratkega pogovora s Paulom, v nadaljevanju pa je predstavljen zvok naše polne razprave in videoposnetek Paulove predstavitve iz podjetja ExCom 2016. Začne razpravo s pogovori o izkušnjah strank in vpletenosti strank.
Udejstvovanje strank in izkušnje s strankami niso enake
S tem je dejal, da za stranko, da spremenite, kako se počutijo v daljšem časovnem obdobju so za interakcijo s podjetjem na nek način. Ko gre za vključevanje strank, je moja definicija stalna interakcija med podjetjem in strankami, ki jo ponuja podjetje, ki ga izbere stranka. Zdaj pa lahko to pogledamo na dva načina. Ena je, da je stranka na nekem nivoju povezana z družbo, pri čemer mora stranka želeti nenehno sodelovati, kar pomeni, da če gre za eno interakcijo in se ustavijo, to ni samo poseg, temveč edinstvena interakcija. Želijo imeti stalen odnos in stalni dialog ali komunikacijo med podjetjem in stranko.
Toda kaj stranka pričakuje v tem je zelo personalizirana interakcija; visoko personalizirana komunikacija podjetja, ki ima vpliv na dva načina. Eno daje stranki nekaj, kar si želijo. Po drugi strani pa kupci sami prepoznajo, da podjetje ve dovolj o meni, da je dovolj skrbno za moje skrbi, ve dovolj o meni, da mi da nekaj, kar si želim. Težava pri vsem tem je v tem, da, če se vaše podjetje prilagodi večjemu obsegu, ni tako enostavno izpolniti teh želja strank, ker so vse edinstvene in neodvisne.
Torej, če imate milijon kupcev in milijon različnih zahtev od teh strank, mora podjetje ugotoviti, kaj so iste stvari, ki jih lahko ponudim strankam, ki bodo zadovoljile največjo skupino tistih kupcev, ki se bodo obenem še vedno počutili kot če so imeli interakcijo ali kakšno drugo neodvisno osebno izkušnjo z družbo. Vendar hkrati ne bi šli v stečaj; Ponujam košarico, polno izdelkov / storitev / orodij, ali tisto, kar imenujem potrošna izkušnja, potem pa kupec lahko izbira iz tega niza ponudb. Ključ za to je, da podjetje ne bankrotira, ker so izbrali ponudbo, ki jo bodo ponudili kupcu, ki je večinoma smiselna za skupino kupcev. Stranka čuti, da je za njih posamično in osebno.
Drugič, kupec lahko izbere tiste, ki jih želijo, zaradi česar ima stranka občutek nadzora nad interakcijo, ki je zelo pomembna. Podjetju daje podatke o svojih strankah, da bi naslednjič izboljšali ponudbo. Torej je to pravica do sodelovanja s strankami.
Trendi za mala podjetja: Kakšna je vloga CRM pri vključevanju strank?
Paul Greenberg: Če bi bil CRM tisto, kar smo mi in vi in drugi resnično želeli, da je to, ko smo prvič začeli, ne bi resnično govorili o kakršni koli razliki; to bi bile vse te stvari. Na to smo gledali filozofsko in strateško, vendar se je končalo s tehnologijami in sistemi; z drugimi besedami »omogočanje«.
Kaj CRM stori za trženje, prodajo in storitve za stranke, ko se zdi, da omogoča operativne sisteme, ki jih podjetja uporabljajo za povečanje možnosti za sklenitev posla. Uspešnejše trženje, s čimer olajšamo vodenje primerov za storitve strankam, ko delujemo; prišlo je do tega.
To ne pomeni, da nobena komponenta za komunikacijo / družbo ni v CRM tehnologijah; Dejstvo je, da je zdaj standard zelo primeren, če so te komunikacije zasnovane tako, da vplivajo in omogočajo učinkovitost sodelovanja s strankami, kar nato izboljša splošno uporabniško izkušnjo. V bistvu CRM postane operativno tehnološko jedro za sodelovanje in za končno veliko izkušnjo strank. Vendar se še vedno razlikuje od njega.
Trendi za mala podjetja: Esteban Kolsky, strokovnjak za storitve za stranke, je dejal, da storitve za stranke ne bodo obstajale do leta 2025. Kaj menite?
Paul Greenberg: Mislim, da ima prav. Vidimo takšen prehod. Pomislite nazaj nekaj let, prva meritev, ki so jo uporabili vsi, da bi pogledali, je bila prva klicna resolucija. Kako čudno je to. Kar so ugotovili v daljšem časovnem obdobju, zaradi naraščanja novih oblik komuniciranja s strankami, je bila razrešitev klicev najdražja oblika reševanja.
Resničnost je to, kar zdaj vidimo zaradi teh novih komunikacijskih kanalov in učinkovitejših procesov, inovativnih praks in učinkovitejših CRM sistemov. In zdaj, ko začenjamo opazovati razvoj učinkovitejše umetne inteligence in učinkovitejšega, ki ga ustvari uporabnik, uspešno reševanje primerov storitev za stranke; in videli, da stranke uporabljajo stvari, kot so samopostrežni kanali na veliko bolj učinkovit način.
Vedno več ljudi bo uporabljalo samopostrežbo kot obliko rešitve ali vsaj kot prvo obliko reševanja. Če dobite odgovor, ne da bi se ukvarjali z drugim človeškim bitjem, tako da preprosto obiščete spletno mesto in ga poiščete z uporabo orodij, vam to olajša, ker iščete pot najmanjšega odpora, ko poskušate rešiti problem ali samo odgovorite na poizvedbo.
Estebanova ocena o osmih letih je verjetno prav. Kaj pravi - ker še vedno imam svojo generacijo (Baby Boomers), se še vedno upokoji in odstopi od stvari in ko se Gen Xers in Gen Yers in Gen Zers začnejo premikati naprej, bo postalo običajen operativni postopek, ki bo uporabil sredstva za rešite probleme sami, preden se obrnete na predstavnika.
To se bo zgodilo.
Poslušajte zvok tukaj:
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Komentar ▼
