Ali vaše podjetje zagotavlja storitve za stranke prek družabnih medijev - ali ste izpostavljeni dejstvu, da tega ne storite? Nekaj časa so se družabni mediji govorili, da so »naslednja velika stvar« v storitvah za stranke. Industrijski strokovnjaki, ki napovedujejo smrt tradicionalne telefonske storitve za stranke, so bili polni nasvetov o tem, kako ravnati s storitvami za stranke prek storitve Twitter.
Zdi se, da so govorili prezgodaj: Nedavna raziskava poroča, da uporaba storitev za stranke, ki temeljijo na socialnih medijih, dejansko upada. Medtem ko se je od leta 2011 do leta 2013 število potrošnikov, ki uporabljajo storitve za družabne medije, podvojilo, se je od leta 2013 do leta 2015 to število zmanjšalo. Pravzaprav je bilo v letu 2015 opuščenih več kot štiri od desetih poskusov pridobivanja storitev za stranke prek socialnih kanalov - višja stopnja opuščanja kot pri kateri koli drugi metodi storitev za stranke.
$config[code] not foundKaj stoji za zmanjšanjem socialne skrbi za stranke?
Očitno se stranke zavedajo, da družabni mediji, vsaj takrat, kot jih trenutno obstajajo, niso primerni za storitve za stranke. 32 odstotkov tistih, ki so prenehali uporabljati socialne medije za storitve za stranke, pravi, da je njegova funkcionalnost preveč omejena; 30 odstotkov jih meni, da ne dela za zapletena vprašanja; 33 odstotkov pa meni, da traja predolgo.
Kaj točno, če socialni mediji ne ponujajo, kar stranke pričakujejo od storitve za stranke narediti pričakujete? To je tisto, kar stranke najbolj želijo, in kako lahko dosežete:
- Želja: Takojšnje odpravljanje njihove težave. To je daleč najpomembnejši dejavnik pri dobrih storitvah za stranke. Dostavi: Imajo kakovosten sistem telefon, ki hitro čakalne vrste, prenosi in poti klicev strank. Poskrbite, da bo vaša služba za stranke dobro opremljena z ustreznimi osebji za varnostne kopije, zlasti v času zasedenosti ali sezonah; klicni center lahko pomaga pri tem. Spremljajte odzivne čase in rezultate ponovitev. Če stranka doseže prek socialnih medijev, se prepričajte, da se odzovete čim hitreje in se obrnete na vaš oddelek za podporo.
- Želja: Ni vam treba ponavljati podatkov ali korakov. Kupci pravijo, da je treba informacije, ki jih posredujejo na prvem klicu ali prvem koraku drevesa telefona, posredovati predstavnikom službe za stranke, s katerimi se pogovarjajo kasneje. Dostavi: Zbiranje podatkov o strankah. Zbirka podatkov o storitvah za stranke v oblaku omogoča predstavnikom, da zberejo informacije o strankah in izvedejo korake. Na ta način lahko drugi predstavniki kasneje pridobijo informacije in strankam se ni treba ponavljati.
- Desire: Izobraženi ponavljalci storitev za stranke. Stranke želijo, da imajo predstavniki znanje o rešitvah in da razumejo, kaj stranka želi. Dostavi: Usposabljanje vaših predstavnikov ne samo o vprašanjih in postopkih v zvezi s storitvami za stranke, temveč tudi o vašem podjetju kot celoti, vključno s proizvodi, storitvami in filozofijo, da lahko zagotovijo pravo rešitev s pravim odnosom.
Dejstvo je, da za večino malih podjetij socialni mediji niso najboljši kanal za obravnavo storitev za stranke. Če se ne želite ukvarjati z njo, odvrnite stranke od teh vprašanj v družabnih medijih, tako da vam posredujejo podrobne informacije o tem, kako naj vas kontaktirajo z vprašanji za storitve za stranke. Na vaši domači strani objavite svojo telefonsko številko, e-pošto za storitve za stranke in klepet storitve za stranke.
Seveda boste morali še vedno spremljati družbene medije (kar bi morali početi) samo, da bi opazili morebitne pritožbe. Ko boste našli te težave, se takoj obrnite na stranko in prosite za njihove kontaktne podatke, da lahko njihovo vprašanje rešite brez povezave in pravočasno.
Ponovno izdano z dovoljenjem. Original tukaj.
Foto za družabne medije prek storitve Shutterstock
Več v: Nextiva, vsebina izdajatelja kanalov 2 komentarji ▼
