V vaši shrambi imate vneto - ne, čisto razburjeno - stranko. Povzročajo razburjenost in očitno povzročajo neprijetnost drugim strankam. Kaj lahko storite, da stvari ne bodo spirale iz nadzora?
Kako ravnati z jezno stranko
Načrtuj vnaprej
Preden se ta situacija kdaj zgodi, načrtujte vnaprej, kako ravnati. Če je vaša prodajalna na območju z varnostno prisotnostjo, kot je nakupovalni center, imejte telefonsko številko za varnost na blagajni ali na hitro klicanje, skupaj s telefonsko številko lokalne policije ali šerifa.
$config[code] not foundNaučite prodajalce, naj bodo pozorni. Ko pozdravljajo stranke, ko pridejo v trgovino in pazi na celotno trgovino, lahko pogosto opazijo nekoga, ki se razburja. Na primer, če se na pultu za nakazilo oblikuje dolga črta, se lahko jezen kupec začne z besno gledanjem na uro, nato začne glasno vzdihati, nato pa se pomika in mrmra zase. Pridem k njemu s proaktivnim: »Hvala za vaše potrpljenje danes; Z vami bom čim prej, «lahko pomaga.
Razložite svojim prodajalcem, kako ravnati z odvratnimi strankami z uporabo spodnjih nasvetov.
Sodelujte s stranko
Ostani miren. Naravno je, da postanemo obrambni, ko je nekdo jezen na nas, toda mirno je vaše najboljše orodje v tej situaciji. Povišanje glasu, prepiranje ali sarkastičnost bo samo še povečalo stanje.
Uporabite ime stranke. Poiščite ime osebe in jo uporabite med pogovorom: Wilson, mi lahko pojasnite problem, da vam lahko pomagam?
Poslušaj. Do trenutka, ko stranka z besom eksplodira, dejanski problem, ki je sprožil jezo, ni glavno vprašanje v njihovih mislih. Naj stranka pojasni, za kaj so jezni. Ne prekinjajte, ne glede na to, kako nepomembno se zdi. Moraš jim dati svoja čustva, preden so lahko racionalna.
Med poslušanjem opazujte govor telesa. Poglej stranko v oči. Ne postavljajte obrambnega položaja, kot je križanje rok. Uporabite odprto stališče; to kaže, da ste pripravljeni poslušati. Ne vrtite, pokažite nestrpnosti, zavrtite oči, dvignite obrvi ali vzdihnite.
Ko stranka konča pogovor, izrazite razumevanje, se osredotočite na čustva in dejansko na drugo vprašanje: »Žal mi je, da se počutite razočarani zaradi X.«
Nato se lotimo pristopa »mi smo v tem skupaj« do dejanskega problema. Naročite jezni stranki, da sodeluje z vami, da bi našli rešitev: »Pojdimo z rešitvijo, s katero boste zadovoljni.«
Fizično
Če vas skrbi, da bo stranka postala fizično agresivna ali nasilna:
Nikoli se ne dotikajte jezne stranke. Morda vas bo skušalo doseči in potapljati osebo na ramo ali se rahlo dotakniti njegove roke. To bi jih lahko še bolj razjezilo ali ogrozilo.
Namesti nekaj med seboj in stranko, kot je blagajniški pult ali miza. Če med vami ne morete postaviti fizične pregrade, pustite nekaj metrov prostora. Če se preblizu gnjenemu uporabniku približate, se lahko počutite ogrožene.
Vzemite jeznega klienta na stran. Prosite stranko, naj vas spremlja v drug del trgovine, da se pogovorite o težavi. Če je kupec nekdo, ki uspeva na drami, ki je v središču pozornosti, jim lahko pomagamo, da se odmaknemo od drugih strank.
Opomnite osebo na prisotnost drugih strank. »Gospod, razumem, da ste razburjeni, vendar motite moje druge stranke. Ali lahko o tem mirno razpravljamo? "
Ostanite samozavestni in pod nadzorom. Pomembno je omejiti razmere. Stranko opomnite, da želite pomagati pri reševanju vprašanja, vendar da bi to storili, jih morate pomiriti.
Spravi jih ven
Če nobena od zgoraj navedenih taktike dela, mirno prosi stranko, da odide. Nato se pomaknite proti izhodu iz trgovine. Verjetno vas bo on ali ona sledil, če boste še naprej kričali na vas. Gremo naprej, dokler ne dobiš osebe zunaj. Ostanite zunaj in počakajte, da se on ali ona umakne nazaj.
Če kupec noče oditi, jim mirno povejte: "Gospod, če ne boste zapustili trgovine, bom moral poklicati varnostno policijo." To je pogosto dovolj, da se oseba vrne v resničnost.
Unča preventive
Najboljši pristop za stranko je, da ga preprečimo. Z zagotovitvijo, da je v vaši trgovini ustrezno osebje; da ste vi in vaši zaposleni pozorni na dogajanje v trgovini; in da boste vedno zagotovili prijazno in učinkovito storitev, boste imeli varnejše in prijetnejše okolje.
Kako ste se ukvarjali z razburjeno stranko v vaši trgovini? Kako ste ravnali s tem?
Stranka je Angry Photo preko Shutterstocka
1
