Zaslužili ste poslovanje stranke. Delate na njihovem projektu. In potem dno pade ven: vaš računalnik zruši ali vaše datoteke dobijo vdrto, vaši ključni igralci zapustijo podjetje ali pa ste se zgrešili na komunikaciji in zdaj se vaša stranka počuti prezrta in zanemarjena.
Kaj pa ti? Izrežite izgubo, vendar odpravite težavo, da se ne zgodi z naslednjo stranko? No, nezadovoljni stranki ne piši preveč hitro. Obstaja možnost, da lahko rešite situacijo. Poleg tega je največje merilo našega značaja in vztrajnost kako ravnamo, ko gre kaj narobe.
Ko stvari gredo narobe
Naši nagon za boj ali let se začnejo udarjati. Pripravite se na pobeg, včasih s kakršnimi koli potrebnimi sredstvi. Ste že videli te taktike pobega?
- Dajanje krivde, da lahko shranite obraz.
- Zagotavljanje površinskih rešitev za nakup dodatnega časa.
- Ignoriram ga, ker bo šla proč (hmmm… ali to deluje?… Ne).
Vi ste bistvo in zaradi tega se ne morete skriti. Ne morete počakati, da bi nekdo drug to ugotovil - popravite ga. Vendar ne pozabite, da vam ni treba storiti vsega, vendar morate določiti strategijo in, kar je najpomembneje, določiti standard. In to se začne s komunikacijo.
Čas je za vrsto težkih pogovorov
$config[code] not foundDa bi lahko komunicirali z nezadovoljno stranko, bodite pozorni na štiri temeljne korake:
1.) Sprejmite napako
Raziščite situacijo - takoj. Spoznajte vse, kar se je zgodilo, in se nato organizirajte. Hočeš vedeti:
- kaj je obljubilo vaše podjetje
- kaj je pričakovala vaša stranka in
- kaj so dejansko prejeli
Ne le ugibajte; pogovorite se z vsakim sodelujočim članom - čim hitreje. Poleg tega lahko sprejmete najboljšo odločitev, ko boste razumeli situacijo. Če ste en moški ali ženska, potem vam ni treba iti daleč, da bi dobili podrobnosti.
Toda preden se odzovete, se postavite v čevlje svojih strank. Veste, kako je biti na drugi strani pulta. Toda ko ste tisti, ki zagotavlja storitev ali izdelek, poskrbite, da boste razumeli in spoštovali njihove skrbi. Ta preprosta odločitev bo ublažila vašo komunikacijo; to vam bo pomagalo, da se odzovete z njihovim zanimanjem - in ne samo, da prihranite obraz.
2.) Avtomatizirajte sporočilo
Pogovor naj bo tekoč. Ni čas za skrivanje. Pravzaprav je odločitev za dosledno komuniciranje razlika med ustvarjanjem zvestega kupca ali besnim, vokalnim, nekdanjim kupcem. Ko odkrijete napako, bodite proaktivni:
- Pokličite, da se opravičite s sredstvom za ublažitev razmer.
- Naj vaša stranka ve, koliko časa bo trajalo.
- Daj poštene časovne okvire in nato obdrži svojo besedo. Če obljubljate, da boste nadaljevali naslednji teden, nadaljujte naslednji teden.
- Dosledno jih posodabljajte, dokler ne odpravite težave in se o njej ne boste odločili samodejno - čeprav vam bo to morda boleče.
Ko ponudnik storitev vrne žogico s svojo stranko, je najpomembnejša pritožba, ki jo slišim, da "ne bodo vrnili mojega klica". Vaša stranka želi slišati od vas. Hočejo realen časovni okvir za rešitev vprašanja. Hočejo koncesijo za napako. Želijo biti slišani. In da, morda bodo želeli svoj denar nazaj.
Čim prej se lotite problema z reševanjem problema ali s podelitvijo koncesije, s katero lahko živijo, prej se lahko premaknete naprej. Zavedamo se, da podjetja vodijo ljudje in včasih ljudje delajo napake. Ko vaše podjetje naredi napako, ne skrivajte - komunicirajte. Ali samodejno odlagaš vsako podjetje, ki naredi napako? Če ne, zakaj ne?
Za večino, odgovor leži v tem, kako se podjetje po tem ukvarja z njimi.
3.) Svetovati ekipi o tem, kako ravnati z njihovimi telefonskimi klici
Vaša ekipa mora vedeti, kako ravnati s tem telefonskim klicem stranke. Vsi ne morejo in ne bi smeli vse vedeti, vendar lahko recepcionarko vedno prosi, da telefonski klic Mr.X pošlje naprej naslednjim osebam.
Ne pozabite, da tega klienta ne želite več obesiti. Zato jih ne silite, da znova in znova pojasnjujejo svojo zgodbo. Svojo ekipo obvestite o razmerah in načinu gibanja. Z informirano ekipo lahko preprečite, da bi se poškodba poškodovala.
4.) Napad na situacijo, ne na osebo
Naravno je, da si želiš zaščititi sebe, toda ker si naredil napako, potem ne moreš spoštovati svojega odziva na let, ko te pobegne. Stojte in se ukvarjate neposredno. Prav tako morate obravnavati odziv na boj; namesto da bi napadali stranko - pasivno agresivno - napadali situacijo.
Vzemite to mesto:
"Dobil bom na dno tega in videl, kaj lahko storimo, da ga čim prej popravimo."
Nato opravite delo, da obdržite besedo. Tudi če ste še vedno izgubili poslovanje stranke, ste našli puščanje in jo popravili, da ne izgubite drugih. S pravo vrsto komunikacije lahko rešite večino poslovnih odnosov. Vendar pa je potrebna doslednost in iskrena skrb, da se spremeni.
Podjetnik skriva fotografijo prek Shutterstocka
11 Komentarji ▼
