Vaš FAQ obstaja za en namen: stati za človeka, ki bi bil prisoten in na voljo, če bi bila vaša spletna stran trgovina z opeko in malto. Ko je dobro opravljeno, pojasnjuje koncepte, odpravlja zmedo, obravnava pomisleke, zmanjšuje razočaranje in - kar je najpomembnejše - odpravlja ovire za vaše konverzije. Konec koncev to pomeni, da vnesete manj klicev in se odzovete na manj e-poštnih sporočil, medtem ko vidite več prodaje.
$config[code] not foundKako narediti veliko stran s pogostimi vprašanji
Ni slaba kompromis, kajne? In vendar, ta kompromis se zgodi le, če je FAQ dobro opravljen. Velik del pogostih vprašanj:
1. To je "F" v FAQ resno
»F« je najpomembnejša črka v tej kratici… ker vas opozori natančno, katera vprašanja bi morali vključiti v pogosta vprašanja. Kaj to izključuje, so: 1) Vprašanja, ki vam bodo bolj všeč, so bila vaša pričakovanja; 2) Vprašanja, ki jih pametno sestavite, da ustvarite povpraševanje po svojem izdelku; in 3) Vprašanja o vašem izdelku, storitvi ali podjetju, ki so za vas najpomembnejša.
Torej, kje najdete poizvedbe, ki jih vaše podjetje najpogosteje dobi? Tu je nekaj odličnih začetnih mest:
- e-poštno korespondenco
- vašo podporo za stranke
- zaposlene, ki redno komunicirajo z vašimi potencialnimi strankami (prodajna ekipa, ekipa za podporo strankam, osebje, ki je na prvem mestu itd.)
- strani socialnih medijev
- obrazec za povratne informacije na vaši spletni strani
- ankete o strankah (morda celo s svojo pogostimi vprašanji izdelate anketo, ki izrecno služi za pomoč strankam)
Najpomembnejša vprašanja, ki jih lahko vključite v pogosta vprašanja, so že napisali vaši potencialni kupci in stranke. Dobra novica? To pomeni manj dela za vas. Slaba novica? To pomeni, da opustite vaše mnenje o tem, kaj je "dobro" vprašanje.
2. Odgovarja na vprašanja, ki jih ne bi odgovorila
»Zakaj je vaša storitev tako draga?« »Zakaj ste prenehali izdelovati moj najljubši izdelek?« »Zakaj ne ponudite garancije za vračilo denarja?« Vstavite vprašanje, ki ga ne želite odgovoriti na vaše podjetje..
Kaj pa vprašanje, na katerega raje ne bi odgovorili?
Ali se pogosto sprašuje?
Da?
Potem odgovorite.
Zato: Če se izognete negativnim ali težkim vprašanjem, vaši obiskovalci ne bodo preprosto odločili, da niso pomembna vprašanja. Namesto tega se bodo obrnili na družbene medije … in vam nam ni treba povedati, da je to zlato rudnik domnev, napačnih informacij in napačnih odgovorov.
Najbolje, da se temu izognete. Namesto tega poiščite način, da ta vprašanja postavite v pozitivno luč in odgovorite resnične, poštene… in morda celo prežete s humorjem.
Pogovorite se o svojih edinstvenih lastnostih ali opišite njegove sestavine z etičnimi lastnostmi ali njegov skrbni proizvodni proces, da pojasnite, zakaj stane več kot vaš konkurentov izdelek. Pošteno navedite svoje geografske, materialne ali finančne omejitve - in potem opozorite na možnosti, za katere je vaše podjetje sposobno. Pokažite na prihodnost, kjer upate, da boste lahko ponudili stvari, ki jih prosijo. In tako naprej.
Vaše perspektive bodo videli integriteto v vaši odkritosti; in boste pridobili njihovo zaupanje, ko bodo videli, da ste pripravljeni odgovoriti na bolj občutljiva vprašanja.
