Nobeno vprašanje ni, da se morajo mala podjetja danes bolj boriti za ohranjanje zvestobe strank.
Na konferenci NextCon17, ki jo je organizirala družba za komunikacije v oblaku Nextiva v Scottsdaleu, Arizona, 23.-25.
Toda ko gre za posebno zvestobo strank, poslovni svetovalec, medijska osebnost in podjetnica Carol Roth je v svoji predstavitvi dejala, da je "zvestoba strank 1.0 stara novica."
$config[code] not foundRoth trdi, da je "zvestoba strank ključnega pomena za privabljanje in zadrževanje strank in bi morala biti v središču vsake tržne ali prodajne dejavnosti." In to velja tudi za izkušnje strank. Seveda to ni nič novega.
Drugačen je v tem, da so potrošniki danes "preobremenjeni" s številom sporočil, ki jih prejmejo od vseh, zaradi česar so jih uglasili in prezrli sporočila podjetij, s katerimi poslujejo.
Razvoj zvestobe kupcev
Za izboljšanje splošne uporabniške izkušnje je bistveno, da razumete razliko med lojalnostjo strank 1.0 in zvestobo strank 3.0.
Zvestoba strank 1.0
- Izgleda kot podkupovanje. Tradicionalni nakup 9, dobite eno brezplačno, je v bistvu daje svojim strankam 10-odstotni popust morate delati zelo težko dobiti, Roth je dejal.
- Tekma na ceno. Mala podjetja ne smejo nikoli tekmovati po ceni. Konkurenčno si lahko samo na vrednosti, je dodal Roth.
- Strankam daje zveste programu in ne blagovni znamki. Ideja je ustvariti zvestobo svojemu podjetju, je dejal Roth, ki je ključ do boljše uporabniške izkušnje.
Zvestoba strank 3.0
- Pozoren na stranko. Morate vedeti, kaj vaše stranke razmišljajo.
- Ustvari avtentične odnose. Gre za to, da kupci postanejo zvesti izkušnjam, ki jih imajo z vašim podjetjem, vsakič, ko sodelujejo z vami.
- Razume razliko med porabniki in pošiljatelji. Samo zato, ker stranka porabi več denarja z vami, ni nujno, da so vaša najboljša stranka. Kupci, ki porabijo manj, a delijo svoje pozitivne izkušnje z drugimi (pošiljatelji), lahko prinesejo več prihodkov.
Ko boste razumeli, kako deluje lojalnost strank 3.0, kako jo udejanjate? Roth meni, da morate slediti petim stebrom lojalnosti strank.
5 stebrov lojalnosti strank
Pri prizadevanjih za izboljšanje zvestobe kupcev, kot širši pristop k izboljšanju uporabniške izkušnje, začnite s temi petimi stebri.
Izdelki in storitve
Ali so vaše ponudbe najboljše v pasmi v vaši industriji? Ključ je v prodaji določenih izdelkov in storitev, ki ustrezajo potrebam vaših strank.
- Ali imate IP (intelektualno lastnino), ki je nihče drug ne?
- Ali je v vašem podjetju prisotna določena »škatlica«?
- Kako vaše podjetje ustreza potrebam strank? Kaj lahko tam najdejo, da ne morejo dobiti drugje?
Storitev za stranke
Postavite se v čevlje strank? Sprašujejo se: "To lahko dobim kjerkoli, zakaj bi kupoval z vami?" Eden od načinov, da se ločite od paketa, je ponuditi najboljšo storitev za stranke. V svoji predstavitvi je Roth navedel Nordstrom kot glavni primer tega. Ljudje tam kupujejo, ne nujno za izdelke, ki jih družba prodaja (ki jih najdete na mnogih mestih), temveč za storitve, ki jih ponuja prodajalec.
Kako lahko sledite strategiji Nordstroma za izgradnjo te izjemne izkušnje s strankami? Roth je predlagal, da lastniki podjetij in upravljavci razmišljajo o tem, kaj »več« lahko ponudijo svojim strankam. Na primer, ponudite dodatne storitve, podaljšajte svoje ure ali se premaknite na mobilni telefon - prinesite svoje izdelke ali storitve. Ali pa je lahko tako preprosto, da prinesete krofe na naslednji sestanek, ki ga imate s svojimi strankami, je dodal Roth.
Skupine in skupine afinitet
Ljudje se želijo počutiti, kot da so del nečesa, ali se zaradi tega počutijo "hladnejše", "pametnejše" ali bolj pomembno. Želijo se povezati z nečim večjim ali dobiti dostop do nečesa, kar drugače ne bi imeli. Ali posluje z vašim podjetjem nekaj o njih? Pomislite na Harleyja Davidsona, pravi Roth. O lastniku Harleya je žig. Samodejno postanejo del kulture.
Ta vrsta izboljšane uporabniške izkušnje ni tako težko izvedljiva, kot si morda mislite. Kako lahko povečate vrednost življenja svojih strank? Ali lahko oblikujete skupino, v kateri lahko delijo izkušnje in se učijo drug od drugega?
Izkušnje
Kako lahko spremenite svetovno v nekaj izjemnega? Odgovor je lahko tako preprost, da je poslovanje z vami zabavno. Ali ustvarite VIP kategorijo za vaše najboljše stranke.
Oglejte si svoje podjetje z drugačne perspektive in poiščite načine za ustvarjanje boljše uporabniške izkušnje.
Mostovi
Razmislite, kaj lahko ponudite svojim strankam. Morda ne boste najboljši pasme, ali pa lahko odpravite njihove bolečine? Morate vedeti, s katerimi izzivi se soočajo vaše stranke. Ali so zakasnili? Je denar tesen?
Če jim pokažete, da razumete njihove potrebe, je vaše poslovanje zanje pomembno. Nekaj predlogov:
- Pomagajte svojim strankam, da dobijo več strank. Preprosto uvajanje vaših strank med seboj, ali dajanje napotitev k njim lahko poveča njihovo dojemanje vas.
- Pomagajte jim prihraniti denar. Ustvarite posebne ponudbe za VIP stranke.
- Pomagajte jim prihraniti čas. Ponudite dostop do trgovine pred normalnimi urami enkrat na četrtino. Ali pa ustvarite vsebino z navodili, s pojasnilom, kako najbolje uporabiti vaše izdelke.
- Olajšajte jim. Bodite na enem mestu.
- Ustvarite svoj odnos. Nikoli ne jemljite kupcev za samoumevno. Pokažite jim, koliko pomenijo vaše podjetje.
Vse to povezuje, Roth svetuje preprosto "formulo za sodelovanje":
Dešifrirajte, kaj stranke želijo. Uporabite “stebre lojalnosti”. Nato zgradite odnose. Vse to skupaj, pravi Roth, strankam olajša poslovanje z vami. Poleg tega bi morala izboljšati uporabniško izkušnjo v procesu.
Slike: Rieva Lesonsky, Trendi za mala podjetja
Več v: Nextiva
