6 idej za pospešitev storitve za stranke

Iščete nove načine za odpravo stresa strank med čakanjem na storitve za stranke? Poskusite zmanjšati čakanje - ali vsaj dati vtis, da ga zmanjšujete, predlaga nova študija psihologije kupcev.

Študija, ki so jo napisali trije profesorji za trženje in je bila objavljena v programu MediaPost, je ugotovila, da se ljudje pogosto počutijo bolj časovno pritisnjeni, kot so v resnici, ko se soočajo z več cilji, ki so v navzkrižju med seboj. Na primer, delovna mati, ki skrbi tudi za starajočega se starša, je bolj verjetno, da se bo počutila stresno na delovnem mestu tudi na dan, ko bo žongliranje z otroki, staršem in delom dobro, samo zato, ker ima v mislih nasprotujoče si vloge. igrati.

$config[code] not found

Kako to vpliva na storitve za stranke? No, vsaka stranka, ki se sooča z več cilji ali občutkom konflikta, bo bolj občutljiva na čakalne čase. Na primer, stranka, ki kliče službo za stranke na svojem 15-minutnem premoru, je poudarjena zaradi pravočasnega vrnitve na delo. Stranka, ki je že imela slabe izkušnje s storitvijo za stranke v zvezi z nerešenim vprašanjem, bo zelo občutljiva za čakalne čase, ko jo (spet) poskuša odpraviti.

Torej, kako lahko zmanjšate čakalne čase ali jih vsaj naredite manj zahtevne? Tukaj je nekaj taktik, ki jih podjetja uspešno uporabljajo:

Zagotovite čim več možnosti za samopostrežbo. Na vaši spletni strani lahko najdete pogosto zastavljena vprašanja, jasne smernice, forume skupnosti in druge informacije, ki vodijo stranke, ne da bi morali govoriti s posrednikom.
Ugotovite, kolikšen je čas klica in osebje. Več agentov bo na voljo, bolj bo mogoče upravljati čakalne dobe.
Ponudite klic strankam nazaj. Zagotavljanje možnosti, da pokličete stranke v času in številu, ki ga določijo, je manj stresna alternativa čakanju na čakanje.
Ne puščajte jih v vakuumu. Stres se poveča, ko stranke nimajo pojma, kako dolgo bodo zadržane. V vašem sporočilu o zadržanju določite predvidene čakalne čase. (Malo jih odložite, da bodo stranke zadovoljne, ko bodo pomagale »zgodaj«.)
Dostop do agentov za storitve za stranke do podrobne in posodobljene baze znanja, da lahko hitro dobijo odgovore, ne da bi morali najti nadzornika ali drugega agenta, ki bi mu pomagal.
Izmerite meritve klicev. Določite cilje in merila, kot so povprečni čas zadržanja, povprečni čas za rešitev težave, koliko klicev lahko opravi en agent v času pred začetkom storitve, povprečno število prenosov med enim klicem in povprečno število nakupov med klicem. Z merjenjem teh številk boste lahko prepoznali oviranje storitev za ozka grla in jih odpravili.