Pogovor, ki je potekal prejšnji teden in je vključeval predstavitev ExComa 2016, ki je potekal v dvorani Exeban Kolsky, o tem, zakaj v desetih letih storitev za stranke ne bo obstajala, je sprožil zelo zanimive pogovore. Druga predstavitev s konference je pritegnila tudi pozornost ljudi. Spodaj je urejen transkript predstavitve ustanovitelja podjetja Constellation Research Ray Wang o tem, kako bo internet stvari (IoT) oblikoval način sodelovanja strank s podjetji.
$config[code] not foundTako kot pri predstavitvi Estebana, za popoln učinek kliknite na videoposnetek v YouTubu spodaj ali na vgrajeni predvajalnik SoundCloud za zvočno različico.
* * * * *
Ray Wang: To je pomembno za vaše podjetje, saj je internet stvari dejansko namenjen zagotavljanju kontekstnih namigov, ki naredijo stvari bolj relevantne za vas. S tem vam omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje in boljše digitalne poslovne modele.
In ko se premikamo k tem digitalnim poslovnim modelom, je zmagovalec na vseh trgih. Razmislite o prvih treh podjetjih v vsaki od vaših panog, ki nadzorujejo 40 do 70 odstotkov skoraj vsega. Zmagovalec prevzame vse in hitro se premika. Ni vmes.
Način za opisovanje dogajanja na trgu je to je po prodaji, na zahtevo, pozornost gospodarstvo. Pomembnejša je poprodajna prodaja po prodaji. Po tej prodaji je celotna pot prihodkov. Obstaja povsem drugačen način servisiranja teh podjetij. In to je na zahtevo, ker kupujem manjše in manjše rezine izdelka, storitve, vpogled in celo to izkušnjo. In ko se enkrat zaveš, potem začenjaš spoznavati, da če me ne zajameš ali mi prihraniš čas, me ne zanima; Popolnoma sem izgubljen. Ni mi mar. In to je tisto, kamor gremo.
Trendi v malih podjetjih: Kako to vpliva na CRM?
Ray Wang: Moramo se premakniti tja, kjer smo v CRM. Tradicionalni CRM, zajema stvari, organizira stvari. To so transakcije - to je pomembno. Ampak problem je, da smo zgradili veliko teh stvari brez povezave. In ker so odklopljeni, obravnavamo stvari ločene. Izkušnje se pretrgajo. Vse informacije so na različnih mestih in še slabše, odkar smo bili v oblaku. Imamo različne oblake. Povezati ga moramo z različnimi podatki. Imamo različne vrste izkušenj. Imamo različne vrste kanalov. In to ustvarja veliko tega vprašanja. Zdaj, ko pogledate, kje je bil CRM prej, je bilo na različnih mestih in vedrih; prodaja, storitve, trženje.
Toda ob koncu dneva dejansko menimo, da obstajata samo dve metriki, ki sta pomembni - optimizacija razmerja preusmeritev in stopnje klikov. Ker je prihodnost dejansko vezana na trgovino. Če je poudarek na trgovini, potem to prinaša življenje v naš marketinški program. Če je poudarek na trgovini, ki prinaša življenje temu, kar delate na področju storitev in podpore. Če je poudarek na trgovini, zdaj dejansko razumem, na kaj poskušam prodati. In pravzaprav mislimo, da gremo v kampanjo za trgovanje. In ko se zavedate, da je akcija oglaševalske akcije za trgovanje, začnete drugače pogledati meritve. Začnete razmišljati o svojih CRM programih na način, ki je drugačen, kajti resnično poskušamo narediti to, da se pretvorimo v zadovoljne stranke.
In kar poskušamo storiti, je to poenostaviti, ko pridemo do tega nivoja personalizacije. To je razlog, zakaj pravimo, da je to številka o optimizaciji menjalnega tečaja in stopnji klikanja. Ni pomembno, v katerem sistemu ste.
Trendi v malih podjetjih: Kako se CX prilega temu?
Ray Wang: Vemo, da so izkušnje s strankami tak način, da naredimo ta prehod. Ena od pomembnih stvari je masovna personalizacija. Ali to zveni kot oksimoron? Masovna personalizacija v merilu. Toda tukaj poskušamo narediti nekaj, kar nam omogoča, da to storimo.
Vseprisotnost kanala. Ni mi mar, v katerem kanalu sem, vendar morate vedeti, v kateri kanal nekdo drug je, če poskušate servisirati stranko. Ko razmišljamo o okoljih in okoljih, o katerih razmišljamo, je to zato, ker v svetu interneta stvari začenjamo spoznavati, da stojim v stavbi, v maloprodajnem okolju. V vrsti sem v trgovini, čakam, da dejansko doživim vožnjo. Nastavitve in okolja spremenijo stvari. Če je moja nastavitev dan v življenju pisarne, stvari dejansko gledam zelo drugače. Torej začnete spoznavati, kaj se zgodi, če se zjutraj zbudim in se zavedam, da so vsi moji sistemi, moja hiša, moj avto, moj koledar povezani? Nekaj čudnega se zgodi. Lahko bi rekli »hej, promet in bomo zamudili 30 minut. Želite prekiniti prvo srečanje? «To je zelo zanimivo vprašanje.
