Okoli 10.00 je. v petek zvečer in imamo čarobno okno, da vidimo, kaj delajo tri različna podjetja glede storitev za stranke.
Ja, v petek zvečer. To je velik svet. Tam so kupci, ki so že v soboto zjutraj, drugi pa še delajo v petek popoldne. In nekateri kupci želijo pomoč v petek zvečer.
Jaz sem ustanovitelj podjetja in lastnik podjetja in tam sem bil. Ali si?
$config[code] not found1. prizor: Ustanoviteljska služba za stranke
Pogledamo skozi okno in tam je naš poslovni ustanovitelj, ki se pretvarja, da gleda film z družino, a skakanje pogosto s svojega mobilnega telefona na prenosni računalnik, odgovarja na vprašanja strank v petek zvečer.
Izdelek je začel delovati, vendar je nov, in čeprav se stvari zelo dobro širijo, je zaskrbljena zaradi novic, povratnih informacij in kako se stranke nanašajo na njen izdelek.Začenja se zavedati, da je uspeh možen. In nenehno preveri svoj telefon za povratne informacije in skoči na prenosni računalnik. Zdaj ima pol ducata zaposlenih in stvari izgledajo dobro, toda nestabilno.
Če ste uspešni ustanovitelj, ste to verjetno storili in če ste uspešen lastnik podjetja, so morda pretekla leta in ste pozabili. Obljubim, da sem to že večkrat opazil in osebno, in mislim ne samo mene, ampak tudi nekaj drugih ustanoviteljev.
V teh letih visoke rasti je težko ustaviti. Zaljubite se v odgovore na vprašanja strank.
2. prizor: Težave s strankami v nastajajoči rasti
Poglej v to okno v petek zvečer in vidiš CEO na drugi stopnji. Sedaj ima trije ducate zaposlenih in dosegla je vleko in zbrala nekaj milijonov denarja. Njeno podjetje ima zdaj kritično maso, vendar je tudi pod pritiskom, da tudi sama poveča svojo vrednost, naraščajoče uporabnike in oprijem, da bodo vlagatelji zadovoljni, da bo kmalu dobila nov krog.
Tokrat dejansko gleda film z družino, izčrpana po tednu srečanj s ključnimi strankami, skrbniki kanalov in njenimi vlagatelji. Pametno pametno napravo pušča izven dosega, ker je v petek zvečer.
Vendar pa se pojavljajo težave. Pomembna evropska organizacija potrebuje storitve za stranke takoj, in to je petek zvečer, tako da nihče ne gleda. Do ponedeljka zjutraj bo naš CEO razočaran in razočaran, da nobeden od njenih poročnikov ni storil ničesar v petek in soboto.
3. prizor: ekipe, vodovi in urniki
V tem oknu v petek zvečer tretji predsednik uprave gleda film s svojo družino, medtem ko se na spletu pojavljajo težave s strankami. Ne ve za to, toda zdaj ima urnik in rutino, zato je eden od njenih zaupanja vrednih članov ekipe na klic in opazovanje. Ta član ekipe bo ujel problem in odgovoril stranki, ker je na vrsti, da gleda.
Služba za stranke ne izgine ob vikendih, vendar nobena oseba ne dela vikendov. Menjajo se. Vsak od ključnih ljudi je »na klic« (kot ga imenujejo zdravniki) na določenih vikendih. O tem vedo in ga načrtujejo vnaprej. Kar tudi pomeni, da se, ko niso na poziv, lahko sprostijo.
Ta direktor se pridruži razporedu za dežurstvo z ostalimi, tako da ima še vedno vikende, da mora gledati njen telefon in gledati za nujne primere. Poleg tega imajo njeni poročniki dober občutek, kdaj naj se do nje pojavi poseben problem, ki potrebuje posebno pozornost.
Zaključek: Odlična služba za pomoč strankam načrtuje in organizira
Videl sem toliko primerov. Odlična storitev za stranke se začne z ustanoviteljem, zgodaj, obsedena s strankami in povratnimi informacijami kupcev ter na naslednjo točko inflacije.
Pri uspešnih novoustanovljenih podjetjih z visoko rastjo je uveljavljeni ali obsedeni ustanovitelj pravilo, ne izjema. Toda ko podjetje raste, obsedenost ni trajnostna. Potrebno je načrtovanje in organizacija. Potrebna je ekipa.
Težji del je prehod. Če pogledate znane blagovne znamke, ki so upravljale storitve za stranke, imajo na voljo sisteme ekip za polni delovni čas in urnike in premike, tako da je celo petek zvečer del redne rutine nekoga.
Med prehodi je eskalacija pomembna in ni lahko organizirati in sistematizirati. Potrebna je dobra presoja in dobri ljudje, da bi razumeli, kdaj mora problem vikenda iti naravnost do voditeljev podjetja in ko ne. In vodja podjetja ne potrebuje veliko časa, da bi vedel, kakšne so velike težave v trenutku.
Mislim, da bo to resnično za vse resnične voditelje: Dobre novice lahko počakajo, a hočejo takoj slabe novice.
Prazna trgovina s fotografijami prek storitve Shutterstock
3 Komentarji ▼
