Ko je Amazon lani sprožil svojo pobudo Alexa for Business (AFB), je bil eden od partnerjev, ki so bili na začetku povabljeni, Tact.ai - startup, osredotočen na spreminjanje načina prodaje ljudi s svojimi CRM sistemi. Pravzaprav so sprožili prvo pogovorno spretnost CRM za AFB. In ravno prejšnji teden so Amazon, skupaj z Microsoftom in Salesforceom, bili del kroga financiranja podjetja Tact iz serije C v višini 27 milijonov dolarjev.
$config[code] not foundKer sem precej vsestranska, ko gre za CRM in glasovne asistente in potencial, ki jih moram spremeniti, sem z veseljem spregovoril z ustanoviteljem in izvršnim direktorjem podjetja Tact.ai Chuckom Ganapathijem, da slišim njegove misli o teh temah.
Spodaj je urejen prepis našega pogovora. Če želite slišati še več o pogovoru, si oglejte spodnji videoposnetek. V videoposnetku boste opazili, da Chuck odgovarja na vprašanja. Prišlo je do majhnih težav na mojem koncu z zvokom, vendar na srečo, in kar je najpomembneje, Chuck izgleda in zveni super, zato ga preverite!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Neverjetna stvar o svetu, v katerem živimo danes, je, da je to popolna nevihta dveh velikih premikov platforme. Prvi je prehod na robne naprave. Zadnjih nekaj desetletij smo prenašali poslovne aplikacije v prostorih podatkovnih središč v oblak, kar je ustvarilo veliko vrednost za podjetja in zgradilo odlična podjetja, kot je Salesforce.com. Mislim, da zdaj vidimo, da se računalništvo zdaj premika nazaj v rob, ker obstajajo te naprave, ki so z nami vsak dan. Ali je to vaš telefon, ki je zdaj računalnik, vaša ura, ki je zdaj računalnik, zvonjenje za alarm, vaš fotoaparat, je vaš avto zdaj računalnik.
Vse te naprave prinašajo računalniško pravico na rob in mislim, da nam je to omogočilo, da naredimo stvari, o katerih prej nismo mogli razmišljati. Primer, Uber. Razmislite o tem, kako je Uber odstranil trenje iz vašega vsakodnevnega življenja, ko je samo klical kabino, vendar je uporabljal robno napravo, imenovano vaš telefon, in senzor je imenoval vašo lokacijo, da bi lahko našel avto in voznika, ki vam je najbližje. Druga pomembna sprememba platforme, ki se dogaja, je tista, ki jo imenujemo umetna inteligenca, seveda, vendar natančneje znotraj nje, ta glavni val, imenovan umetna inteligenca, je način, s katerim komuniciramo z računalniki.
Prehajamo na povsem nov način interakcije z računalniki, ki le znižuje vrstico. Na primer, moj tri leta in pol staro sin lahko samo prosi Alexa, da igrajo svojo najljubšo pesem in Alexa bo igral. Ne more niti brati niti pisati. Pozabite na uporabo sistema Windows. Mislim, da je to preobrazba, ki se zdaj dogaja. Vidimo jo. To je že tukaj. Ljudje imajo Alexa na svojih domovih. Imamo Siri na vašem telefonu in ta pojem uporabe glasu in drugih bolj naravnih načinov interakcije z računalniki, za razliko od obrazcev v bazi podatkov, mislim, da je velik premik.
Če vzameš ti dve stvari in ju združiš, mislim, da imaš popolno nevihto, da ponovno predstaviš, kaj bi CRM resnično moral biti. To je bila težava, o kateri sem razmišljal že vrsto let, ker, kot veste Brent, sem produktni človek in me boli brez konca, ko najdem… Ko govorim s prodajalci in pravijo, da "Chuck, ti si res dober fant, vendar ti moram povedati, da ne maram izdelkov, ki jih gradiš." To je zato, ker nikoli nismo bili osredotočeni na končnega uporabnika. Če razmišljate o rojstvu CRM-ja, ki se je res zgodilo, ko je Tom Siebel prišel iz Oracla in začel s celotno industrijo, je to prvič, da smo lahko vzeli tisto, kar je bilo na papirju, ki je Rolodex ali napovedno poročilo, in vnesite v zbirko podatkov.
Small Business Trends: Zdi se, kot bi glas asistenti bi bilo koristno za ustvarjanje višje CRM sprejetje za prodajo ljudi.
Chuck Ganapathi: Strinjam se. Mislim, da noben prodajalec ne želi sedeti pred računalnikom, ki imputira podatke. Mislim, da obstaja možnost, da temeljito ponovno predstavimo odnos med prodajalcem in sistemi, ki jih morajo uporabljati. Glas je kritičen. Res se je začelo s Siri in zmožnostjo narekovanja sporočil in vsi smo to začeli. S sporočilom SMS lahko preprosto tapnete ikono za narekovanje, ikono mikrofona na tipkovnici in začnete narekovati sporočilo.