Potem pridete do stavbe. In zgradba vidi kdo ste. V redu je, da ste petkrat prečkali to stavbo, zato ni potrebe po prepustnici. Takoj vas bomo spravili. Vstopiš v dvigalo. Vaša pisarna je na sedmem nadstropju, zato dvigalo sprašuje, ali bi želeli iti na sedmo nadstropje. Mimogrede je tvoj šef na desetem nadstropju. Pravzaprav se lahko prikradeš v 15-minutnem sestanku. Želite namesto tega deseti? Ali pa mimogrede, v četrtem nadstropju so krofi. Kaj hočeš, da ti vzameš krofe ali greš k svojemu šefu? Torej je tako.
To je nastavitev! Je bil to mobilni? Je bil to senzor? Ali sem nekaj pogledal osebno? Sem obrnil kiosk? Ne. Govorimo o nastavitvah in prizorih, ki postanejo zelo pomembni, ko načrtujete tovrstne izkušnje.
Trendi v malih podjetjih: Kateri kontekstni namigi so najpomembnejši?
Ray Wang: Najpomembnejši so štirje kontekstni namigi. To je vaša vloga in vaša identiteta. Čas je. To je lokacija in vreme. Če jih spraviš dol, lahko narediš skoraj vse, kar moraš storiti.
Zdaj pa ta kontekst - zakaj to želimo? Želeli smo biti ustreznejši. Želimo dobiti podatke. Toda želimo, da bi nam podatki dali kontekst. Lahko dejansko pridemo do spoznanj in več vpogledov imamo več priporočil, ki jih lahko naredim sčasoma. Odličen primer tega je »izberite svojo lastno avanturistično potovanje«. Koliko ljudi si zapomni izbrati svoje avanturistične knjige. Torej na strani 1 Pojdite na stran 50, da se vrnete na stran 30. Vrnite se na stran 27. Upi - konec.
Stranke ne želijo lijakov. Stranke ne želijo vkrcanja. Stranke ne želijo, da bi se vključile v proces - v izkušnjo potovanja. Pravzaprav želijo izbrati svojo avanturo. Vemo, da obstajajo nekatere stvari, ki jih bodo ljudje naredili, vendar nikoli ne delujejo po vrstnem redu, ki ga želite.
Trendi v majhnem poslovanju: Kako kontekst usmerja internet stvari pri ustvarjanju samo-usmerjenih potovanj?
Ray Wang: Obstajajo različne vrste potovanj. Obstajajo ad hoc stvari, ki se pravkar zgodijo. Obstaja prepoved; naredili vam bomo, da to storite na ta način za skladnost. Obstajajo vodena potovanja in samo-učenje, ko se ljudje gibljejo. Konec koncev bomo prišli do koncepta, ki ga usmerjamo.
Kako bomo dobili te informacije. Kako pridemo do konteksta. To je tisto, zaradi česar je tako vznemirljivo, ker to, kar počne internet stvari, nam omogoča, da dobimo različne senzorje in dodamo vse različne vrste signalov, ki jih dobimo. Tako je v današnjem svetu mobilnih telefonov več kot naprava, ki se ukvarja z gibanjem. Družba gre za spreminjanje glagolov, s katerimi se povezujemo. Oblak je naša zmožnost, da vse skupaj združimo na enem mestu; To je računska moč, to je shranjevanje. Veliki podatki se ukvarjajo z informacijskimi procesi in nam dajejo priporočila.
In tako vzemite primer kot Uber. Je mobilna; sedite tam, kjer ste. Vidijo, kam greste. Čudovito. To je socialno; Ocenjujete voznika. Ste se kdaj vprašali, zakaj vas ne pokličejo? Ocenjujejo vas. To so tudi veliki podatki. Kaj se zgodi, ko z Uberjem dežuje vaša cena? Dobite previsoke cene.
In to je internet stvari, ker sledi vozniku, gibanju, poti; poskuša ugotoviti, kaj so običajne poti ob 16:00. kar se zgodi. In ljudje kupujejo te podatke, da bi razumeli vzorce prometa. Pizza podjetja poskušajo ugotoviti, "hej morda ne potrebujemo gonilnike, ki jih bomo samo skočili na naslednji Uber". Zato vidimo, da se ti tipi različnih poslovnih modelov dejansko združujejo in to je tisto, zaradi česar je to zanimivo, ker se s temi tehnologijami ustvarjajo poslovni modeli, ki vas vodijo tja.
Trendi v malih podjetjih: Kakšne končne misli?
