Kako se podjetje obnaša, govori o tem, kaj verjame vodstvo. Če želite vedeti, kaj c-suite vrednoti in resnično zanima, sledite praksam osebja. Še posebej stranka se sooča z osebjem.
Kako vedenja razkrivajo vrednote vašega podjetja ali pa tega nimajo
Primer: United Airlines je pred kratkim ustvaril situacijo, ki oddaja njihov pogled na stranke, osebje in vrednost. V zvezi s tem vprašanjem je toliko vidikov, da bomo začeli na začetku in nadaljevali.
$config[code] not foundPrva točka je praksa prevelikega števila poletov. Niso edina letalska družba, ki je to storila, vendar je prispevala k problemu. Zakaj preveč rezervirati let? V bistvu prejemajo plačilo dvakrat za nekaj sedežev. Predpostavka, ki temelji na podatkih, je, da se nekateri ne bodo prikazali za let. V redu. Morda bi bilo v redu s to prakso, če potrošnik ni bil dolžan plačati pred letom. Plačamo vnaprej, da bi dobili želeno ceno. V nasprotnem primeru bo ta cena izginila in morali bomo plačati več.
To mi pove, da je podjetje zelo osredotočeno na prihodke. Morda razmišljate - ali niso vsa uspešna podjetja osredotočena na prihodke? Mogoče. Ali pa so osredotočeni na služenje svojim strankam, ker se zavedajo, da bodo dolgoročno uspešni, ko bo stranka prednost.
Ko podjetje razmišlja samo o denarju, delajo napake in trpi njihova služba za stranke. To je zato, ker se njihova osredotočenost ne nanaša na njihove stranke ali izkušnje strank.
Druga točka je prositi potnike, da se odpovejo svojim sedežem, da lahko posadka pride na letalo. Ta posadka je morala priti do cilja, da bi lahko opravili svoje delo. Razumem. To je tisto, kar letalski prevoznik ne dobi - to ni težava potnika! Airlines ima veliko možnosti, ko gre za posadke. Učinkoviteje jih lahko razporedijo. Lahko jih postavijo na drugo lastno letalo ali drugo letalsko družbo.
Prepričanje, da je v redu plačati stranko, da bi izpolnili potrebo podjetja, je očiten dokaz, da se družba bolj kot njeni kupci cenijo. Popolnoma se zavedam, da bi, če posadka ne bi prišla do cilja, drugi potniki bili neprijetni.
Vprašanje je, da ni bilo nobenega ustvarjalnega razmišljanja. Nihče se ni ustavil in preučil druge možnosti. In to zato, ker niso videli potnikov kot stranke. Njihov poudarek je bil na sebi, namesto na svojih plačilnih strankah.
Rezultat? Na silo so odstranili potnika, ki ni hotel priti iz letala. Uporabili so toliko sile, da je udaril po glavi in krvavil. Toda to ni edini rezultat. Vsak potnik na letalu, vsak kupec, ki je plačal, je videl, kako je bil človek zdravljen. Nekateri so celo zabeležili dogodek v svojih mobilnih telefonih. Vsi so dobili prvo vrsto sedeža na prvi pogled, kaj je vredno podjetje. In vedo, da ni to!
Ampak počakaj! To se poslabša. Ti posnetki se vedno znova in znova prenašajo po vsem svetu. Zdaj, ne samo, da so njihovi plačilni kupci seznanjeni s pomanjkanjem skrbi za stranke, ampak tudi vsi ostali. In CEO nato kopiči, s downplaying vedenje varnostnih ljudi in omalovažuje kupca. Šele ko je cena delnice začela padati, se je res opravičil.
Vse te smešno slabe stvari so se zgodile zaradi ene preproste stvari - vodstvo podjetja samo ni maralo za njihove stranke. To pomanjkanje oskrbe z vrha se nato predvaja v celotnem podjetju. To ni problem z osebjem. To je problem vodenja. Osredotočena je na napačnem mestu iz napačnih razlogov,
Torej, kaj je lekcija? Najprej in vedno skrbite za svoje stranke. Prepričajte se, da imajo izkušnje z vašim podjetjem na vsaki ravni. Prepričajte se, da je celotno osebje pooblaščeno in spodbujeno k reševanju problemov s kupcem v mislih, ne kljub temu. Verjemite, prihodki bodo prihajali pogosto in dolgoročno.
Telegrafska fotografija preko Shutterstocka