V letu 2012, ko smo izdali prvo… ali 2014, ko smo izdali prvo različico Tacta na mobilni aplikaciji, smo našim uporabnikom dovolili, da pustijo glasovne beležke. Prišli ste iz sestanka, pomočnik vas bo spomnil, da ste pravkar končali sestanek z Brentom Learyjem in da vas bo vprašal, če želite posneti kakšne zapiske, in lahko samo tapnete mikrofon in pustite zapiske. To je bil neverjeten dosežek za leto 2014, vendar smo od takrat prišli daleč. Leto 2014 je bilo tudi leto izdaje prve naprave Echo.
Trendi za mala podjetja: Kakšno vlogo so igrali Amazon's Echo in Alexa pri premikanju sprejemanja govornih pomočnikov v poslovanje?
Chuck Ganapathi Mislim, da je Eho za ljudi premaknil pogovor, ni bil namenjen noben igralec, od diktata, ki je že nekaj časa prisoten, do glasovnih ukazov. Ker zdaj, lahko samo reči, "Hej Alexa", ne da bi gledal na zaslonu, brez dotikanja ikone mikrofona na tipkovnici na vašem iPhone ali Android telefon.
Lahko samo rečete: »Hej Alexa, vklopi luči. Hej Alexa, igraj pesem, "in to bo nekaj naredilo zate. Mislim, da je to naslednja evolucija, kje smo prišli z glasom, in to je … Bili smo med prvimi, ki so jo prepoznali.Še vedno se spominjam, ko sem prvič videl napravo Echo in takoj sem rekel: »Na to moramo dobiti Tact.« Šel sem v svojo inženirsko ekipo in v konferenčno sobo dal napravo Echo in rekel: »Ljudje, Kako naj bi Tact delal na tem? «Navdihnili so ga in pravzaprav tik pred … To je bilo, ko sem delal božično nakupovanje, našel sem napravo in jo vnesel v delo ter nekaj naših inženirjev. dejansko se je tako navdihnilo, da so delali prav skozi božični odmor, v začetku januarja pa so mi pokazali prototip. To je bil začetek našega potovanja.
V zadnjih dveh letih, skoraj tri leta, smo zdaj izpopolnili to platformo in razvili to platformo, ker ne gre le za prehod z narekovanja na glasovne ukaze, na katere Alexa zelo dobro dela, ampak se premika na naslednjo raven, ki jo pokličite govorno inteligenco, ki je v resnici pogovor.
Našim uporabnikom obljubljamo, da vam bomo dali digitalnega pomočnika, asistenta za umetno inteligenco, ki je naslednja najboljša stvar za človeškega EA ali osebnega pomočnika. Očitno si ne morete privoščiti enega za vsakega prodajalca, ampak kaj, če bi jim lahko dali AI pomočnika? To obljubljamo. Da bi izpolnili to obljubo, mora biti pomočnik prijazen do ljudi. Ne želite, da bi bilo preveč človeško. Ampak hočeš, da je to človeško prijazno.
Hočeš, da pomočnik razume napake, ki jih naredim v svojem pogovoru. Razumite moj kontekst in če rečem, "John Hancock," ne mislim na osebo, mislim na podjetje, ki se imenuje John Hancock in ki ga govorim. Mislim, da gre za uporabo umetne inteligence, umetne inteligence, ne le za prepoznavanje govora, ampak za resnično umetno inteligenco in pogovorni tok, da lahko to storimo. Mislimo, da lahko uporabimo umetno inteligenco, da človeka postane super človek in jim omogočimo, da to počnejo s pomočjo svojega pomočnika. Za prodajalce, mislim, da je to najboljši izdelek, ki je prišel na trg, saj verjetno Blackberry, kajne? Se spomniš, koliko se je zaljubil v Blackberry. Naš cilj je, da vsak prodajalec na svetu, ki je bil nekoč navdih za Blackberry ali crackberry, želimo, da uporabljajo Tact in prodajajo na trden način.
Trendi v malih podjetjih: Ali bodo morali dobavitelji poslovnih aplikacij s svojimi aplikacijami na koncu dodati glasovne vmesnike?
Chuck Ganapathi: Seveda tako mislim. Mislim, da bodo potrošniki vse bolj in bolj zadovoljni z glasovnimi izkušnjami v osebnem življenju, kar bodo zahtevali. Če tega ne morete zagotoviti, mislim, da boste na trgu v slabšem položaju. Mislim, da bodo podjetja pod vse večjim pritiskom, da zagotovijo glasovne izkušnje, pa tudi, kot smo govorili, izkušnja sporočanja. To je nekaj … zame so samo dve strani istega kovanca.
