Izkušnje strank se iz leta v leto dostavljajo v številnih industrijskih panogah, ne da bi se pri tem izpodbijali ali spreminjali proces, politika ali pristop. In ko je vprašan, je odgovor »kako to vedno počnemo«. In potem se sprašujejo, zakaj ne izstopajo na trgu.
Morda je odgovor, da niso nikoli vzeli časa, da bi ugotovili, kako bi izstopali.
Bančna industrija je ena od tistih, ki so stalno prisotne. Trdno se držimo obstoječih praks in politik, za tiste, ki dojemajo, da se bodo odjemalci odzvali na izkušnje, ki izhajajo iz njihovega stališča, obstaja prava priložnost.
Banka Umpqua se je odločila, da se bo znebila vrvi.
Vsi smo stali na banki. Ko hodimo med dvema vrvama, ki nas silijo v eno samo datoteko, se počasi premešamo, čakamo na vrsto, ne da bi kaj storili, ampak opazujemo osebo na pultu, gledamo naše ure in čakamo, da se vse konča. In če gre za zahtevo, ki jo blagajnik ne more obravnavati, obstaja še ena vrstica in več premeščanja. Znebili so se teh vrvi in linij v Umpqua banki. Kot del Umpqua metamorfoze iz »banke« v »shrambo«, ki jo je vodil CEO Ray Davis, so izgubili vrvi in najbolj standardne bančne prakse, da bi se znebili občutka, da je bančništvo opravilo.
Direktor Ray Davis pojasnjuje svojo odločitev o spremembi namena Umpqua:
Umpqua banka ima čudovito, brezskrbno naravo za podjetje, ki se ukvarja s finančnimi storitvami, morda zato, ker so začeli s preprostim ciljem pomagati logarjem in kmetom pri njihovem bančništvu. Toda kljub njihovemu iskrenemu namenu, da so "banka drvarjev", izkušnje strank pred letom 1994 niso bile dosledno močne. Stopnje storitev so se gibale od dneva do dneva, od enega do drugega.
To imenujem "biorhythmic" storitev, v kateri se izkušnje strank razlikujejo glede na ponudnika storitev in kakšen dan ima. Upoštevajoč pomanjkanje jasnega pristopa k storitvam za stranke podjetja Umpqua, se je predsednik uprave Ray Davis odločil za spremembo. V odmiku od tradicionalnega bančništva je preimenoval Umpqua v „prodajalne“. V preoblikovanih „trgovinah“, „kupci“ so lahko brskali po izdelkih in storitvah, ostali tako dolgo, kot si želijo, sedeli so urok z udobnimi stolčki in popijte skodelico kave. In ko so bili pripravljeni, so lahko uporabili Umpqua sodelavca, da bi jim pomagali pri njihovih bančnih potrebah - vse brez rdečih vrvi.
V podjetju Umpqua stranke niso vključene v linijo za storitve, zato jim ni treba stati v ločenih vrsticah, da bi dobile različne storitve. Namenski sodelavci pomagajo vsaki stranki od začetka do konca.
Odločite se z jasnostjo, da odpravite stare industrijske prakse
»Banka Umpqua je del internetne kavarne, del skupnosti in del banke. Kava je dobra in ni slabo sedeti in brati knjige. "
S tem, ko je umaknila stare industrijske prakse in se ogrevala ter humanizirala bančne izkušnje, je Umpqua pritegnila stranke k njim. S preoblikovanjem bančništva v prijetno nakupovalno izkušnjo je njenih pet prvotnih podružnic iz leta 1994 del bančne mreže z več kot 184 trgovinami v štirih državah z več kot 11,6 milijarde USD sredstev.
Ali imate svojo različico bančnih vrstic, ki jih kupci prenašajo, da bi dobili pomoč od vas? Ali lahko najdete način, da se znebite svoje različice »rdečih vrvi«?
Velvet Rope Photo preko Shutterstocka
