Kadar se morate ukvarjati s strankami, ki iz kakršnega koli razloga postanejo razočarane ali jezni, je idealen način odzivanja z uporabo besed za empatijo. Izražanje besed empatije kaže na vašo občutljivost. Stranka ve, da razumete, kako se počuti. Razumevanje stranke ne pomeni nujno, da se strinjate s stranko. Stranke želijo čutiti, da vas skrbi, kaj pravijo.
Spoznajte jezo
Stranke želijo biti slišane. Idealen način, da kupcu sporočite, da slišite in razumete njihovo jezo, je, da to priznate. Recimo, na primer: "Prav imaš, lahko je frustrirajuće brati in izpolniti vse te dokumente," ali "Razumem, kako mora biti to neprijetno pisanje." Stranki veste, da razumete, ne da bi se nujno strinjali.
$config[code] not foundPreusmeritev Pozor
Uporaba izjav o empatiji za preusmeritev pozornosti strastne stranke stran od situacije lahko pripomore k razpršitvi jeze. Oglejte si, ali lahko najdete nekaj, kar bi stranka uživala, ali situacijo, ki bi koristila stranki. Na primer, lahko rečete: "Vidim, da ste jezni zaradi dolgega čakanja na popravilo avtomobila.Mogoče te lahko zanimam za posojen avtomobil in lahko pokličemo, ko bo tvoj avto pripravljen.
Video dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel SaplingOpraviči se
Ko se opravičite gnečeni stranki, ji povejte, da vam je žal, da je morala doživeti nekaj negativnega ali bolečega, ne glede na primer. Opravičevanje ne pomeni, da priznavaš, da imaš kakšno krivdo, vendar stranki omogoča, da veš, da si resnično skrbel. Opravičite se v skrbnem tonu z besedami empatije, kot so: "Žal mi je, da ste morali to opraviti," ali "Žal mi je, da ste morali tako dolgo čakati" ali "Žal mi je."
Poišči sporazum
Ko se jezen kupec začne prisegati, postaja prednostna naloga najti način, kako pomiriti stranko. Pozorno poslušajte, kaj lahko stranka pove, tako da lahko izberete točke, s katerimi se strinjate. Potem lahko uporabite besedo za empatijo, da se strinjate s stranko, tako da kupci menijo, da ste oba na isti strani. To pomaga razpršiti jezo stranke, ker vas stranka ne vidi več kot sovražnika. Reci: "Skorja izgleda malo temno. Kuhar vam bo naredil še eno pico."
Nastavi meje
Če stranka prečka črto, postane jezna in zlorablja vas, uporabite besede in izjave empatije, da nastavite meje. Ostanite mirni ne glede na kaj. Na primer, kupec lahko po telefonu reče nekaj kot: "Ali ne moreš narediti ničesar prav, ti neumni bleep!" Lahko mirno rečete: "Razumem, da ste zdaj razburjeni, toda če boste še naprej prisegali in kričali, bom moral ta klic končati. To je odvisno od vas."
Če kupec nadaljuje s psovanjem in kričanjem na vas, recite: "Sedaj bom končal ta klic. Pokličite nazaj drugič." Nato obesite telefon. Stanje ste nadzorovali tako, da ste stranki mirno dali vedeti, da je njegovo ravnanje nesprejemljivo, saj je stranka obvestila, da boste obešali in povabili stranko, da pokliče nazaj.
