Upravljanje izkušenj s strankami se je pojavilo kot eden največjih trendov za leto 2018, saj podjetja uresničujejo svojo pot do dobičkonosnosti in morajo vključevati pametno strategijo za izkušnje strank. Ena knjiga, ki lepo povzema to spoznanje, je Connect: Kako uporabljati podatke in izkušnje Marketing za ustvarjanje Lifestyle stranke Lars Birkholm Peterson, Ron Person in Christopher Nash. Vsi trije avtorji so vodilni v Sitecoreu. Sitecore je družba za upravljanje uporabniške izkušnje, ki ponuja upravljanje spletnih vsebin in avtomatizacijo trženja.
$config[code] not foundKnjigo sem odkril pred nekaj leti, ko sem predstavil DXSummit, čikaški marketinški dogodek, ki ga je organiziral CMSWire.Čeprav nisem dobil možnosti, da bi se neposredno pogovarjal z avtorji, sem knjigo prebral, da sem dobil pomemben vpogled v tisto, kar avtorji menijo, da je pomembno za ustvarjanje odličnih uporabniških izkušenj.
Kaj je povezava?
Poglavja v Poveži preučite, kako je mogoče najbolje upravljati izkušnje strank, pri čemer je vsako poglavje preslikano z modelom zrelosti za izkušnje strank, procesom upravljanja procesov in tehnologij ljudi, da bi bolje služili stranki in bolje okrepili poslovni načrt.
Model zrelosti z izkušnjami strank ponuja upravljavcem možnost, da načrtujejo svojo vsebino proti naraščajočemu vedenjskemu trendu mikro-trenutkov - koncept kupcev, ki gledajo vsebine, prilagojene primerom, ko ima potrošnik potrebo ali vprašanja.
Osredotočenost knjige na model pomaga podjetjem, ki so že nekaj časa preživela, naučiti se prenašati svoje materiale na bolj strateške dejavnosti, ki izkoriščajo življenjski cikel izdelka in uporabo izdelka. Avtorji ponujajo ta pogled:
"Ker se vaša organizacija razvija v višjo raven v modelu zrelosti, se strateška vrednost trženja povečuje … Če želite, da bi vse trajalo vse življenje, morate skrbeti zanj!"
Kaj mi je bilo všeč o Connect
Dve ideji sta mi izstopali Poveži. Najprej mi je bilo všeč, da se ideje knjige ujemajo s trendom mikro-trenutka. Potrošniški vedenjski trend, osredotočen na mobilne telefone, ki ga zagovarja Google, se povezuje s strankami v priložnostih, ko potrošnik išče odgovore na vprašanje ali ima potrebo. Uporaba modela izkušenj potrošnikov bo bistveno spodbudila bralca, da pogleda na mikro-trenutke svojih strank, da bi zagotovili boljše trženje.
Drugič, všeč mi je bilo, da so avtorji poudarili najbolj ponavljajoča se ozka grla v naprednem trženju. Lastniki podjetij so ponavljajoča se sporočila, s katerimi se srečujejo, nenehno opozarjali na pomen trženja, vendar je branje o tem, kako izvajati koncept, nekaj drugega. S pomočjo poslovnih primerov iz več industrij, Peterson, Person in Nash pojasnjujejo, kaj se mora zgoditi.
Na primer, poglavje 4 ponuja kontrolni seznam o tem, katere ovire obstajajo za tržno zrelost. Okvir v tem poglavju je dobro dopolnilo za organiziranje analitičnih in marketinških kampanj, ki dopolnjujejo mikro-trenutne naloge.
Kaj bi lahko drugače naredili?
Večina knjige je prilagojena strukturi podjetja, delno zato, ker so avtorji iz podjetja Sitecore, podjetja na ravni podjetja, in delno zato, ker omenjeni poslovni primeri raziskujejo kompleksnost na ravni podjetja. Veliko predlogov se v nekaterih primerih zdi preveč zapleteno za mala podjetja.
Zakaj brati povezavo?
Lastniki podjetij, ki iščejo širitev na ravni podjetja, morda želijo razmisliti Poveži vseeno pa kot pojasnilo, kaj je pred nami glede zrelosti strategije za izkušnje strank in orodij, ki se uporabljajo v tej strategiji.
Dobri lastniki podjetij ne priznavajo, da vsak segment kupcev ostane enak za vedno. Poveži ponuja pravi načrt za povezovanje organizacij na pravo raven v ponudbah in operacijah.
1