Ray Wang: IoT je začetek naslednjega vala teh tehnologij, ki nam dejansko pomagajo izboljšati uporabniško izkušnjo in jim pomagati izboljšati personalizacijo. Zato želimo sprejeti stvari stvari, da ustvarimo te popolnoma nove izkušnje; želimo sprejeti IoT za to personalizacijo.
Zdaj tukaj je stvar. Ko vsi govorijo o tem, da govorimo o senzorjih, je to stvar, ki je povezana z merjenjem našega odličnega, potem pa govorijo o platformah, kot so sistemi strojne in programske opreme ter povezave.
Vendar vrednost interneta stvari ni v tem, da je vrednost tega, kako prodati in posredovati te različne vrste informacij. Kako dostopamo do različnih vrst informacij in ustvarjamo ponudbo za Judy, ki bi želela dobiti kavo. To so stvari, o katerih začenjamo razmišljati.
Tu je še en odličen primer, kdo je bil v Disney World? Si videl čarobno bando? Precej kul je. Odpre vam sobo. Omogoča vam plačilo za stvari. Omogoča vam, da preskočite vrstice. Prav tako vas spremlja v parku. 'O moj bog. Vsi ti ljudje so odšli v deželo Tomorrow Land in mi smo prišli do osebja drugače. Hej kopalnice so popolnoma pakirane v Fantasyland. Potrebujemo več osebja “. In sledijo, da bi videli, kaj se dogaja v parku. To je zelo kul stvar. Stalo jih je milijardo dolarjev, da bi to stvar uredili.
Zdaj je močna stvar glede tega, kar so naredili tukaj, da so dvignili cene vozovnic in se niste pritoževali. Veliko plačate. Mislim razmisliti, zakaj delaš Disney. To je zabavno. V REDU. Čarobno je. Za družino je. Popoln. Torej, ko to skupaj postavite, si v bistvu prizadevajo za boljšo uporabniško izkušnjo, ker uporabljate te podatke. Pravzaprav to, kar dejansko počnejo, je, da vam zaračunajo več denarja, da vam lahko sledijo kot gerbil, da vam lahko prodajajo več sranja in ga imate radi. Lepo je. In to je primer, kako skupaj uporabljate internet stvari in izkušnje strank.
Zdaj imajo vse te podatke in lahko posredujejo te podatke v vpogled. Zakaj je tako pomembno? Kajti s tem, kar počnemo z internetom stvari, spreminjamo izkušnje ne samo reaktivno, temveč proaktivno. Obstajajo številni poslovni modeli, ki temeljijo na vpogledu, in ti poslovni modeli, ki temeljijo na vpogledu, spreminjajo stvari.
Kdo uporablja Waze? Predstavljajte si, da potujete. Ste na Floridi, ko potujete po Orlandu, izgubljeni ste. In vaš avto je povezan z internetom. In veste, da ste do dveh litrov plina. Bi plačali dolar, da bi našli najbližjo bencinsko črpalko - da bi dobili to na aplikaciji? Poiščite najbližje bencinske črpalke.
Oni so verjetno približno 50 bencinskih črpalk, ki so zelo navdušene, da ugotovijo, kdo ima do tri litre plina, in so pripravljeni plačati $ 200 - $ 300 na mesec, da samo izsledijo voznike, ki so do treh galon plina in ponudbe. vročega psa in koksa in napolnimo.
Pomembno je tudi posredovanje vpogledov. Ljudje želijo vedeti, koliko vode ste porabili, koliko energije ste porabili. Koliko povezav dejansko delate. Koliko vodnikov ustvarjate. Ljudje želijo te informacije in to bodo prodali in povezali to z različnimi ljudmi.
In zadnji del, resnično, je vpogledna omrežja, kjer se vse te informacije uporabljajo za ustvarjanje različnih sklopov poslovnih modelov in to se dogaja danes v oglasnih omrežjih, če vidite, kaj se zgodi.
Te stvari se dogajajo tako hitro. Digitalni darvinizem je neljubičen do tistih, ki čakajo. Podjetja, ki ne vidijo teh sprememb v poslovnem modelu, kot je sprejemanje interneta stvari in ponovna vzpostavitev uporabniške izkušnje, ne bodo okrog. Obstaja študija Richarda Fostera, profesorja managementa na Yaleu. Povprečna starost podjetja, ko se je S&P 500 začel leta 1958, je bila približno 64 let. Danes je približno 15. Do leta 2020 bo 12 let. To je 4-5-kratno stiskanje. Ta podjetja bodo šla na naše poslovanje.
Ne želite biti eden od teh. In zato je tako pomembno.
To je del niza intervjujev One-on-One z vodji misli. Transkript je bil urejen za objavo. Če je avdio ali video intervju, kliknite na vgrajeni predvajalnik ali pa se naročite preko iTunes ali preko Stitcherja.
Komentar ▼