Veliko govorimo o sporočanju in veliko podjetij za sporočanje, ki govorijo o notranjem sodelovanju in vodnem hladilniku ter večji preglednosti v organizaciji in vse to je super. Toda ob koncu dneva bi moralo biti tudi sporočilo, da se stvari opravijo. Če je stranka tista, ki želi preveriti njihovo stanje ali narediti transakcijo z vami, da bi to lahko storila z glasom ali s pošiljanjem sporočila SMS, vaši zaposleni želijo tudi to. Na koncu dneva, kar ljudje resnično želijo, je, da se opravi posel, da se opravi delo, ne samo, da se pogovori z vodnim hladilnikom.
Trendi za mala podjetja: Pazi leto ali dve od zdaj. Kje mislite, da bomo z glasom, zlasti ko gre za prodajo, CRM v podjetju?
Chuck Ganapathi: Mislim, da bo glas, zlasti v CRM in prodajni avtomatizaciji, postal eden od glavnih načinov, s katerimi bodo ljudje komunicirali s sistemi. Ne gre samo za CRM, temo, kar smo se naučili iz naših izkušenj, je, da ko poskušate postati digitalni pomočnik, pomočnik za napajanje AI za vašega prodajalca, morate razmišljati zelo drugače o tem, kaj je to. Ne gre za dodajanje glasovnega vmesnika v bazo podatkov. Poglej, vsak prodajalec programske opreme podjetja, vam lahko zagotovim, razmišlja o tem, kako uvesti glasovni vmesnik za njihovo aplikacijo, kajne? Vsak prodajalec programske opreme podjetja ima trenutno projekt, ki se nadaljuje: »Kako dodam glasovni sloj na vrh… Glasovni pomočnik ali glasovni vmesnik na vrhu moje aplikacije?«
Toda to je napačen način, da razmislimo o tem, je naše prepričanje. Ko poskušate biti pomočnik, morate razmišljati o celotnem poteku dela uporabnika. Moje delo prodajalca se ne začne in konča z eno bazo podatkov, ne glede na to, ali gre za vašo bazo podatkov CRM. Prekriva vaš e-poštni naslov, vaš koledar, morda boste iskali na LinkedInu. Da, seveda, iščete informacije v CRM in v CRM vnašate podatke, vendar iščete tudi vpogled iz drugega analitičnega motorja tretje osebe. Eden od primerov je naša stranka, ki jo Dell uporablja kot vmesniško plast na vrhu analitičnega podatkovnega skladišča, saj so to vsi vpogledi strank. Ker je resničnost v velikih podjetjih, da se podatki o strankah širijo po več sistemih. Če dodate samo glasovni vmesnik v enega od teh sistemov, težave ne boste rešili. O tem morate razmišljati s stališča uporabnika in biti osebno osredotočena.
Če sem pomočnik prodajalca, morate najprej razumeti, kako izgleda življenje prodajalca, vsakodnevno delovno življenje, kakšne sisteme in kaj se ljudje dotikajo, in morate biti sposobni vezati vse skupaj v eno samo izkušnjo. Ta izkušnja mora biti na voljo v glasu, mora biti na voljo prek sporočil, in seveda in včasih je aplikacija boljša izkušnja. Ne morem uporabiti svojega glasu, če je gneča. V dvigalu sem. Ne želim govoriti z njim. Želim samo pogledati svoj koledar in videti, da imam tri srečanja. Ker so vid in oči zelo dobre pri obdelavi informacij in včasih hitreje kot uporaba glasu. Razmisliti morate o izkušnjah z več modeli, med dotikom, besedilom in pogovorom. Tako pravimo, kajne?
Izkušnje aplikacije ali izkušnje z zaslonom, glasovna izkušnja in včasih izkušnja s sporočili. Vaš pomočnik mora imeti možnost, da deluje na vseh treh, tako da se lahko pogovorite s svojim pomočnikom, lahko pošljete sporočilo svojemu pomočniku ali pa pogledate svojega pomočnika preko aplikacije in naredite stvari.
Trendi v malih podjetjih: Kdaj bodo morali to storiti?
Chuck Ganapathi: Oh, mislim, da boste videli skoraj vse poslovne aplikacije, ki bodo letos objavile nekakšno glasovno obvestilo. To je moja napoved. Vsak izmed njih, kajne? Označi moje besede. Letos bo glasovna objava. Ampak kot sem rekel, kot sem rekel, je to problem, ki ni vertikalni problem. Ne dodaja glasov v eno podatkovno bazo, enega sistema, enega navpičnega silosa. Razmišlja o tem horizontalno kot plast pomoči, kot plast izkušenj, ki presega različne sisteme, kjer resnično avtomatizira moj delovni proces kot človeško bitje in me dela boljše.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
1 komentar ▼