3. Sliši se človeško
To pomeni nekaj stvari. To pomeni, da uporabite isti jezik, ki ga vaše stranke in stranke uporabljajo za odgovor na svoja vprašanja (kar pomeni zmanjšanje žargona). Pomeni pisanje pogostih vprašanj, kot da bi bil pogovor v realnem času, v katerem se postavljajo vprašanja v prvi osebi (»Kaj naj naredim, če…?«) In odgovori so napisani z vidika vašega podjetja. (“Moral bi…”). Pomeni razmišljanje o tem, kako govorite svojim potencialnim strankam in strankam v realnem času, in vbrizgavanje iste osebnosti v svoje odgovore. Pomeni izogibanje dolgotrajnosti.
V bistvu pomeni pisanje odgovorov, ki zvenijo kot vi. Zapišite si svoje odgovore in / ali jih glasno preberete, ko jih zapišete. Menimo, da boste prepoznali razliko med tem, kar slišite avtentično, kot ste vi … in kaj ne.
4. Za navigacijo je Breeze
Enostavna, intuitivna, brezhibna navigacija pomeni te stvari:
- Vaša pogosta vprašanja so vidno nameščena - ali povezana z vašo domačo stranjo, kot tudi vse druge strani na vašem spletnem mestu,
- Njegova vprašanja so logično kategorizirana (glede na izdelek, vrsto občinstva, fazo potovanja kupca in tako naprej), tako da uporabniki instinktivno vedo, kako priti do vprašanja, ki ga imajo,
- Vprašanja, sestavljena iz vsake kategorije, so prikazana od osnovne do zahtevnejše,
- Arhitekturo strani ste nastavili (povezave za skok, hiperpovezave, vmesnik za harmoniko), tako da se uporabnikom ni treba pomikati skozi vsak odgovor, da bi prišli do vprašanja, ki je zanje povezano,
- Omogočili ste funkcijo iskanja, ki je značilna za pogosta vprašanja (ločeno od funkcije iskanja na celotnem spletnem mestu).
5. Izhaja iz besedilnih odgovorov
Video! Posnetki zaslona! Grafikoni! Infografika! Obiskovalci vašega spletnega mesta vas bodo navdušili, da te stvari vključite v pogosta vprašanja.
Ne omejujte sebe - in svojih uporabnikov - na besedilo: Veliko vprašanj, ki jih prejmete, je bolje odgovoriti prek drugega medija. Kje morate pojasniti koncept, opisati postopek ali podrobna navodila, upoštevajte stanje miselnosti vaših uporabnikov. Bi vizualno sporočilo, kaj želite bolje povedati, hitreje ali bolj jasno kot besedni opis? Če je tako, pojdite tisto pot. Navsezadnje smo vizualna generacija z zmanjšano potrpežljivostjo do besed. Preprosto povedano, multimedijski FAQ pomeni velik UX.
6. Vedno razmišlja o konverzijah
Vaši obeti vedo tako dobro kot vi, da je glavni razlog, da vaše spletno mesto obstaja, pretvorba vodil do strank. To velja za vaša pogosta vprašanja, kot tudi za vse druge strani na vašem spletnem mestu.
Še več, obeti bodo verjetno prebrali samo vaša pogosta vprašanja, ker so nekje v fazi presoje.Zato jim dajte priložnost, da naredijo naslednji korak - in ne pozabite, da bo naslednji korak odvisen od vprašanja, ki ga zastavite. Če ste kliknili na vprašanje o enem od vaših izdelkov, v svojem odgovoru vključite povezave do strani z izdelkom. Če ste kliknili na vprašanje o vašem postopku ali metodi, jim ponudite CTA, da zahteva ponudbo. In tako naprej.
Izziv tukaj je skrbno premisliti, kje na njihovem potovanju je uporabnik za vsako posamezno vprašanje… in jih nato pripeljal do logičnega naslednjega koraka.
