Za tiste, ki se soočajo z delom, ki se sooča s strankami, nov e-poštni naslov z naslovom »nujno« pogosto pošlje valove strahu celo do najbolj izkušenega strokovnjaka. Vse zahteve strank in vprašanja nimajo enake teže ali nujnosti. Torej, kaj oseba na drugi strani e-pošte ali telefona resnično želi, in kdaj jo potrebujejo?
V svoji prejšnji karieri vodje v več podjetjih za odnose z javnostmi in komunikacijami, kar sem opazil pri mlajših sodelavcih, je bila težnja, da takoj rečem »da«, ne da bi postavila dodatna vprašanja, ki bi lahko razjasnila nesporazume. Pogosto ekipe dostavljajo poročila, ustvarjalne projekte in druge informacije, ne da bi popolnoma razumeli, kaj stranka resnično želi ali zakaj.
$config[code] not foundVideo dneva
Prinesel vam je Sapling, ki vam ga je prinesel Sapling"Stranke želijo, da bi njihova agencija in poslovni partnerji olajšali svoje življenje in da ne bi otežili svojega življenja," ugotavlja Chantell Glenville, avtor Kaj stranke resnično želijo (in to, kar jih zmede). V ta namen prosi organizacije za storitve strankam, da neposredno postavljajo vprašanja, ki pomagajo bolje razumeti probleme stranke in na koncu bolje razumejo, zakaj postavljajo vprašanja, ki jih imajo.
Tukaj so določena vprašanja in dejanja, ki jih je treba sprejeti takoj, ko prejmete zmedeno zahtevo.
Kaj pomeni ASAP?
Morda se zdi preprosto, toda ko stranke (ali šefi za to) pošljejo sporočilo, ki pravi, da potrebujejo nekaj, kar je ASAP, je rok jasen? Ali se srečujejo z VP v 15 minutah, kjer morajo predložiti te informacije, ali pripravljajo mesečno poročilo v dveh tednih? Nikoli ne prevzemaj. Vprašajte, kdaj potrebujejo rezultate. To vas bo rešilo, da bi se podaljšali, če delate na drugih nujnih projektih in ga resnično ne potrebujete nekaj dni. Druga možnost je, da vam bo prihranilo veliko težkih pogovorov, če bi jih res potrebovali v 15 minutah in ste čakali do konca dneva, da bi ga poslali.
Kdo je dejansko izdelovanje vprašanj?
Po zaposlitvi kot interni upravljalec komunikacij za tehnološko podjetje (prej sem delal na drugi strani v podjetjih za odnose z javnostmi) je prvih nekaj mesecev bilo polno razodetij, da si želim, da bi moj nekdanji vodja računa sam razumel. Podpredsednica trženja mi je pogosto poslala grobne opombe pozno ponoči o stvareh, o katerih smo že prej razpravljali, ali o vprašanjih, ki se niso zdela dovolj nujna, da bi zagotovila polnočno sporočilo. Nato bi svoja vprašanja posredovala naši agenciji za odnose z javnostmi. Po številnih neposrednih pogovorih z mojim šefom je postalo jasno, da prenaša zahteve ali vprašanja predsednika uprave in drugih članov vodstva. Preprosto je iskala pojasnilo - ni bilo pasivnih agresivnih motivacij.
Ko boste razumeli, kje izvirajo vprašanja ali pomisleki, je lažje zagotoviti čim več podrobnosti v obliki, ki je primerna za ciljno publiko.
Kako uporabljajo informacije?
Lahko ponovno pošljete mesečne številke? O proračunu tega projekta moramo razpravljati. Kdaj boste dostavili najnovejše izdelke?
Ko se vprašanja, kot so ta, končajo v vaši nabiralnik, je prva reakcija pogosto v paniki in naravnost v negativno. Ali so nezadovoljni z rezultati? Ali nas želijo odpustiti ali znižati naš proračun? Ali so nestrpni in poskušajo nas pasivno prositi, da ga dostavimo pred predvidenim rokom? Toda pogosto je pravi odgovor veliko manj zloben. Včasih želijo pokazati delo (in igrati svoje prispevke), da bi naredili vtis, da so šefi ali člani upravnega odbora upravičili proračune ali jih celo uporabili kot pogajalsko orodje za povišanje ali napredovanje. V podjetniških okoljih je oseba, ki upravlja zunanje dobavitelje, pogosto povezana z delom, ki ga opravlja prodajalec. Ko opravljate veliko delo (ali pa grozno eno), vaš stik s stranko pogosto prejme pohvale ali pohvale z višjimi osebami. V ta namen bi morali vodje in vodje odnosov s strankami vedno olajšati stranki, da se hvali in pokaže vse trdo delo, ki ste ga opravili vi in ekipa. Pošiljanje rezultatov uspešne akcije? Vedno pošljite dobre (in slabe) novice v profesionalni, dobro premišljeni elektronski pošti, ki vašemu naročniku olajša posredovanje šefu ali celo šefovemu šefu. Vprašajte stranko, ali želite, da pripravite povzetek, ki ga lahko bolj formalno delite z notranjo ekipo ali diapozitivi, ki jih lahko vključijo v svoje naslednje četrtletno poročilo. Namesto, da bi naslednjič, ko ne morete dešifrirati zahteve stranke, narediti korak nazaj, razmisliti o vseh možnostih in jih vprašati. To vam olajša delo in vam na koncu omogoči, da postanete junak!