7. Povabi kontakte in povratne informacije
Vaša pogosta vprašanja niso vseobsegajoča; in obiskovalci bodo prišli z vprašanji, ki jih preprosto ne pokriva.
Te obiskovalce ne puščajte obešenih. Pokažite kontaktne podatke svojega podjetja čim bolj očitno - in jim podajte toliko možnosti, kot jih imate (telefonska številka, e-pošta, ročaji v družabnih omrežjih, morda celo funkcija za klepet v živo). Na ta način lahko uporabniki stopijo v stik z vami v trenutku, njihova vprašanja pa so še vedno v ospredju in pritiskajo. Lahko izberejo način stika, ki mu je najbolj všeč.
Še več, naj vam obiskovalci s pogostimi vprašanji povejo, kako koristni so vaši odgovori. To je lahko tako preprosto, kot vprašati »Ali je bil ta odgovor koristen?« In z gumboma »Da« in »Ne« za uporabnike, da se odzovejo - čeprav jim lahko ponudite tudi obrazec za vnos ustne povratne informacije. Bistvo je, da uporabnikom pokažete, da cenite svoj čas, in da ste pripravljeni ponoviti, da jim ponudite najbolj dragocena možna vprašanja.
8. To je Current
To bomo skrajšali: če vaše podjetje raste in se razvija (in upajmo, da je!), Potem se vaše možnosti in skrbi kupcev razvijajo skupaj z njim. Pogosto zastavljena vprašanja morajo vedno odražati pogosto zastavljena vprašanja v tem trenutku. To lahko pomeni odstranitev vprašanj, ki jih obiskovalci nenadoma sprašujejo manj pogosto. In to zagotovo pomeni uvajanje novih, ki so jih začeli spraševati.
9. To ni (nujno) stran
Yep; za zadnjo točko smo shranili presenečenje. Če ste si predstavljali, da mora biti vaša stran s pogostimi vprašanji ena, namenska stran, ki odgovarja na vsa vprašanja obiskovalcev na enem mestu, vam tukaj dovoljujemo, da si predstavljate druge možnosti.
Ne pozabite, da bodo obiskovalci imeli vprašanja o vašem podjetju in njegovi ponudbi, ne glede na stran vaše spletne strani. Medtem ko je ena najpomembnejša stran s pogostimi vprašanji odlična ideja, lahko vaše konverzije dobro uvrstijo med krajša, pogosto zastavljena vprašanja.
Če na primer upravljate spletno trgovino, lahko vaša stran za prevzem vključuje pogosto zastavljena vprašanja, ki odgovarjajo na vprašanja v zvezi s pravilniki o pošiljanju, vračilih in vračilih. Morda boste na ločenih ciljnih straneh ohranili ločena pogosto zastavljena vprašanja o možnostih in trenutnih naročnikih. Če vaše podjetje ponuja različne storitve, boste morda imeli pogosto zastavljena vprašanja za vsakega posameznika. In tako naprej.
Bistvo je, da vstopite v glave uporabnikov in si predstavljate vrsto vprašanj, ki jih bo vsaka stran na vašem spletnem mestu sprožila.
Ker, če lahko odgovorite na njihova vprašanja, preden dvignejo prst na klik? To je nekaj izjemnega UX.
Torej ga imate. Če želite videti nekaj pogostih vprašanj v akciji, si oglejte te tri čudovite strani s pogostimi vprašanji. In če ustvarjate - ali pregledujete - ne samo pogostih vprašanj, temveč tudi druge vidike vaše spletne strani, je načrt za Zoho akademijo za vašo najboljšo poslovno spletno stran lahko vaš novi najboljši prijatelj. Imamo priporočila in najboljše prakse za vse, od domačih strani, spletnih trgovin, do pričevanj, do gumbov CTA… in še več.
Fotografije preko Shutterstocka
Komentar ▼
